9.3电子商务下的物流配送中心（课件）《电子商务与物流》（西安电子科技大学出版社）

第一节 电子商务下的物流配送概述 第二节 电子商务下的物流配送流程和模式 第三节 电子商务下的物流配送中心 第四节 电子商务下物流配送方案的设计 本章小结 思考与练习 案例 第九章 电子商务下的物流配送 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　第三节 电子商务下的物流配送中心 一、物流配送中心系统设计的关键要素 　　物流配送中心的设计与系统配置是一项复杂的程序过程，尤其是对目前较为先进的配送中心而言，要达到集成所有不同的硬件、软件以及控制系统是物流活动中最重要的部分。配送中心的设计是一种为了满足快速变动中的市场需求与期望而不断发展的动态过程。近年来，对配送中心设计的两种最大的影响是订单特性的变化与新的配送战略。下面讨论一些关键要素对现今配送中心设计的影响。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　1. 订单特性 　　大多数行业的订单履行的挑战，已经在过去数年中发生了重要的变化。这种减少供应链中库存量的趋势，意味着当今大多数公司必须处理更多更小的订单，而且频率比以前更快。供货商可以坚持其最小订购量要求——例如最小订单量至少为一托盘或整箱的日子已成过去，而今取而代之的是拆零或单件拣选的订单与日俱增。处理这种订单所带来的问题，特别是这些订单中的很大一部分是由于劳动密集型工序并需要花费很多时间来拣选，因而很难带来成本效益。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　但幸运的是，在信息技术以及各种物料搬运设备的速度及处理能力方面如今已有了惊人的发展。这些发展极大地改变了订单履行过程中的信息传输方式和在订单拣选、包装与分发过程中所使用的技术。 　　在当今配送中心设计理念下，许多技术的采用，如智能化信息管理与控制系统、无线数据传输(RF)、电子标签、语音拣选与成熟的输送机和自动化立体仓库(AS/RS)等，对开发高效、灵活而具成本效益的订单履行系统起到了重要作用。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　2. 配送策略 　　对从供应链中削减过多库存的关注以及一些如越库配送和直配等新配送策略的出现，已对配送中心的设计产生了很大的影响。和以前相比，现在的配送中心中用于大宗货物存储所占的面积已大大减少。实际上，近来设计的一些配送中心中均去除了大宗货物存储的功能。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　然而，少量或无储备库存的做法，意味着订单履行的作业必须保持高度精确，因为发生错误所需的处理和修正的代价是非常昂贵的，同时对顾客与供货商的关系也会造成很大的伤害。同时，供货商的可靠性在降低库存量方面也起着重要作用。供货商满足供货需求和按时交货的能力将影响库存量方面的设计水平。顾客们也期望订单可以在更短的时间内进行处理并且如期交货，这就意味着供应链的透明度对于多数配送中心设计而言日渐重要。所以，跨企业的实时信息管理与通信系统对确保配送中心管理者能随时掌控货物的状态、目的地及预计时间是至关重要的。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　3. 无线数据网络 　　当今大多数配送中心设计的基本特征是实时无线数据网络的应用，该应用可确保配送中心中数据的传输。同时，新“开放”系统网络的不断发展也为供应链中数据传输的改善提供了更多的机会。新一代的无线局域网络(LAN)技术提供了改善的柔性。继10年前第一代系统应用后，同无线数据网络相关的技术已经有了很大的改变。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　目前，RF网络能够在较大的区域范围内提供非常可靠、安全的运作，并能提供较以往类似以太网性能的系统更高的数据传输速率。然而，RF网络系统的一个缺点是缺乏众多制造商的标准化。这就意味着，一个供应商的设备很少可以和其他供应商的设备相互兼容。这种封闭式的系统方法，特别是对制造商专利技术的依赖性，使得已安装特定品牌设备的用户在改换其他设备或升级时有极少的选择。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　4. 分拣机 　　在包裹及货运行业中，最新的输送分拣系统正在物料搬运领域中扮演一个更为有用的角色。越来越多的公司正致力于提高其配送作业的速度与效率，高性能分拣机的正确使用对成功配送而言也至关重要。随着配送中心策略的变化，许多配送中心正在越来越多地向越库配送式作业发展。此外，所处理货物量的增加，使得对更快捷、更准确的分拣机的需求更为迫切。虽然近年来推出了许多种新型的分拣机，但大体上仍分属于两大类，即直线式分拣机和环状式分拣机。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　1) 直线式分拣机 　　当分拣格口的数量相对较小时，例如只有10～40个分拣格口，直线式分拣系统是最具成本效益的分拣方式。