12项目十二 自建站运营（教案）《电商运营》（电子工业出版社）

《电商运营》课程教案 教学模块 项目十二 自建站运营 课时数 6 教学班级 主讲教师 教学目的和要求 知识目标 1.认识Shopify； 2.了解Shopify建站的流程； 3.了解Shopify平台常见的推广渠道； 4.了解Shopify平台常用的数据指标； 5.了解Shopify售后服务的基础操作； 能力目标 1.掌握完成Shopify站点的搭建以及基础的设置； 2.能够在Shopify店铺中完成产品的发布、店铺的装修以及活动的设置。 3.能根据Shopify平台提供的各项数据对店铺进行分析； 4.能够掌握Shopify售后服务的操作方法。 素养目标 1.熟悉《中华人民共和国电子商务法》对跨境电商的要求，在从事跨境电商工作时能够严格遵守。 教学手法 1.在理论知识讲解中，教师以讲述法、讨论法、提问法为主，激发学生的学习兴趣，让学生主动参与到学习中去，主动探索，积极思考问题，从而对相关知识概念理解掌握。 2.在实践学习中，教师以指导法为主，让学生在实践操作中发现问题，教师及时予以指导，使其能够将所学知识灵活运用到实践操作之中，掌握相关技能知识的操作。 3.在教学实践中，教师应以学生为主体，充分发挥学生的自主能动性。并且教师也应充分利用多媒体教学方式及网络课程资源，使课堂教学活动更加生动活跃，学生能够积极参与其中。 教学重 难点 重点： 1.了解Shopify建站的流程； 2.了解Shopify平台常见的推广渠道； 3.了解Shopify平台常用的数据指标； 4.了解Shopify售后服务的基础操作； 难点： 1.Shopify站点的搭建以及基础的设置； 2.在Shopify店铺中完成产品的发布、店铺的装修以及活动的设置。 3.根据Shopify平台提供的各项数据对店铺进行分析； 4.Shopify售后服务的操作方法。 教学要点设计 1.通过讲解Shopify平台的发展、功能及其优势，让学生对自建站以及Shopify平台有一个基本认知；以操作演示的方法从准备工作、建站步骤和后台常规设置三个方面讲解Shopify平台店铺入驻相关知识，让学生熟练掌握Shopify平台店铺注册及设置的技能。（90分钟） 2.通过讲解跨境电商选品的方法及原则，让学生能够运用相关理论知识对跨境电商商品进行选择；以操作演示的方法从产品发布、网站装修和店铺活动设置三个方面讲解跨境电商网店运营相关技能，让学生能够运用所学知识，独立进行跨境电商店铺的运营。（90分钟） 3.通过讲解跨境电商常用营销渠道以及常用数据分析指标，让学生能够深入认识跨境电商推广营销的方式，利用数据分析帮助店铺取得更高的经济效益；以操作演练的方式讲解跨境电商数据分析的步骤，让学生能够熟练运用各项数据分析指标，对店铺数据进行有效分析。（45分钟） 4.通过讲解客户管理、客户服务和客户维护几方面的知识，让学生认识到跨境电商服务的重要性；以操作演示的方法从售前服务、售中服务和售后服务三方面讲解跨境电商服务的步骤，让学生在店铺运营中具备专业的服务技能。（45分钟） 教学过程 任务一 跨境电商建站 【预备知识】 一、自建站介绍 （一）Shopify简介 Shopify是一站式SaaS模式的电商服务平台，是由托比亚斯·卢克（Tobias Lutke）在2006年创办，其总部为位于加拿大首首都渥太华（Ottawa），Shopify旨在为电商卖家提供搭建网店的技术和模版，管理全渠道的营销、售卖、支付、物流等服务，目前Shopify服务的商家超过50万。 （二）Shopify功能介绍 1.销售渠道 2.商品管理 3.付款方式 4.物流服务 5.网站推广 6.网站运营 7.网站插件 8.定制功能 （三）Shopify平台的优势 shopify物流可以触及全球各个国家和地区，结算包含很多种便捷的支付方式和收款渠道，产品的定价，售卖和店铺活动卖家都可根据自己的产品来设定，归纳起来自建站的优点主要有以下几点： 1.成本低 2.安全性和可靠性 【任务实施与分析】 Shopify站点搭建流程比较简单，在了解注意事项和做好准备工作之后按照步骤进行操作即可。 一、准备工作 1.注册好的邮箱； 2.准备好信用卡，双币信用卡，可以支持美金、Visa、Master； 3.购买好的域名，可以在Shopify后台直接购买域名，也可以在第三方网址购买，GoDaddy平台就可购买域名。 二、建站步骤 1.