山东省春季高考电子商务专业知识考试模拟训练试题（五）

山东省2024年普通高等学校招生考试（春季） 商贸类（电子商务）专业知识考试模拟训练试题（五） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分。满分200分，考试时间120分钟。考试结束后，将本试卷和答题纸一并交回。 卷一（选择题，共100分） 一、选择题（本大题共50个小题，每小题2分，共100分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，并填涂在答题卡上） 1．关于电子商务的基本框架，下列说法正确的是 A.四个层次是电子商务顺利实现的保证条件 B.两个支柱是电子商务顺利实现的应用 C.商流是电子商务活动的核心 D.两个支柱是商流和物流 2．宏业环保设备公司与客户在线交换各种业务文件及单证属于 A.支持交易前的系统 B.支持交易中的系统 C.支持交易后的系统 D.以上三者都对 3．＂，gov”代表的是 A.商业机构 B.网络服务机构 C.非营利性组织 D.政府机构 4．君利粮油店在网络上给供应商发送报价单。这属于 A.支持交易前的系统 B.支持交易中的系统 C.支持交易后的系统 D．B2C电子商务系统 5．全球电子商务指的是 A.利用互联网进行的电子交易 B.在全世界范围内进行的电子交易活动，交易各方通过网络做生意 C.不能完全依靠电子方式实现和完成完整交易的交易行为与过程 D.可以通过电子商务方式实现和完成完整交易的交易行为与过程 6．涉及行业广泛、企业众多，呈现出了“行业多、服务全”特点的是 A．第三方B2B模式 B．垂直B2B模式 C．综合B2B模式 D．上游B2B模式 7．小明在超市购物时通过手机支付宝支付成功。这种支付方式属于 A.货到付款 B.汇款 C.电子支票 D.移动支付 8．第三方支付平台属于第三方的服务中介机构，可完成第三方支付功能。买卖双方均需在第三方支付平台上拥有唯一识别标识即 A.账号 B.身份证号 C.密码 D.手机号 9．电子商务物流自动化的基础是 A.信息化 B.机电一体化 C.无人化 D.省力化 10．下列不属于在线支付方式的是 A.支付宝付款 B.微信转账 C.网上转账 D.银行汇款 11．在不影响网络正常工作的情况下进行截获、窃取、破译，以获得重要的机密信息指的是 A.清毒政击 B.文件攻击 C.主动攻击 D.被动攻击 12．有效预防和打击计算机网络犯罪，从而保证电子商务交易活动的安全。体现了《电子商务法》的 A.技术性 B.开放性 C.安全性 D复合性 13．影响点击率的因素不包括商品的 A.主图 B.价格 C.标题 D.销量 14．主要任务是炒热气氛，带来巨大曝光度，透露活动两点，引发用户猜测和关注的是 A.造势期 B.返场期 C.预热期 D.正式期 15．电子商务市场调研分析需要商业敏感，一家刚进入市场的B2B公司的目标是 A.交易转化率 B.回头率 C.看流量赚人气 D.客单价 16．专营店持商标注册受理通知书与持注册商标的店铺保证金分别为 A．20万元和10万元 B．5万元和10万元 C．10万元和5万元 D．15万元和10万元 17．色彩能传达信息，其中传达清新、活力、安全的色彩是 A.蓝色 B.绿色 C.紫色 D.红色 18．店铺装修可视化方式包括两种，店铺页面即时显示，装修内容所见即所得的是 A.布局管理 B.页面编辑 C.布局框架 D.模块设置 19.190x750或750x190两栏布局为常规布局方式，下列属于一般放在190像素区域的是 A.陈列商品 B.精品推荐 C.商品信息 D.客户服务 20．下面不属于成交率类指标的是 A.平均访客价值 B.客单价 C.人均成交件数 D.跳失率 21．与买家自然搜索联系最紧密也是影响最大的因素是 A.商品主图 B.商品标题 C.