许多不同类型的转向机构可以应用于直线式分拣机，其中包括滑靴式分拣机与上跃式滚轮分拣机，并依据一些产品特性、输送速度与吞吐量要求等因素进行选择。 　　直线式分拣机的一个缺点是：这类分拣机常常需要相当复杂的汇流站，以有效地将产品导入到系统中。汇流通常会将从几条输送机输送的产品汇集入一条输送线，同时依分拣形式的不同，需要在产品之间保持固定或变动的间隙，使它们较容易进入分拣机。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　2) 环状式分拣机 　　连续的环状式分拣机通常都比直线式分拣机更贵，但是它们却比直线式分拣机具有更好的功能和柔性。环状式分拣机可以设计成每小时处理高达40 000件的高吞吐量，而且可以分拣到数百个分拣格口。 　　将货物导入环状分拣机比导入直线式分拣机更加容易，因此环状式分拣机特别适用于越库输送的应用。最新一代的环状分拣机是皮带横移式分拣机，它是高性能、双向式的分拣输送机。无论产品的外形、尺寸以及表面特性如何，这种分拣机都可以安全且小心地将货物输送至其目的地。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　在整个输送过程中对物品的绝对控制是皮带横移式分拣机的关键特征。其单独的运送车架及每个车架所配置的皮带式输送带，确保皮带式分拣机非常准确地将产品送至特定目的地。因此，各转运点可以在较近的间隔区域集中，从而使皮带式分拣机具备非常好的空间利用率。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　近年来，倾板式输送机的设计也有了一些发展。倾板式输送机系统也很适合于处理范围广泛的产品。该系统使用单独的倾板来搬运货品，并在倾板上面装载货品，将货品卸载于适当的分发点。由于通过重力作用将其装载的货品进行卸载，倾板式输送带非常适合用于处理如衣着类的松散物品以及许多其他被视为不适合输送的非易碎、不规则的物品。该系统每小时的吞吐量可以达到约10 000件，同时也可通过使用多重导入和多种卸载滑槽结构来进一步增加其吞吐量。 　　皮带横移式分拣机与倾板式分拣机都容许货物的循环输送，从而提供了一些在线储存，并使货物得以根据特定顺序加以暂存或分发。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　5. 链接分类系统 　　输送机分拣技术一个最有趣的应用是链接。分拣机取代两个区域间(通常为拣选和发货)的直进式输入/输出装置，在许多不同领域扮演着高效运转中枢的角色。在仓库或配送中心内，该分拣机可以帮助解决复杂、交互连结的输送网络，极大地改善了吞吐速度，并能节省空间，降低安装与运营成本。 　　在生产制造应用领域，企业可以通过将不同的作业流程链接起来，从原物料供应、组装工作站以及成品储存区域，来取代传统的处理程序。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　西门子德马泰克曾经在欧洲完成了一个小零件配送中心项目，该项目能够在同一天之内处理数千个单独订单的分发。该项目使用3个皮带横移式分拣机作为该中心不同区域的连接。这些分拣机不仅连接着如拣选区、货物接收区以及高架库储存区，而且在配送之前可以预先测量所拣选订单的重量，并将它们导引至适当的区域后用纸箱或纸袋进行包装。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　6. 自动化仓储 　　因为堆垛机的设计、操作与控制的最新改进，现在的自动化仓储系统(AS/RS)的成本效益在更广阔的应用中更为显著。　　　AS/RS适用于处理各种不同类型的产品，从最小的电器零件到纸箱、料箱和单元货如托盘，一直到类似车身的大件等。 　　另一个使堆垛机在配送中心中得到更广泛运用的因素是各种存取装置的发展，包括伸缩式夹具、货叉、夹具、真空吸盘和订单拣选机械手。通过配置这些种类的存取装置、小件库，现在可以同时进行多个订单的拣选，从而极大地增加了循环次数和吞吐量。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　7. 柔性 　　自动化对大型配送作业而言能够提高成本效益。对大多数业务而言，配送的季节性特性意味着在大多数配送中心的系统设计中必须具有足够的柔性，以便处理高峰时段所增加的吞吐量。 　　对无法对其业务量进行预测的公司而言，柔性化显得极为重要。这就是为什么有众多新兴网络交易公司使用第三方物流服务来提供订单履行服务而不是自行开展配送作业的原因。 　　采用配送分包的优点，不仅能让网络交易公司专注于构建网络交易与销售的核心活动，而且可以让这些网络交易公司增加或外包所需的配送服务而无需固定的管理成本。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　8. 全球资源和技术专长 　　配送中心的设计和系统配置已经成为一个真正的综合性的过程，将先进的配送系统所需要的所有不同的硬件、软件和控制系统进行集成是物流活动本身最重要的部分。 　　