登录Shopify的店铺注册页面，在Shopify店铺注册页面找到“Enter your email address（输入您的电子邮件地址）”并在编辑框中输入注册店铺的电子邮箱，然后单击“Start free trial（开启免费体验）”进入密码和店铺名称设置界面； 2.在密码设店铺设置页面输入邮箱、密码以及店铺名称之后单击“Create your store（创建你的店铺）”进入下一步根据需求选择相对应的选项； 3.选择好之后单击“Next（下一步）”进入填写姓名地址页面； 4.填好信息之后单击“Enter my store(进入我的店铺)”，就会跳转到Shopify的后台界面，此时您已经成功注册好了Shopify店铺。 三、后台常规设置 （一）设置APPs 1.进入Shopify商家后台之后，单击左侧菜单栏中的“APPs”，进入APPs设置页面，在该页面中找到“Mange private apps（私人应用管理）”并单击，进入应用管理页面； 2.进入新页面之后，阅读并勾选协议（三个选项需全选）然后单击页面下方的“Enable private app development（启用私有应用程序开发）”； 3进入启用私有程序开发页面之后需要设置“App details（应用详情）”，填写名称和邮箱，继续下拉页面，设置“Admin API（管理API）”，管理API板块右侧所有可以下拉的选项都选择最后一个。设置完之后拉到页面最底部单击“Save(保存)”即可完成APPs的所有设置。 （二）网站基础设置 1.进入Shopify商家后台之后，单击左下角的“Settings(设置)”，进入基础设置界面； 2.单击“Store details（店铺详情）”，填写网站基础信息（店铺名称、邮箱、类别等）和网站币种，设置完成之后下拉到页面最底部，点击“Save(保存)”。 （三）收款方式设置 进入到设置页面之后，找到左边菜单栏的”Payment(支付方式)”，点击之后设置PayPal支付方式，点击“Set by Paypal Express Checkout”跳转至PayPal进行绑定账号。 （四）发货信息设置 进入到设置页面之后，找到左边菜单栏的“Policies(政策)”，点击进入之后可以看到“Refund policies（退换货政策）”、“Terms of service（条款）”和“Privacy policies（隐私政策）”，输入相关内容之后点击保存即可。 （五）物流设置 1.进入到设置页面之后，找到左边菜单栏的“Shipping and delivery(物流和发货)”，点击“Manage rates(管理运费)”； 2.进入运费管理界面，找到“Shipping from（发货地址）”，点击“Manage（管理）”，设置发货地址； 3.找到“Shipping to（送达国家）”，点击右边的“更多”按钮，点击“Edit zone(编辑区域)”进入编辑页面，接着选择可发货的地区，点击“Done（完成）”即可。 【拓展知识】 一、自建站首页简介 Shopify后台的首页又4个模块组成，分别为：顶部菜单栏、左侧菜单栏、中间实时数据栏、右侧数据分析栏。 顶部菜单栏：最左侧显示店铺名称，中间搜索框可搜索订单、产品、关键词以及类目等； 左侧菜单栏：包含订单管理、产品管理、客户管理、数据分析、营销折扣管理、应用管理、网站管理以及账户基本设置； 中间实时数据栏：显示当天的实时销售额和网站流量数据； 右侧数据分析栏：显示每个小时的数据，也可选择其他日期进行每小时数据柱状图的对比。 任务二 跨境电商运营 【预备知识】 一、跨境电商选品 （一）跨境电商选品的方法 1.质量好的产品 2.适应季节的产品 3.有卖点的产品 4.定价合适的产品 （二）跨境电商选品的原则 1.基于平台原则选品 2.不侵权选品 3.市场需求原则 【任务实施与分析】 一、产品发布 1.进入Shopify首页，点击“Products(产品)”，进入添加产品页面，点击“Add product(添加产品)”进入编辑标题和详情页描述页面； 2.编辑标题和详情页描述，点击“Add product(添加产品)”，输入产品标题和详情页描述； 3.输入产品价格、库存和SKU（SKU指的是对于此产品的唯一数字标码）； 4.输入产品重量，检查产品信息填写无误后，单击页面左上角的“Save”即可完成产品上架。 二、网站装修 1.进入Shopify首页，找到“Online Store(在线商店)”，点击“Themes(主题)”进入装修界面后点击“Customize(设置)”； 2.