商品详情 D.商品评价 22．作为一种比较常用的方法，直通车后台根据商品的类目，标题、创意标题和商品属性推荐关键词的选词工具是 A.生意参谋 B.热搜词 C.系统推荐词 D.阿里指数 23．客单价指的是 A.成交总金额／成交用户数 B.销售额／访客数 C.成交人数／访客数 D.跳失人数／访问人数 24．下列关于电商活动规则，说法不正确的是 A.满返对品牌形象影响较小 B.满减引起利润下降，说明和操作不到位，会起到反效果 C.打折引来的粉丝大多数情况下是“垃圾粉” D.满返刺激力度有限，不能引发非常强烈的参与积极性 25．效果有限，对品牌提升作用不大，但能够覆盖大范围的目标消费群体，促进消费，吸引新顾客尝试购买，老顾客再次购买的是 A.团购 B.试用 C.抽奖 D.积分 26．指利用在网络平台播放的短视频展示产品的卖点及企业的品牌理念，将互联网、视频、营销三者相结合的一种网络营销模式的是 A.短视频营销 B.影视短视频 C.搜索引擎营销 D.公共宣传 27．指了解用户、理解用户、写出用户心中的普遍期待的图文写作思维是 A.产品思维 B.用户思维 C.规则意识 D.服务意识 28．网络消费者的心理动机不包括以下选项中的 A.理智动机 B.感情动机 C.惠顾动机 D.需求动机 29．下列选项中，属于直接调研的是 A.利用搜索引擎查找资料 B.访问相关网站搜集资料 C.利用网上数据库查找资料 D.利用网络A／B测试法查找 30．我国网上用户结构特征不包括下列选项中的 A.上网时间呈现阶段化 B.互联网持续向低龄人群渗透 C.学历层次逐渐下降 D.收入水平稳步增长 31．下列选项中不属于关键词按照搜索目的分类的种类的是 A.导航类关键词 B.事务类关键词 C.热门类关键词 D.信息类关键词 32．关于关键词的部署下列选项中描述正确的是 A．分类页可以部署比较热门的关键词，每个分类页优化2～3结构相同或意义相近的关键词 B.标签页可以部署次热门关键词，标签关键词介于热门关键词和长尾关键词之间 C.首页可以部署长尾关键词，长尾效应的前提是放量，要不断研究用户搜索习惯并针对内容更新 D．文章页可以部署核心词，少而精，一般为2～3个词 33．下列不属于推广短视频的咨询客户端的是 A.今日头条 B.百家号 C.一点资讯 D.蝉妈妈 34．指网民到达网页的次数，用户顺利又快捷地打开你的页面，才算访问到你的页面的是搜索引擎的 A.点击量 B.访问量 C.订单量 D.注册量 35．决定社群的寿命，包括如何聚拢用户、如何进行社群活动、如何打造用户忠诚度、如何实现社群变现等是社群营销要素的 A.社群营销 B.社群复制 C.社群运营 D.社群价值 36．在营销过程中，商家需要与客户建立情感上的联系，通过沟通交流从陌生人逐渐成为朋友，商家需要用心去维护好新老用户，通过用户的服务让他们买单指的是社群特点的 A.社群链接 B.社群变现 C.社群情感 D.社群变现 37．关于网络营销，下列说法错误的是 A.微营销就是微信营销，是实现营销的一种方式 B.搜索引擎是根据一定的策略，运用特定的计算机程序从互联网上采集信息，在对信息进行组织和处理后，将检索的相关信息展示给用户的系统 C．超文本5.0营销即在H5场景下开展的营销活动 D.富营销是具有动画、声音、视频或多媒体交互性的信息传播方法 38．用户能从中获取有用的内容，或是能从视频中获得有趣味的共鸣，这体现了优质短视频的特征是 A.标题有创新点 B.标题有亮点 C.内容有分析 D.内容有价值趣味 39．下列选项中，不是常用的促成交易方法的是 A.利益总结法 B.“Yes，Sir”法 C.询问法 D.前提条件法 40．客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，可以检测的内容不包括 A.工作业绩 B.工作形式 C.工作态度 D.