当今典型的配送中心是将多种技术和子系统控制器合并。其中所面临的挑战是成功地集成设备和技术，以满足系统设计水平，完成客户服务水平要求的响应时间和交货周期。许多设备、技术和控制系统不是来自于同一个地方，而是来自世界各地。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　9. 系统集成是成功的关键 　　建构世界最佳应用物流系统的这种综合性方法，使得有效的系统集成成为任何项目最重要的部分。除非能有经验丰富的项目经理和集成经理负责所有来自不同供货商的不同技术、软件与控制系统的接口和集成，否则对客户们来说，建构一个先进的系统却无法运行并使其达到设计水平，而且会造成低效运行是很大的冒险。也因为如此，客户们总是希望由签订合约的单一供货商履行责任，使该系统能如其所应具备的机能正常运作。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　10. 人力是永保正常运作的关键 　　当设备与建筑物吸引了人们大部分的注意力而且占用了任何配送系统的大部分成本时，该系统每日的运作性能同软件的质量、作业方法与流程以及对操作人员的培训等有很大的相关性。对确定并开发完整文件的软件、综合性的管理系统和集中化的预先与试运行过程中的培训的投资，将确保该系统持续正常运作并得到最大的投资回报。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　11. 用于服务与支持的新方法 　　当服务性配送系统正式运作时，它已经将我们原有的配送观念大大地改变。过去，服务的内容只比我们的要求好一点，我们便感到满足。时至今日，有更多的公司在采购时便已考虑到系统服务的重要性。一些极度依赖他们配送系统的大型配送商，现在已扩展到雇用一些全职的现场服务技术员，确保系统得以维持最佳的状态，以避免系统崩溃。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　总的来说，任何对配送中心或配送系统的投资必须能够取得投资回报，例如降低配送成本，提高服务水平，提高市场占有率。当设计一个配送中心系统时，首要适用的法则为没有两个配送作业是相同的。每一个应用都有其自身必须考虑的需求与限制组合。因此，设计一个配送系统最重要的步骤是清楚地定义项目的目标。一旦这些都确认后，配送中心系统设计者与集成商即能够收集信息并开发适合的解决方案。　　 1 第九章 电子商务下的物流配送 二、电子商务环境下物流配送中心客户服务模式 　　所谓客户服务模式，就是指企业对于客户进行服务的基本行为框架体系，包括客户开发、客户调查、客户技术咨询、客户业务服务、客户信息反馈、客户沟通等一系列的工作内容体系。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　在电子商务环境下，这些内容应当充分利用电子两务环境的特点和优势，进行科学的组织和策划。企业进行客户服务的目的，就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度，源源不断地开发和培养忠诚客户，大大扩大客户市场，提高企业产品的市场份额，提高企业的知名度和企业产品的销售量，提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。因此可以说，网站的客户服务功能是网站最重要的功能。 　　通过前面对于电子商务环境特点的分析可以看出，物流配送中心的客户服务模式应当从以下几个方面去考虑。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　1. 要开发现代信息技术，建立起基于Internet/Intranet的电子商务网站 　　首先企业要适应电子商务环境，要能够进入“网上社会”。如果连网上社会都进不去，何以谈得上利用电子商务环境条件呢？现在互联网Internet已经被建立起来，一个有魅力的网上环境资源已经存在。要利用它，我们就必须建立起自己的企业内部网Intranet，开发企业管理信息系统，建立企业自己的电子商务网站，并联接到互联网上。这样我们就可以利用互联网络资源，进入网上社会，充分利用电子商务环境的有利条件进行网上运作，为企业自身的发展服务。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　建立企业内部网、开发企业管理信息系统、建立网站，这么一小步的工作，可能会被某些企业看成是一大步。因为算起来，它也要花费几十万到几百万的资金，特别是对于一些小企业或者那些没有长远眼光的大企业来说，要下这么大一个决心，确实有点不容易。有的物流配送中心的老总们坦言，有这么一大笔钱，我还不如去盖一个仓库、购置一些车辆、扩大我的业务、直接增加营业收入来得快。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　但是问题在于，添置这些固定资产，是否真有用处呢？是否能够保证能够利用起来？能否保证不闲置？是否有后劲？