项目一初识电子商务客户服务（同步教案）《电子商务客户服务》中国人民大学出版社-同步精品课堂

《电子商务客户服务》教案 课 题 项目一　初识电子商务客户服务 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《电子商务客户服务》中的第一章节。课标要求是客户服务的含义及分类，了解客户服务的重要性，理解电子商务客服的分类，掌握客服人员应具备的基本素养以及客服考核指标。 学情分析 知识储备：对电子商务客服工作有着初步的了解。 能力水平：理解电子商务客服工作的重要性 学习特点：课下需要督促背诵和理解 学习目标 知识目标：了解客户服务的含义，了解电子商务客服的含义，理解电子商务客服的分类，掌握客服人员应具备的基本素养。 能力目标：掌握客服人员应具备的基本素养 素质目标：1.认识到客服工作的重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 本章重点：（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标 本章难点：（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服 （2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标 教学方法 讲授法、讨论法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 娜娜进入义乌市蓓尚电子商务有限公司实习,人事主管安排她到客服部报到。首先,迎接她的是为期一周的岗前培训。她不但要学习公司的管理规定,还要了解客服这个岗位。她深知客户服务的重要性,要做好客服,首先要从认识客户和客户服务开始。 2.展示学习目标 1.阅读导入情景，思考教师提问，结合生活中的实际，认真回答。 2.查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景导入，引出本课主题。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 客户和服务的含义 1. 概念 客户是指购买产品或服务的群体 从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 2.分类 通常,企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖 掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。 3、服务 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动。 4、客户服务 (1)客户服务的含义。 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。广义来讲,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 (2)客户服务 的主要工作内容： 客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 二、电子商务客服 (1)含义 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯QQ等)进行售前、售中和售后服务。 电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)的使命,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。 (2)分类 按服务形式划分：在线客服和电话客服 电子商务购物网站以在线客服为主,主要以打字聊天和语音的形式进行的客户服务; 移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以电话客服为主,以电话沟通的形式进行的客户服务。 按业务职能划分：：售前客服、售中客服、售后客服 售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。 未付款客户是售前客服的工作范围,售前客服负责解答客户疑问,促成客户下订单,并做好关联销售等; 已付款但未发货客户是售中客服的工作范围,售中客服负责指导客户付款、修改价格,对订单的信息进行备注等; 发货后的客户是售后客服的工作范围,售后客服负责对物流问题进行处理,客户投诉以及评价管理等。 有的企业将售前和售中的工作都分配给售前客服,售后客服负责商品出售后的工作。 学习客户服务和电子商务客服的基本概念 (1)听课、思考、结合生活实际，认真回答教师提出的问题。 (2)听课、理解 (3)结合实际，思考客户服务的重要性。 1.通过导入情景以及学生思考结果引出客户服务的概念，为进一步学习本课重点奠定基础。 2.让学生初步了解客服工作。 活动三： 调动思维 探究新知 三、客服人员的基本素养 1.热情认真的态度 作为一名合格的客服人员,只有热爱这个事业,才能全身心地投入到工作中。微笑是无声却最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为顾客服务,保持热情的服务态度,这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 2.熟练的业务知识 要具备熟练的业务知识,不断努力学习,了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心讲解的能力 在工作过程中,客服人员应保持语气平和、语调适中、有节奏感。如遇到客户不懂或很难解释的问题,要时刻保证耐心讲解,直到客户满意为止。这样,才能更好地让自己不断进取。 4.良好的协调能力 良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求,才能给予客户相应的服务和帮助;只有倾听客户,才能了解客户为什么抱怨和不满,进而找出问题,解决客户问题。 四、金牌客服需具备的两个要素 1、心态： 2、能力： 观察能力 沟通能力 应变能力 学习能力 信息录入能力 五、客服考核指标 1.订单成交总额 订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额。作为客服的绩效考核的因素,订单成交总额是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。但每个客服接待的客户的购买能力存在差异性,所以仅通过订单成交总额来评价某个客服的工作效率是不够的。比如,客服A接待的客户购买能力强,可能会带来高价产品的销售;而客服B接待的是消费能力低的客户,那么客服B的销售总额是要低于客服A的,但我们不能说B就一定比A差。所以,企业还可以把订单成交转化率作为客服绩效考核的因素之一。 2.成交转化率 成交转化率是指到店铺产生实际购买行为的客户人数与到达店铺的访客人数的比率。 　　成交转化率=(产生实际购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数)×100% 3.响应时间 订单成交总额和成交转化率都是按照客服工作效果来进行考核的,响应时间反馈出客服的工作效率,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验。 响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。响应时间没有标准的考核值,企业根据经营的商品类别、客服数量、工作时间等来确定对客服的响应时间的考核标准。通常,响应时间受到工作繁忙程度、店内促销活动、流量高峰期等因素影响。 4.接待人数 接待人数是指客服在一定时间内接待的客户的数量。企业把接待人数列为客服考核的因素,希望给客服一些工作压力。接待人数是考核因素中的一个压力机制。 重点学习客服人员的基本素养、金牌客服具备的两个要素以及客服考核指标。 （1）小组讨论：你认为客服应该具备哪些素养？然后进行分享总结。 （2）听课、理解客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。 1、 通过讨论得出客服应具备的基本素养，引发学生的共鸣。 2、 让学生理解绩效考核的重要性。 活动四： 巩固练习 素质提升 给学生一定时间复习课本知识，加深对知识的理解。 大声朗读，不理解的知识点可以相互讨论或者请教老师。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 1. 客户服务的含义和主要工作内容 2. 客户服务的分类 3.电子商务客服的含义和分类 4. 客服人员的基本素养 5. 客服常用沟通工具 6. 金牌客服需具备的两个要素 7. 客服考核指标 2.作业： 课后习题 板书设计 三、客户服务的基本素养 (一)热情认真的态度 (二)熟练的业务知识 (三)耐心的讲解能力 (四)良好的协调能力 四、考核指标 1、订单成交总额 2、成交转化率 3、响应时间 4、接待人数 一、客户服务的概念及内容 1.概念 广义的客户 狭义的客户 2. 概念 客户服务的概念 客户服务的内容 二、电子商务客户服务 含义 分类：服务形式：在线客服 电话客服 业务职能：售前、售中、售后客服 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$