工作能力 41．客户咨询时，以下回复不合适的是 A.你好，有什么需要帮忙吗？ B.亲，您好，有什么可以帮助您的吗？ C.亲，您来了，等您很久了呢，不知道有什么可以帮到您的吗？ D.亲亲，在的，有什么可以帮您的嘛？ 42．网店售后客服常见的工作是 A.中差评处理 B.退款 C.售后回访 D.退换货 43．当对顾客给予中差评原因不明时，可以与其进行沟通的方式是 A.信息咨询 B.商品销售 C.售后回访 D.新活动推广 44．下列客服考核指标中是按照客服工作效果考核的是 A.响应时间 B.接待人数 C.销售额 D.订单成交总额 45．售中客服和售后客服的划分界限是 A.是否付款 B.是否已发货 C.是否下单 D.是否确认收货 46．以下不属于催付方式的是 A.聊天工具催付 B.电话催付 C.上门催付 D.短信催付 47、下列不属于沟通的基本行为的是 A.问 B.说 C.听 D.看 48．为满足客户的要求，提供包括售前、售中、售后等一系列的服务，是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁的营销渠道是 A.客户满意 B.客户忠诚 C.客户关系 D.客户服务 49．主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题，这指的是电子商务客户服务沟通技巧中的 A.信息咨询类 B.退货退款类 C.商品销售类 D.购后投诉类 50．网店售前服务接待流程的最后一个阶段是 A.进店问好 B.处理异议 C.促成交易 D.推荐产品 卷二（非选择题，共100分） 二、简答题（本大题10个小题，每小题5分，共50分） 1 为了保障安全，每次微信支付时都要输人密码，这体现了电子商务的安全性。除此之外，电子商务还有哪些特征？ 2. 电子商务物流有哪些特点？ 3．电子商务安全认证技术有哪些？ 4．市场调研分析的主要内容包括哪些？ 5．网店活动的目标是不一样的，常见目标有哪些？ 6．策划优质选题的技巧有哪些？ 7．简述优质短视频的特征。 8．网店的售前服务要遵循的接待原则除了服务原则还有哪些原则？试阐述服务原则的具体内容。 9．电子商务客户服务的服务礼仪有哪些？其中要懂得灵活使用网络语言指的是哪一条？ 10．请简述售后服务的含义以及售后服务的内容。 三、综合分析题（本大题共4个小题，共50分） 1．（本小题11分）现在智能家电已经能够进入了大家的生活中，和一般的家电相比，智能家电在使用体验上更为轻松便捷。但是智能家电也是需要管理的，这时候选择海尔智家APP就非常适合了，不仅可以快速查看家电的使用情况，还能智能控制，语音操作，方便极了。海尔智家APP是海尔发布的移动端官方体验交互人口，提供智慧家庭全流程服务、全场景智家体验与一站式智家定制方案。海尔智家APP支持快速绑定和在线管理智慧家电，实时查看家电状态及能耗，还能根据生活习惯，主动提供智慧服务，还可以一键邀请家人共同管理。 智能家电的在线管理；提供超过4000种海尔智能家电的接人绑定、状态查看等功能，还可根据房间进行管理，快捷方便；智慧生活的体验：支持家电的智能控制、信息查询、能耗管理等操作，还可根据你的生活习惯，提供消息提醒、异常报警等六大类主动服务。AI语音助手小优，手机摇一摇即可唤醒。五大智家技能，一句话搞定。将家装进海尔智家APP，邀请家人共同控制管理智能家电，共享智慧生活。海尔智家APP还能提供基于海尔家电全生命周期（安装、维修、清洗、延保、回收、置换、自设计）的“家生活”服务和更便捷的售后增值服务。 根据以上资料回答下列问题： （1）B2C电子商务模式有哪几种类型？海尔智家APP属于哪种类型的B2C电子商务模式？ （2）该B2C电子商务模式有什么特点？ （3）请说出B2C电子商务交易模式下买家交易流程。 2．