原来计划经济时期的一些老的储运企业，曾经建了许多仓库和物流基础设施，好多到现在都没有充分利用起来，所以关键还是在于开发市场，只有开发了市场，增加了客户，企业才有后劲。而开发信息技术，就是开发市场的必要手段，是积聚企业后劲的必要手段。大家知道，有名的物流企业宝供公司，真正的大发展，就是从开发了企业管理信息系统以后才开始的。深圳海福公司也是因为开发了管理信息系统以后才扩大了市场、扩大了业务、增强了后劲的。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　当然，如果企业资金实在困难，也不一定一步到位，可以分步实施。先开发一个小系统，再开发一个大一点的系统，最后完成整个企业的管理信息系统、建立网站、连接互联网。但是目的一定要坚定不移，这可以说是适应电子商务环境的必由之路。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　2. 企业的电子商务网站应当具有强有力的客户服务功能 　　开发企业管理信息系统、建立电子商务网站、连上互联网，这还是做到了适应电子商务环境。为了充分利用电子商务环境的有利条件，还要增强电子商务网站的功能，充分利用电子商务网站，为企业做更多的事情，获得最大的效益。就物流配送中心的电子商务网站的客户服务功能来说，最起码应当具有以下功能： 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　1) 客户登录功能 　　电子商务网站首先应当具有客户登录功能。登录网站的基本方式有两种： 　　一是任何一个客户可以点击企业的网站地址，进入网站进行一般浏览和输入信息。这种登录不能打开业务系统页面，不能获取业务信息。这种方式适用于一般客户和新客户。 　　二是为用户设立权限和密码认证，他们登录网站后输入用户名和密码，获得系统认可后可以直接进入企业业务系统的某些功能模块，获取有关的业务信息。这种登录只适用于那些企业认可的老客户和有业务关系的客户。企业通常用所谓全员制来管理他们。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　所谓全员制，就是那些已经列入企业的客户名册、具有详细可靠信息、已经进入企业客户管理范围因而享有一定的权利和义务的客户集合。一般客户要想成为会员客户，就得在作为一般客户登录网站后，填写客户信息调查表、输入真实详细的信息后，企业认可就可以成为会员客户。一般客户如果想和企业发生业务关系，例如想委托物流配送中心为自己仓储、运输和配送，就必然要填写详细真实的客户信息表，因而很自然就成为企业的会员客户。 　　因为对于企业来说，客观上总是存在一般客户和会员客户，因此企业网站上这两种登录方式都是必要的。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　2) 客户信息调查和客户留言功能 　　客户信息调查和客户留言功能主要是为新客户和一般客户设置的。这些客户可以登录网站，但是不能够进入业务系统。如果他们想获取业务信息，可能的途径只有两条：一是填写客户信息表，说明自己的意向；二是只填写客户留言，说明自己的情况和意向。然后等待企业的答复。这两个功能是企业收集新客户和一般客户信息的重要途径，对于企业增加会员客户、了解市场信息、扩大客户市场，都有重要的意义。因此这两个功能也是必需的。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　3) 客户呼叫和客户沟通功能 　　这是一个内容更广泛、更实用也更复杂的功能。客户呼叫和客户沟通，除了包括登录网站、填写信息的单向文字操作功能外，还包括电话、传真、E-mail等双向交互语音和文字操作功能。由于电话、传真的普遍使用，所以这种功能更加具有普遍性和实用性。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　客户呼叫包括客户呼叫企业和企业呼叫客户两个方向，从呼叫形式上包括电话、传真、E-mail和信件等基本形式。客户沟通也叫信息交互，包括信息往来和当面交谈两种形式。信息往来可以通过信件、传真、E-mail、客户留言和答复等形式，这些形式的信息交互在时间上不连续，可以相互错开，交互双方不需要同时在场。当面交谈则可以通过电话、聊天宝等形式进行，它们在时间上是连续的，交互双方应同时在场。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　客户呼叫和客户沟通这两个功能，有的需要进入业务系统，留下纪录或者执行业务系统的某些功能。例如客户通过转真、信件、E-mail等传来的订货合同与汇款信息以及通过电话等传送来的客户信息等都要在业务系统中留下纪录，企业呼叫客户转送有关的业务信息，需要执行业务系统的有关功能、提取信息发给用户。因此，企业的网站应当具有多媒体转换功能，把语音信息转换成文字信息，把非格式化信息转换为格式化信息，这样才能够留下纪录。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　此外，在有的比较高级的客户沟通功能中，还具有会员俱乐部的功能。