编辑主题，点击“Customize（设置）”进入编辑页面之后，可以看到该页面整体分为两个模块，左边栏是编辑栏，与它一一对应的页面展示在右边模块，每单击一个部分就可以根据需求来编辑对应的内容； 3.在编辑页面中可以点击“Add section（添加板块）”添加想设置的板块，编辑好之后，单击右上角的“Save”即可保存。 三、店铺活动设置 1.进入Shopify首页，点击“Discounts（折扣）”，点击右上角“Create discount（创建优惠券）”进入设置活动界面，进入活动页面之后可以看到两种活动形式，包括“Discount codes（优惠券形式）”和“Automatic discounts（自动折扣）”，以优惠券的设置为例； 2.设置优惠券活动，点击右上角“Create discount（创建优惠券）”，选择“Discount code（优惠券活动）”进入设置活动界面； 3.设置优惠券名称，选择折扣类型； 4.设置“APPLIES products（活动适用产品）”、“Minimum requirements（活动门槛）”和“Customer eligibility（用户条件）”； 5.设置限用条件和活动时间，然后点击页面右上角的“Save”即可完成设置。 【拓展知识】 一、网站类目搭建 1.进入Shopify首页，找到左侧栏的“Products(产品)”，点击“Collections(类目)”； 2.点击“Create Collection（类目创建），进入类目搭建页面，设置类目标题； 3.选择类目类型，分为“Manual（手动）”和“Automated（自动）”两种设置方法，手动即商家手动添加产品类目，自动即商家设置条件后系统自动生成产品类目，以“Automated（自动）”为例； 4.设置类目抓取条件，Shopify后台可以按照多种方式将产品进行分类，例如产品标题、产品类别、产品标签等，设置完成之后点击“Save”即可完成网站类目设置。 二、网站条款完善 （一）网站条款重要性：可以让顾客更进一步了解商家网站的页面，也是让顾客可以放心下单购买的基础保障。 （二）网站条款展示位置：网站条款展示在网站店铺首页最底部的页脚位置。 （三）网站条款基础内容：店铺的网站条款一般包含以下几点： 1.关于网站：介绍店铺名称、主营类目、基本服务； 2.联系我们：客服邮箱和电话，帮助顾客联系卖家，提升顾客体验； 3.隐私政策：关于保护顾客隐私的条款； 4.支付方式：罗列网站支持的支付方式； 5.退换货政策：解释退货政策，告知顾客在退货上面的优惠政策以及详细的条款和具体退货地址和方式； 6.运费政策：运送国家，运输时间和各个地区价格。 （四）网站条款设置步骤 1.进入Shopify首页“Online Store（在线商店）”，点击“page（页面）”； 2.进入页面之后点击“Add page(添加页面)”，输入标题和对应的内容，输入之后点击“Save”即可保存。 任务三 跨境电商营销及数据分析 【预备知识】 一、常用营销渠道 Shopify不会因为产品本身就会带来自然流量，为了增加店铺流量，最快速有效的方式就是用付费广告的方式来引流推广，一般常见的推广渠道有以下几个： 1.Facebook 2.Instagram 3.Google 4.TikTok 二、数据分析常用的数据指标 Shopify后台常用数据指标如下： 1.网站销售额 2.网站流量 3.复购率 4.网站转化率 5.客单价 6.订单数 7.ROI 【任务实施与分析】 一、跨境电商数据分析与调整 1.找到数据 2.汇总数据 3.分析数据 要想深入分析各项数据，需要进一步收集网站数据，Shopify后台也为卖家提供了此项功能，具体操作如下： 1）按热卖产品分析 2）按国家排行 3）按设备排行 4）按社交媒体排行 5）按浏览页面排行 4.数据调整 1）提高网站销售额和流量 2）提高转化率 3）提升复购率 4）提高客单价 5）根据热销产品、高流量社交媒体、高流量设备、高流量国家数据，将数据表现好的方面增加投入。 【拓展知识】 一、Shopify实时视图中显示的数据 Shopify实时视图为商家提供店铺经营活动的实时数据。实时视图包含世界地图（二维）和地球仪（三维），可显示店铺活动以及所有渠道中的销售情况，让商家及时了解店铺的运营情况。 Shopify店铺实时视图进入路径：Shopify后台——数据分析——实时视图。 在实时视图中显示的数据指标有：当前访客数、总销售额、总流量、总订单数、热门地点、热门产品、新客户、回头客、客户行为。 