（本小题14分）2019年5月24日，李子柒与“朕的心意·故宫食品”在北京进行了签约仪式，开始了正式的合作。故宫本身蕴藏着千年文化沉淀以及百万件珍品，可开发利用的文化内容有目共睹，而“李子柒”品牌发布的内容也有着极高的文化价值，在年轻群体中有着很大的影响力。因此，双方合作不仅是合作共赢，更重要的是让年轻用户产生对传统文化价值观念的转变。“李子柒”品牌与跨界IP合作，在达到商业目的的同时，更加能够实现品牌的社会价值。 根据以上内容回答下列问题： （1）案例中的活动方式是电商的活动规则的哪一种？ （2）请简述这一活动方式的优缺点。 （3）除案例中的活动之外，请列举5种其他电商活动。 3．（本小题14分）提到湖南的饮食，人们第一印象就是“辣”，而说到具体的食物，米粉具有典型的代表意义。霸蛮社是一个优质的在京湖南人社群，在偌大的北京城住着30多万湖南人，他们时刻思念着家乡的味儿。伏牛堂的米粉是很多湖南人的选择，霸蛮社的出现，解决了许多在京湖南人的“相思之苦”。 但是，再喜欢吃粉也不能天天吃粉，吃一辈子粉。社群建立起来后如何维护？仅仅靠米粉，过了蜜月期应该就直奔冷淡期了。于是，运营者将霸蛮社积极打造成在京湖南人的优质乐活空间。它做了一件似乎与卖米粉没有任何关系的事情，只是带着大家一起玩，目前核心粉丝有300人，核心到就跟自己家里人一样。比如今天伏牛堂有活动，拥有着300个人可以同时到场的高度黏性。 霸蛮社的主流群体是80后、90后，他们玩的形式不限于吃，观影、公益、读书都可以玩。你也可以把他们理解为一个湖南文化品牌，做了一个青年社区，顺带着卖点米粉；或者把他们理解为一件文化公司，做了一个自媒体，顺带着给伏牛堂做些广告。在“自己人效应”之下，这些都是无可厚非，大家能够理解并且愿意主动为老乡捧场，而无须区分主次。 根据以上内容回答下列问题： （1）如果霸蛮社要对消费者的喜好进行调研，请帮助霸蛮社设计实施网络调研的步骤。 （2）社群营销的优势有哪些？ （3）评估短视频推广效果的要素有哪几方面？ 4．（本小题11分）售后才是客服服务真正的开始，网店客源是否稳定，是否有回头客，动态评分是否全线飘红，这都与售后客服有着莫大的关系，而售后客服最关键的工作就是处理客户投诉。 网络上鱼龙混杂，客户肯定也是什么样的人都有，所以要成功地处理客户投诉，就要先找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动。 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下问题，及时查询问题原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的、刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地向顾客致款，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。 根据以上内容回答下列问题： （1）网店售后服务的原则有哪些？ （2）作为网店售后客服，在处理退换货时有哪些沟通技巧？ （3）在处理售后问题的时候，经常会涉及退款，常见的退款情况有哪些？ 山东省普通高等学校招生考试（春季） 商贸类（电子商务）专业知识考试 模拟训练试题（五）参考答案 卷一 一、选择题（每小题2分，共100分） 1-5CBDBB 6-10CDAAD 11-15DCDAC 16-20DBBBD 21-25BCACC 26-30ABDDB 31-35CBDBC 36-40CADBB 41-45ADCDB 46-50CDDDC 卷二 二、简答题（本大题共10个小题，每小题5分，共50分） 1.(1)普遍性;(1分) (2)协调性;(1分) (3)可扩展性;(1分) (4)集成性;(1分) (5)高效性。(1分): 2.