即为所有会员客户设立了一个专门页面，让他们自由发表意见，相互交流经验和意见，甚至还提供一些在线娱乐方式，让会员客户在其中尽兴游玩。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　4) 宣传广告功能 　　网站的广告宣传功能，主要是为宣传企业、宣传产品扩大影响、扩大吸引力、招揽一般客户、开发新客户而设置的。有人称，网上经济是一种“注意力经济”，谁的网站最引人注意，招揽的人越多，谁就能够吸引更多的客户。因此，宣传广告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。这可以采取多种措施，例如： 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　(1) 网站名字设计得有特色、容易引起人们兴趣、简洁易记； 　　(2) 页面设计得新颖别致、精美漂亮，点击方便迅速； 　　(3) 采用醒目、简洁的文字说明、动画、艺术字体、旗帜广告等宣传企业、宣传产品； 　　(4) 配合音乐、颜色、多媒体等建立一个调谐的工作氛围； 　　(5) 可能的话还可以设计一些趣味娱乐项目、新闻、小说阅读、科普知识和技术咨询、培训项目等，增强网站的吸引力。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　5) 客户信息储存和处理分析功能 　　网站的客户服务模式中，一个最重要的功能就是客户管理。客户管理的基本内容，一是要开发新客户，二是要管好会员客户。管好会员客户，首先要管好会员名册信息。要妥善收集储存维护好客户信息，包括客户基本信息和客户业务往来信息。管好客户基本信息，就是要维护好客户基本信息表；管好客户业务往来信息，就是要维护好客户业务往来表。要按客户序对业务往来表进行统计，求出各个客户的业务量、业务信誉程度。如果客户很多、管不过来时，要根据客户的业务量和业务的信誉程度将客户分成A、B、C三类，进行分类管理，建立奖励竞争机制。要根据客户的地区分布情况，制定企业的客户市场开发策略，开发新客户、开发新市场。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　6) 客户业务处理和信息反馈运作 　　企业电子商务网站的一个重要功能就是企业的业务处理信息系统。这是一个最基础的功能，企业的业务处理不好，则一切都谈不上。物流配送中心最基本的业务就是为客户储运配送客户的物资。储运配送的效果如何，是客户最关心的事情。要根据企业的业务处理流程，追踪每一笔业务，留下记录，这些记录可以提供客户查询。客户看到自己的业务处理的进度和处理质量，客户就能够放心。如果质量处理得好，就可以提高客户满意程度，培养忠诚客户。忠诚客户的宣传，最容易吸引新客户，扩大客户市场，形成良性循环。当然，如果处理质量不好，也会形成恶性循环，丧失客户。这就要求我们既要搞好同上的运作，也要搞好同下的业务运作。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　3. 企业要把网上运作和网下运作结合起来，全方位地加强客户服务功能 　　电子商务环境为我们提供了有利的环境条件，充分利用网上资源、搞好网上运作是非常必要的，但是千万不要偏废，如只重视网上运作而忽视网下运作，而要把网上运作和网下运作结合起来，充分发挥各自的优势，互相补充地共同实现企业的运作，获取最大的效益。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　网上的运作已如上所说。网下的运作模式应该做到以下几点： 　　(1) 特别注意物流业务作业的运作质量。承接的每一笔客户业务，一定要按照客户的要求不折不扣地圆满完成，不要出现差错。 　　(2) 努力做好售前、售后服务工作。事前多联系、多协调、提供技术咨询，为客户着想，主动做好自己的协助服务工作；售后主动配合客户的装卸搬运落地工作，提供技术咨询、征求客户意见，改进自己的工作。每一笔业务运作完成以后，都能够为客户留下良好的印象，让客户满意。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　(3) 配合同上的客户服务手段，做好客户的信息收集和反馈、咨询等服务工作。 　　(4) 文明开展业务，树立很好的企业形象。储运配送最容易给社会生态环境带来尾气、噪声等污染，造成交通紧张，物流配送企业要尽量提高技术水平，大力开展文明作业，把污染减少到最低程度，在社会中树立一个很好的企业形象。树立企业形象，还包括主动搞好和客户、供应商、政府主管部门、银行、社区街道、社会公益事业的关系，持公道、守信义等。 1 第九章 电子商务下的物流配送 　　(5) 配合网上的广告宣传，也充分利用现实社会媒体的特点和宣传广告方式，做好宣传广告工作，宣传企业、宣传产品和服务，扩大企业的知名度。 　　总之，要把网上网下结合起来，充分发挥各自的特长，进行最有效的资源配置，形成一种适合电子商务环境的高效率的工作模式。 1 第九章 电子商务下的物流配送 $$