任务四 跨境电商服务 【预备知识】 一、客户管理 进入Shopify首页，找到左侧栏中的“Customers（客户）”，点击进入客户管理页面，Shopify客户管理页面由顶部栏、客户分类栏和用户列表页组成： 1.顶部栏：顶部栏可以导出、导入或者新增客户，分别点击“Export(导出)”、“Import customers（导入）”、“Add customer(新增客户)”。 2.客户分类栏：后台将客户主要分成了5种类别： 1）“All（所有用户）”：这里包含所有的客户集合； 2）“New（新用户）”：网站新用户集合； 3）“Returning（复购用户）”：网站多次购买的用户集合； 4）“Abandoned checkouts（放弃下单用户）”：放弃支付的用户集合； 5）“Email subscribers（邮件订阅用户）”：邮件订阅用户集合。 3.用户列表页：用户列表页显示近期在店铺中购买过产品的用户信息。点击用户名称之后可查看该用户的具体购买信息（客户的地址，订单号，订单信息，订单金额等）。 二、客户服务 1.售前服务 2.售中服务 3.售后服务 三、客户维护 维护客户关系要注意以下几点： 1.尊重客户：每个人都需要尊重,都希望别人能真诚的对待自己； 2.细化管理：将客户按照分类有针对性的管理和对待，尤其是复购率比较高的老用户； 3.日常优惠券活动：定期发送优惠券及活动，更好的留住老客户，使店铺发展的更长远。 【任务实施与分析】 一、售前服务 1.进入Shopify后台，左侧菜单栏找到“Orders(订单)”中的“Abandoned checkouts(放弃支付订单)”进入； 2.点击进入订单详情，点击“Contact customer（联系客户）”； 3.点击“Review Email（预览邮件）”预览并编辑邮件内容； 4.点击“Send notification（发送邮件）”发送引导邮件即可完成。 售前服务一定要做到： 1）专业 2）快捷 3）主动 二、售中服务 1.进入Shopify后台首页，点击“Orders（订单）”，找到 “All Orders(所有订单)”并点击，进入订单页面； 2.进入订单页面之后可以看到后台讲订单分为了4个板块：“All（所有订单）”、“Unfulfilled（未完成订单）”、“Unpaid（未付款订单）”、“Open（未结算订单）”和“Closed（已完成订单）”； 3.选中“Closed（已完成订单）”模块帮助客户查询物流信息； 4.选择订单，进入订单详情，查看快递单号； 5.查询物流信息，在物流查询网址中输入运单号并查询即可。 三、售后服务 跨境电商的售后服务主要是服务客户主要包括以下几点： 1.及时帮助客户查询物流信息； 2.及时与客户进行沟通； 3.客户收到货之后及时与客户沟通并催促留好评； 4.收到好评之后要及时感谢顾客，除了感谢顾客，还要学会刺激客户再次购买。 【拓展知识】 一、跨境电商客服常用语术 1.欢迎话术 2.推荐产品话术 3.解答疑问话术 （1）尺码疑问 （2）货期疑问 （3）地址疑问 （4）已付款要折扣 （5）质量疑问 （6）支付方式疑问 （7）质量疑问 4.催付款话术 5.询问收货话术 6.寻价话术 7.感谢话术 思政小课堂 《电子商务法》对跨境电子商务的要求： 根据电子商务法第七十一条规定，国家促进跨境电子商务发展，建立健全适应跨境电子商务特点的海关、税收、进出境检验检疫、支付结算等管理制度，提高跨境电子商务各环节便利化水平，支持跨境电子商务平台经营者等为跨境电子商务提供仓储物流、报关、报检等服务。国家支持小型微型企业从事跨境电子商务。 第七十二条的规定，国家进出口管理部门应当推进跨境电子商务海关申报、纳税、检验检疫等环节的综合服务和监管体系建设，优化监管流程，推动实现信息共享、监管互认、执法互助，提高跨境电子商务服务和监管效率。跨境电子商务经营者可以凭电子单证向国家进出口管理部门办理有关手续。 第七十三条的规定，国家推动建立与不同国家、地区之间跨境电子商务的交流合作，参与电子商务国际规则的制定，促进电子签名、电子身份等国际互认。国家推动建立与不同国家、地区之间的跨境电子商务争议解决机制。 同时也应当遵循电子商务法第十、十一条等关于对电子商务经营者的要求，跨境电商经营者应依法进行市场主体登记、纳税。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$