8.1电子商务下企业物流成本的管理（课件）《电子商务与物流》（西安电子科技大学出版社）

第一节 电子商务下企业物流成本的管理 第二节 电子商务下物流成本的构成与控制 第三节 电子商务下物流成本控制的具体方法 本章小结 思考与练习 案例 第八章 电子商务下的物流成本管理 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　第一节 电子商务下企业物流成本的管理 　　作为21世纪的主流贸易手段，电子商务已经逐渐深入到了社会经济生活的各个领域。电子商务对物流管理显得尤为重要，良好物流体系的建立，应该被看做是电子商务经营商的核心业务之一。相应地，全面的物流成本管理系统的构建，也应逐渐成为电子商务经营商成本管理的重心之一。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 一、物流成本的构成及面临的问题 　　物流成本的构成包括运费、保管费、销售费和一般管理费，还有其他无法控制的成本费用，包括包装材料费、企业内部配送费、人力资源管理费、物流管理费、物流利息、仓储成本、批量成本、缺货损失、订单处理及信息成本、采购成本等，一味强调降低成本是毫无意义的，应当在维持物流服务水平的前提下，降低物流成本。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　电子商务中的任何一笔交易，都包含着信息流、商流、资金流、物流的传输。在电子商务环境下，信息流、商流、资金流可以通过计算机和网络通信设备实现。物流是指物品的流动过程，具体指运输、储存、配送、装卸、保管、物流信息管理等各种活动。对于少数商品和服务来说，物流可以直接通过网络传输的方式进行配送，如各种电子出版物、咨询信息、有价信息软件等，而对于大多数商品和服务来说物流仍要经由物理方式传输，这就有必要分析电子商务下物流的管理，尤其是成本管理。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　电子商务的物流成本比店铺销售方式的物流成本高。电子商务虽具有多品种、小批量、多批次、短周期的特点，但由于很难单独考虑物流的经济规模，因而物流成本比较高。例如，售出一台洗衣机送货费要20元，此时物流部门会将顺路的其他消费者购买的洗衣机一起货运，如果是5台一起送货，每台运费也就4元。当采用电子商务时，物流公司很难将消费者购买的货物同时同地地运输，这样运费就会大增，物流成本就大大提高。电子商务下的库存也很难控制，这给物流成本又带来了挑战。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　电子商务最佳状态应该是实现零库存，但是一般都难以做到(只有一些特定的商品特定的公司才可以实现零库存)，回避库存现象的唯一办法就是搞直销，即先拿订单进行系统分析，后根据订单量组织生产，这样消费者就需要等待，但消费者一般是不愿意冒此风险的，因此货物送达是电子商务发展的瓶颈。 　　不论交易形式如何变化，是现金支付还是信用卡支付，是面对面交易还是网上交易，物流的功能都是永恒的。电子商务企业如果不同物流相匹配，不解决物流方面的问题，就无法正常完整地发展下去，而如今面临的最大的物流问题就是成本管理问题。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 二、电子商务下物流成本管理应考虑的因素 　　1. 物流总成本的最低 　　从物流系统的观点来看，运输费用与服务质量是十分重要的。运输费用是指为两个地理位置间的运输所支付的款项以及行政管理和运输中的存货有关的费用。服务质量的内容则包含很广，一般有运输速度、送到的准确性、良好的信誉等等。然而，服务质量的增加必然会导致运输费用的增加，反之亦然。而物流系统的设计应该考虑如何将物流系统总成本降到最低程度，也即在保证一定的服务质量的前提下尽可能地降低运输成本，并努力维持运输成本与服务质量之间的平衡，这样才能达到总成本的最优。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　2. 电子商务消费者的地区分布 　　电子商务的客户在地理分布上十分分散，要求送货的地点也不集中，而物流网络又不具备因特网那样广的覆盖范围，因而难以经济合理地组织送货。所以，电子商务经营商在构建物流系统时必须充分考虑其电子商务消费者的地区分布，采取对销售区域进行定位或是针对不同的销售区域采取不同的物流服务政策等方法，从而避免不必要的浪费，以降低企业整体物流成本。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　3. 电子商务销售品种的分析 　　为了将商品的销售批量积累得更大，就需要筛选商品品种。不同的商品进货和销售渠道可能不同。品种越多、进货渠道及销售渠道越复杂，组织物流的难度就越大，成本也就越高。因此，为了考虑在物流环节不增加过多的费用，需要将品种限制在一定的范围之内。一般而言，商品如果有明确的包装、质量、数量、价格、储存、保管、运输、验收、安装及使用标准，对储存、运输、装卸等作业等无特殊要求，就适合于采用电子商务的销售方式。因此，电子商务经营商在进行商品品种的筛选时应该将这一点考虑进去，否则将会大大增加物流难度，造成不必要的浪费。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　4. 库存控制系统的设计 　　在某种程度上，库存控制系统应该归属于物流系统，因为它对于企业物流成本的影响是最为直接而具体的，是降低物流成本的一项重要因素。