项目一初识电子商务客户服务（同步练习）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目一 初识电子商务客户服务 同步练习答案 一、单项选择题 1.以下不属于客户服务工作主要内容的是（ ） A.客户接待 B.客户投诉的响应 C.客户信息管理 D.客户咨询解答 答案：C 2.在酒店、商场之类场所中所提供的的服务，按客服工作的方式分为（ ） A.面对面客服 B.线下客服 C.非技术性客服 D.售前客服 答案：A 3.（ ）是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯QQ等)进行售前、售中和售后服务 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服 答案：A 4.按服务形式划分，电子商务客服分为（ ） A.在线客服和电话客服 B.售前客服、售中客服、售后客服 C.技术性客服和非技术性客服 D.线上客服和线下客服 答案：A 5.负责对物流服务进行处理，客户投诉以及评价管理，属于（ ）客服的工作范围。 A.售前 B.售中 C.售后 D.都可以 答案：C 6.负责指导客户修改价格，对订单信息进行备注的是（ ） A.售前客服 B.售中客服 C.文字客服 D.售后客服 答案：C 7.电子商务购物网站以（ ）客服为主,主要以打字聊天和语音的形式进行的客户服务 A.电话 B.在线 C.语音 D.视频 答案：B 8.在客服的考核指标中，（ ）指标是考核因素中的一个压力机制 A.订单成交总额 B.成交转化率 C.响应时间 D.接待人数 答案：D 9.首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间?（ ） A.工作繁忙 B.店内促销活动 C.流量高峰期 D.输入法 答案：D 10.客服人员必备的基本素质是（ ） A.热情认真的态度 B.耐心讲解的能力 C.熟练的业务知识 D.良好的沟通能力 答案：D 二、简答题 1．简述客户服务的含义及内容。 答案：客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 2. 简述电子商务客服的含义和分类。 答案：电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯QQ等)进行售前、售中和售后服务。 (1) 按服务形式划分：在线客服和电话客服； (2) 按业务职能划分：售前客服、售中客服、售后客服。 3． 简述电子商务客服的基本素养。 答案：（1）热情认真的态度；（2）熟练的业务知识；（3）耐心讲解的能力；（4）良好的协调能力。 4.金牌客服需具备的能力有哪些？ 答案：（1）观察能力；（2）沟通能力；（3）应变能力；（4）学习能力；（5）信息录入能力。 4． 简述客服考核指标。 答案：（1）订单成交总额；（2）成交转化率；（3）响应时间；（4）接待人数。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目一 初识电子商务客户服务 同步练习 一、单项选择题 1.以下不属于客户服务工作主要内容的是（ ） A.客户接待 B.客户投诉的响应 C.客户信息管理 D.客户咨询解答 2.在酒店、商场之类场所中所提供的的服务，按客服工作的方式分为（ ） A.面对面客服 B.线下客服 C.非技术性客服 D.售前客服 3.（ ）是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯QQ等)进行售前、售中和售后服务 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服 4.按服务形式划分，电子商务客服分为（ ） A.在线客服和电话客服 B.售前客服、售中客服、售后客服 C.技术性客服和非技术性客服 D.线上客服和线下客服 5.负责对物流服务进行处理，客户投诉以及评价管理，属于（ ）客服的工作范围。 A.售前 B.售中 C.售后 D.都可以 6.负责指导客户修改价格，对订单信息进行备注的是（ ） A.售前客服 B.售中客服 C.文字客服 D.售后客服 7.电子商务购物网站以（ ）客服为主,主要以打字聊天和语音的形式进行的客户服务 A.电话 B.在线 C.语音 D.视频 8.在客服的考核指标中，（ ）指标是考核因素中的一个压力机制 A.订单成交总额 B.成交转化率 C.响应时间 D.接待人数 9.首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间?（ ） A.工作繁忙 B.店内促销活动 C.流量高峰期 D.输入法 10.客服人员必备的基本素质是（ ） A.热情认真的态度 B.耐心讲解的能力 C.熟练的业务知识 D.良好的沟通能力 二、简答题 1．简述客户服务的含义及内容。 2.简述电子商务客服的含义和分类。 3.简述电子商务客服的基本素养。 4.金牌客服需具备的能力有哪些？ 5.简述客服考核指标。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$