(1)信息化;(1分) (2)自动化;(1分) (3)网络化;(1分) (4)智能化;(1分) (5)柔性化。(1分) 3.(1)数字摘要;(1分) (2)数字签名;(1分) (3)数字时间戳;(1分) (4)数字证书;(1分) (5)CA安全认证体系。(1分) 4.市场调研分析的主要内容: (1)消费者人群特征分析;(1.5分) (2)市场同类产品价格段分析;(1.5分) (3)消费者搜索词分析;(1分) (4)市场产品分析。(1分) 5.网店活动常见目标有: (1)通过活动挖掘潜在用户,提高潜在用户的镇化k(i分) (2)通过活动增加品牌知名度:(0.5分) (3)增加客户的注册量:(0.5分) (4)提高已有用户的活映度、客单价(1分) (5)扩大品牌影响力:(0.5分) (6)增加店铺销售额,完成销售任务:(0.5分 (7)推新品,增加新产品的基础权爪。(1分) 6.(1)选题要截中普迪痛点:(1分) (2)选题要引发群体共鸣:(1分) (3)选题要制造身份认同:(1分) (4)选题要借用热点赋能:(1分) (5)选题要提供多维度新知。(1分) 7.(1)标题有创意或亮点(1分) (2)内容有价值/趣味;(1分) (3)视频画质清晰;(1分) (4)配乐节奏恰当;(1分) (5)多维度包装。(1分) 8.(1)销售原则。(1分) (2)真诚;(1分) (3)热情;(1分) (4)专业;(1分) (5)完整。(1分) 9.(1)态度诚恳亲切;(1分) (2)多用敬语谦语;(1分) (3)掌握谈话分寸;(1分) (4)注意交谈忌讳。(1分) 掌握谈话分寸。(1分) 10.(1)售后服务是指商家把产品或服务销售给消费者之后,为消费者提供 -系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技不权院,退换货等。(1分) (2)退换货处理;(1分) (3).投诉处理;(1分) (4)反馈处理;(1分) (5)客户关系维护。(1分) 三、综合分析题（本大题共4个小题，共50分） 1．答：（1）①第三方自营式：（1分）②第三方平台式：（1分）③厂商自建平台。（1分） 海尔智家APP属于厂商自建平台。（1分） （2）向在线消费者销售特定的商品，企业可以达到拓宽销售渠道，降低渠道成本的目的。（1分） （3）①用户注册：（1分）②商品选购：（1分）③生成订单：（1分）④支付结算：（1分）⑤收取商品：（1分）⑥确认收货或退换货。（1分） 2．答：（1）跨界／联合。（1分） （2）优点：快速接近目标，降低相应的促销成本，（2分） 有针对性地选择目标消费群体，形成产品互补。（2分） 缺点：协调问题速度较慢，（2分） 各自产品的优势得不到集中展示，产品优点给消费者易造成模糊的印象。（2分） （3）打折、秒杀、满减、满返、买送／捆绑、搭售、包邮、好评／明单、试用、抽奖、团购、预售、游戏／HS。（任意1条1分，总分5分） 3．答：（1）步骤如下： ①明确网络调研的目的和任务；（1分）②确定网络调研对象；（1分）③设计调研活动：（1分）④确定调查时间和调查期限：（1分）⑤网络调研的参与人员：（1分）⑥项目预算与活动效果预估；（1分）；⑦据写报告。（4分） （2）优势有：①传播速度块，传播范围广；（1分）②社群营销用户精准；（1分）③沟通畅快。（1分） （3）评估短视频推广效果的要素有：①短视频播放量；（1分）②用户观看反应；（1分）③行动影响度；（1分）④利用数据工具深人分析短视频营销数据。（1分）11 4．答：（1）①换位思考：（1分）②牢记底线：（1分）③实现双赢。（1分） （2）①分析原因技巧；（1分）②劝留劝换技巧（1分）③限进并告知技巧：（1分）④拒绝技巧；（1分）⑤保护自己技巧。（上分）货 （3）①退货退款；（1分）②退差价或邮费；（1分）③未发生退款。（1分） 学科网（北京）股份有限公司 $$