对未来需求的不同预测结果会使企业所采取的库存政策有很大的区别，同时对销售的保障程度及库存成本也会各不相同。因此，电子商务经营者在设计物流系统时，应当充分考虑企业的库存控制系统，努力寻求两者的最佳结合点。要通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本，最好能够使仓库成为系统多余的东西。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　5. 物流信息系统的建立 　　在电子商务方案中，可以利用电子商务的物流信息系统，尽可能通过完善的信息沟通，将实物库存暂时用信息代替，即将信息作为虚拟库存，通过建立需求数据，自动收集系统在供应链的不同环节采用电子数据交换(EDI)来交换数据，建立基于Internet的Intranet，为用户提供Web服务器，便于数据实时更新和浏览查询，同时与下游的经销商、物流服务商共用数据库、共享库存信息等，在并不降低供货服务水平的同时尽量减少实物库存水平。在电子商务经营中，只有那些能将供应链上各环节的信息系统有效集成，并能取得以尽可能低的库存水平满足营销需要的电子商务方案提供商才是竞争的真正领先者。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　此外，在电子商务的虚拟商场，消费者付款后必须等待配送公司送货上门，这个等待的时间对消费者是一个黑箱，缺少透明度。因此，为了解除消费者的担忧以刺激订货，电子商务经营者可以通过物流信息系统的建立，帮助消费者查询订货的状况及公司关于送货、退货、报关等方面的政策，以提高物流服务的质量，降低物流系统的总成本。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 三、电子商务物流隐性成本控制 　　许多电子商务公司由于各种原因纷纷宣告失败，在所有失败的例子中，成本控制失败无疑占有很大比例，因此对电子商务流通成本控制问题的研究从来就没有停止过。但大部分的研究只停留在对电子商务网站硬件成本和软件成本的节省、运输与配送成本的节省以及培训维护和顾客服务成本等显性成本的节省上面，对电子商务物流的隐性成本和机会成本则没有给予足够的重视。事实上，显性成本的节省往往是以牺牲长远利益为代价的。因此，关注的焦点应该转移到隐性成本和机会成本上，如，订单处理成本，获得顾客与留住顾客的费用，通过战略联盟、组合营销及规模经济控制成本以及重视逆向物流等。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　1. 订单成本的控制 　　目前很多电子商务经销商仍认为只要把在线目录与购物车中的包裹建立了连接，并收到了顾客的订单，电子商务就算完成了。事实上，收到订单仅仅是电子商务工作的开始，大量的工作是在文件处理、订单执行、产品交付以及产品退货处理上。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　(1) 订单处理成本。每接触一次纸，就要花去一分钱。过去处理订单的方法，是手工把订单输入一个订单入口系统，然后确认和处理信用卡，再查找先前的记录等，这就致使这一过程中接触很多的纸张。这样总计的费用就比较大，而且处理订单速度越慢，也就越容易出错，顾客也就越不满意。解决的方案是：通过使订单处理过程自动化，并把它集成在电子商务网站上，顾客就能在网上实时订购产品，做信用卡授权，检查产品可用性，以及完成其他一些功能。这不仅节省巨大成本，而且使顾客更满意。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　(2) 订单的准确性。前面提到的是减少订单处理过程的费用，如果提高订单入口自动化程度和订单确认能力，减少订单差错，也可以降低订单处理的成本。订单入口筛选、处理和确认自动化达到一定程度，就可以避免订单差错及其对费用影响较大的共有错误等都可以避免。提高订单的准确性还会带来另一重要的好处，即减少产品退货。 　　(3) 减少延迟订单。电子商务成功的关键之一就是产品的时效性。没有进行库存管理自动化的公司，他们是采用大量库存的方法来满足订单需求。而电子商务经销商(或顾客) 可以快速进行库存检查，自动系统也可以提供准确的预报，并且在关键的交易处理(如购买、消息、开发票)时触发报警。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　2. 获得顾客与留住顾客的成本控制 　　(1) 缩短销售周期可以获得和留住顾客并降低成本。传统的销售活动依靠成本集约和劳动集约的会议、电话、出差及销售呼叫等。文书工作、传真和电话是每个销售人员的支柱，并且长期被认为是建立个性化的销售关系的必要成本。现在，有了基于因特网的技术，重复、高费用的销售任务大大减少了。为缩短销售周期，电子商务网站可以被建成电子经纪业务网站，提供有关产品和服务的可搜索信息，以减少搜索和处理顾客(或供应商)的时间和费用。这种自选方法在很大程度上把销售功能转移给了顾客，使交易更及时、更加节省成本。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　(2) 使产品更快地进入市场。当今商务环境利润低、竞争激烈、时间性强已不是什么秘密。新产品进入市场的时间延迟意味着潜在损失。减少产品进入市场的时间、优化供应链和来源以及良好的通信是商务企业生存的关键。电子商务网站可以改善整个供应链通信，从产品开发、制造到安装整个过程的信息采集、反馈响应、方案调整等都变得更容易。