项目一初识电子商务客户服务（同步课件）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

项目一 初识电子商务客户服务 同步精品课堂 《电子商务客户服务》中国人民大学出版社 任务一 初识客户和客户服务 01 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 娜娜进入义乌市蓓尚电子商务有限公司实习,人事主管安排她到客服部报到。首先,迎接她的是为期一周的岗前培训。她不但要学习公司的管理规定,还要了解客服这个岗位。她深知客户服务的重要性,要做好客服,首先要从认识客户和客户服务开始。 02 学习目标 了解客户和服务的含义 01 了解客户服务的含义 02 了解客户服务的分类 03 知识热身 1.客户 (1)客户的含义。 1.客户 (2)客户的分类。 一、客户服务 从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 通常,企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖 掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。 3.客户服务 (1)客户服务的含义。（重点理解） 2.服务 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动。 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。广义来讲,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 3.客户服务 (2)主要工作内容。（重点背诵） 客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 知识热身 二、客户服务的分类 任务二 了解电子商务客户服务 02 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 经过一天的学习,娜娜认识到了客户服务的重要性,感受到自己肩负的担子之重,更加意识到自己要好好学习客户服务。 02 任务目标 ★了解电子商务客服的概念。 01 ★掌握电子商务客服的基本素养。 02 03 ★了解常用的电子商务平台的沟通工具。 知识热身 一、电子商务客服的含义 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯QQ等)进行售前、售中和售后服务。 电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)的使命,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。 一、按服务形式划分：在线客服和电话客服 电子商务购物网站以在线客服为主,主要以打字聊天和语音的形式进行的客户服务; 移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以电话客服为主,以电话沟通的形式进行的客户服务。 二、按业务职能划分：：售前客服、售中客服、售后客服 售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。 未付款客户是售前客服的工作范围,售前客服负责解答客户疑问,促成客户下订单,并做好关联销售等; 已付款但未发货客户是售中客服的工作范围,售中客服负责指导客户付款、修改价格,对订单的信息进行备注等; 发货后的客户是售后客服的工作范围,售后客服负责对物流问题进行处理,客户投诉以及评价管理等。 有的企业将售前和售中的工作都分配给售前客服,售后客服负责商品出售后的工作。 知识热身: 重点理解 二、电子商务客服的分类 知识热身：重点背诵 三、客户人员的基本素养 1.热情认真的态度 作为一名合格的客服人员,只有热爱这个事业,才能全身心地投入到工作中。微笑是无声却最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为顾客服务,保持热情的服务态度,这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 2.熟练的业务知识 要具备熟练的业务知识,不断努力学习,了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心讲解的能力 在工作过程中,客服人员应保持语气平和、语调适中、有节奏感。如遇到客户不懂或很难解释的问题,要时刻保证耐心讲解,直到客户满意为止。这样,才能更好地让自己不断进取。 4.良好的协调能力 良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求,才能给予客户相应的服务和帮助;只有倾听客户,才能了解客户为什么抱怨和不满,进而找出问题,解决客户问题。 知识热身 1.阿里巴巴旗下的“阿里旺旺” 阿里旺旺是淘宝和阿里巴巴为卖家和消费者量身定做的免费网上商务沟通软件和聊天工具,可以帮助用户轻松找客户,发布、管理商业信息,及时把握商机,随时洽谈做生意,简洁方便。