除提供销售服务外，电子商务网站应该有为公司生产“软货”的潜力，如出版、信息服务等，配送成本或销售成本几乎为零。耐用消费品经销商最终将消除高成本的中间商，允许顾客从电子商务网站直接订货。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　电子商务网站可使流通渠道简化以提高效益，它允许供应商、经销商、批发商和零售商访问，也允许他们直接联系，从而减少了营销成本和通信成本。对于所有电子商务网站的参与者的自动管理过程，由于执行的一致性，间接成本能够减少，而且业务过程的全部时间也能减少。 　　(3) 顾客保留。每个人都知道获得一个新顾客所花的时间、努力和费用都会远远超过留住顾客的费用。如果一个电子商务网站能跟踪并留住很多顾客，那么公司就可以省去在他们离开前“留住他们”的费用。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　3. 通过战略联盟、组合营销及规模经济控制成本 　　控制成本电子商务的目标是减少中间环节和重复流程，以提高效率和降低成本。在行业范围内实施电子商务战略联盟显然比一个企业单打独斗要经济、高效得多。国际上，汽车界的巨头联手建立电子商务联盟网站说明了这点。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　在中国，科龙和小天鹅结成电子商务战略联盟也印证了这一理念。电子商务联盟实现竞争优势的原因在于参与者中产生的协同作用可以对所有成员组织产生规模效益。例如，在材料购买和供应、做促销活动及共享信息等活动的联合参与能导致成本的显著降低。通过战略联盟的团队销售和与制造商的合作营销，同样可以降低成本。因此，培育和发展良好的竞争环境，提升参与企业综合竞争力，构建基于供应链、信息交流和技术创新的战略联盟是降低电子商务成本的一个极其有效的手段。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　无论是建立战略联盟还是制定组合营销方案，都是为了能够在使用电子商务手段的基础上，将整个电子商务应用进行整体规划和开发应用，这样做将不仅能够节约整体成本，同时也能带来大量的规模效益，分摊较高的固定成本以及降低服务价格。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　4. 通过合理制定逆向物流政策控制成本 　　在逆向物流处理方面，绝对不能在尽量少的退货或无条件退货之间走极端，应该制定合理的逆向物流政策，目标是通过合理的处理产品退回的方式，增加顾客满意度、更多地降低成本并且保护环境的机会，以高效的和成本经济的方式使货物通过该渠道退回来，并且回收一些产品的价值(如果可能)。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　许多零售商将退货作为在赢得市场份额战斗中一件有竞争力的武器。消费者迅速地利用了零售商承诺的自由的、无理由退货政策，他们经常退回一些他们知道比退货政策所允许的期限还要晚的商品。把接受退货作为竞争性武器的思想已经对逆向物流提出了巨大挑战。因此，合理的逆向物流政策已经成为电子商务物流成败的关键。电子商务零售商制订退货政策可以考虑以下建议： 　　(1) 反方向开始。首先，设计系统时，努力将前向和逆向物流优先考虑，从仓库开始反方向设计。不管你的站点多么吸引人，如果你不能处理产品退货，顾客将不会再来。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　(2) 准确地进行演示。顾客不能在网上试穿衣服，因此一些人就买一款衣服的大、中、小三个号码，看哪个最合适，然后把其他两件退回。保持退货减低的最好方法之一是保证图像质量和你传递给顾客的关于合适、大小等信息是准确的。同样的概念也适用于其他产品——你能提供的信息越多，顾客就越满意。 　　(3) 为冲动购买提供取消的机会。点一下鼠标的购买技术使冲动购买比以前任何时候都更容易。可是，买主可能在按下“购买”按钮后马上就后悔了。应该增加一个功能，以便当一份订单在网上被创建时，一个“取消”按钮也同时创建，并且在一个小时内保持在线。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　(4) 告诉顾客如何退货。许多站点在没有把如何退货的说明封装进产品的情况下就发运产品，这是令人惊讶的。这将迫使购物者重新在线以弄清该如何做。这是由于很多在线零售商将责任履行外包给其他公司，这些产品可能需要被退回到一个原来发运地不同的地址。详细的退货说明和退货政策应该能通过在线和离线的产品包装两个途径获得。重要的是，这样可以使顾客满意，从而留住他们。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 　　(5) 及时送货。当购买产品和收到产品之间的时间被延长时，退货的机会将要增加。如果产品的发运时间比应该占用的时间长，应该在提供在线订单追踪的同时，通过电子邮件积极地征询客户的意见。 　　(6) 提供在线退货工具。应配备免费的在线退货工具，商家可以将这些工具集成进站点，这将使顾客退货非常容易。为了使用电子退货服务，在线零售商必须获得一个退货许可，并且在每一个当地邮局建立一个账号。当客户告知在线零售商有一个退货需求时，该零售商通过因特网向客户提供一个退货标签，客户把它打印出来并用于将要退货的包裹就可以了，然后就可以把包裹交给邮递员或送到附近的邮局。 1 第八章 电子商务下的物流成本管理 $$