天猫商城、淘宝网、阿里巴巴批发网等网站都使用阿里旺旺这一沟通工具。 2.京东商城的“京东咚咚” 京东咚咚是京东推出的一个即时通信工具软件,面向京东个人用户、商客客服和京东客服。 京东咚咚主要提供两大功能:一是与好友沟通,点击“添加”按钮,就可以找到自己的朋友,与他们进行私聊或组队群聊;二是与京东客服沟通,在购物交易中,有任何疑问需要联系客服时,点击商家页面的在线客服,就会有客服来帮你解决。 四、客服常用沟通工具 网购啦 阿里巴巴旗下的“阿里旺旺” 京东商城的“京东咚咚” 任务小结 本任务介绍了解电子商务客服的概念、电子商务客服的基本素质、电子商务客服的岗位要求、客服人员要具备的知识和技能以及电子商务客服的工作职责。 任务三 打造电子商务金牌客服 单击此处添加文本具体内容 03 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 娜娜想:“看来自己低估了电子商务客服的作用,原来做好电子商务客服需要掌握很多知识和技能,对客服自身的素质也有较高要求。”她听说过“金牌客服”,如何才能成为金牌客服呢? 02 任务目标 ★了解金牌客服的含义。 01 ★掌握金牌客服的五种能力 02 ★客服考核指标 03 知识热身 一、金牌客服的含义 金牌客服是指通过短时间的沟通,能及时了解客户的需求,准确地掌握客户的类型,并能针对不同的客户类型,采取不同应对策略的客服群体。 金牌客服通过快速、精准地解答客户问题,提升订单转化率,对店铺产品销量的提升起着重要作用。金牌客服能及时发现店铺的销售问题,并能协助上级领导处理问题,从而帮助店铺更快地发展。 金牌客服要保持这样的心态:客户是上帝,我是上帝的顾问!金牌客服会把客户服务当作一门艺术,主动分析产品的卖点,让客户买你想卖的产品。 心态由客服自己做主 知识热身：了解 二、金牌客服需具备的两个要素 心态 积极心态 消极心态 能力 沟通能力 观察能力 应变能力 学习能力 信息录入能力 (1)观察能力。 善于观察是客服工作的基础,有助于快速地锁定你的客户,判断客户的购买能力,根据客户的年龄、喜好、性别等情况,判断客户的需求。 (2)沟通能力。 “望闻问切”是客服工作的中心,说客户想听的话,主动询问,与客户良性互动,能站在客户的角度考虑问题。 (3)应变能力。 应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时,能把握沟通的节奏,灵活地应对各种出现的状况。 (4)学习能力。 客服应不断学习、不断进步,提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。 (5)信息录入能力。 电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开,打字速度的快慢,决定客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在60字/分钟以上。 金牌客服应具备五大能力 知识热身：了解 二、金牌客服需具备的五大能力 知识热身：重点理解 三、客服考核指标 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。以网络店铺客服为例,客服的考核指标主要包含以下几个方面： 知识热身 三、客服考核指标 1.订单成交总额 订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额。作为客服的绩效考核的因素,订单成交总额是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。但每个客服接待的客户的购买能力存在差异性,所以仅通过订单成交总额来评价某个客服的工作效率是不够的。比如,客服A接待的客户购买能力强,可能会带来高价产品的销售;而客服B接待的是消费能力低的客户,那么客服B的销售总额是要低于客服A的,但我们不能说B就一定比A差。所以,企业还可以把订单成交转化率作为客服绩效考核的因素之一。 2.成交转化率 成交转化率是指到店铺产生实际购买行为的客户人数与到达店铺的访客人数的比率。 　　成交转化率=(产生实际购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数)×100% 3.响应时间 订单成交总额和成交转化率都是按照客服工作效果来进行考核的,响应时间反馈出客服的工作效率,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验。 响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。响应时间没有标准的考核值,企业根据经营的商品类别、客服数量、工作时间等来确定对客服的响应时间的考核标准。通常,响应时间受到工作繁忙程度、店内促销活动、流量高峰期等因素影响。 4.接待人数 接待人数是指客服在一定时间内接待的客户的数量。企业把接待人数列为客服考核的因素,希望给客服一些工作压力。接待人数是考核因素中的一个压力机制。 任务小结 本任务介绍了金牌客服的含义、五种能力、心态、考核指标等,全方位为读者介绍成为金牌客服的途径。 感谢各位的观看 THANKS 单击此处添加副标题 $$