7.3电子商务下的物流客户服务战略（课件）《电子商务与物流》（西安电子科技大学出版社）

第一节 电子商务下的物流服务概述 第二节 电子商务下的物流客户服务内容 第三节 电子商务下的物流客户服务战略 本章小结 思考与练习 案例 第七章 电子商务下的物流服务 1 第七章 电子商务下的物流服务 　第三节 电子商务下的物流客户服务战略 　　物流问题是发展电子商务所面临的一个必须解决的重要问题，高水平的物流客户服务是电子商务活动中不可或缺的部分。在物流客户服务对电子商务的重要性越来越明显的环境下，如何有效地实现物流客户服务将成为电子商务企业最终无法回避的一个关键问题。随着物流客户服务竞争的日益激烈，任何短期行为都会招致企业的损失，面对激变的环境和多样的需求，企业只有站在战略的高度上以经营进入先人一等的策划，才能为企业赢得先机。物流客户服务作为企业经营的一个重要方面，自然也就必须对其服务战略进行策划，即分析物流客户服务环境，制定物流客户服务战略。 1 第七章 电子商务下的物流服务 一、物流客户服务战略策划 　　物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化而进行的一种有方向性和指导性的经营规划。可以说，战略是适应环境的一种产物。在经营环境变化特别激烈、显著的时候，经营战略要比任何时候都重要。影响物流客户服务战略策划的动因表现在以下几方面。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1. 物流需求从各类企业释放 　　一是外资企业成为物流需求增长最快的客户。有资料显示，世界500强企业中的绝大多数都在中国进行了投资，共设立了3000多个项目，涉及所有制造领域以及多数服务领域。90%左右的外资企业选择物流外包，占全部物流外包企业的70%左右。通用汽车、戴尔、摩托罗拉、麦当劳、雅芳等跨国公司，构成了第三方物流服务需求的主体。 　　二是新兴企业正在成为第三方物流服务需求的重要来源。特别是通信、电子类企业、零售连锁企业，如联想、国美电器、搜狐等一批新兴企业，随着经营规模的扩大，纷纷借助第三方物流的专长，在激烈的市场竞争中寻求优势。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　三是传统企业越来越多地加入第三方物流服务需求企业的行列。部分国有大型企业开始打破“大而全”的传统观念，着手对传统物流管理模式进行改造，逐步剥离物流资产，实现物流外包。特别是汽车、家电、医药、饮料等行业的大型企业如长虹电子、石家庄制药、青岛啤酒等都开始使用第三方物流。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2. 电子商务对物流需求量的扩大有着促进作用 　　(1) 电子商务推动经济发展而间接产生的物流需求。经济发展本身可以直接产生物流需求，物流总量是与经济总量成正比的，发达国家的物流成本与GDP之比大概为10%左右，而发展中国家如中国则可以占到18% 左右。电子商务极大地推动了全球经济的发展，在电子商务推动全球经济总量增加的同时，必然创造巨大的物流需求。 　　(2) 电子商务活动直接产生的物流需求。电子商务活动中，除了极少数的数字化产品如书籍、音像制品等可以通过网络直接传输之外，绝大部分商品仍然有赖于物流配送，物流是实现电子商务的保证。因此，在实现电子商务活动的过程中，有着广泛的物流需求。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　3. 电子商务将促进现代物流业质的提高 　　(1) 电子商务有利于物流基础设施的改善。 　　物流基础设施是组织物流系统运行的基础条件，包括公路、铁路、机场、港口、码头、货场、物流中心、仓库、物流线路、物流装备及物流网络等。电子商务具有高效迅速、全球化的特点，物流作为电子商务的重要环节之一，也必须具备上述特点。而物流要具备上述能力，必须以迅速高效、四通八达的运输网络、配送网络和信息网络为前提。因此，电子商务的发展，将会推动物流基础设施的改善。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 电子商务将促进物流技术水平的提高。物流技术指现代物流运行与管理过程中采用的信息技术与操作技术。物流技术水平的高低决定着物流效率的高低，电子商务需要高效运作的物流体系。电子商务的发展将大大促进物流技术的现代化进程，具体表现在以下两个方面：一是各种先进物流信息技术的广泛应用；二是物流操作技术的全面进步。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(3) 电子商务对物流各作业环节的影响。第一，对采购的影响。传统的采购极其复杂。采购员要完成寻找合适的供应商、检验产品、下订单、接取发货通知单和货物发票等一系列复杂繁琐的工作，而且采购过程中容易产生暗箱操作，拿回扣等问题。电子商务的发展及应用对采购产生了积极影响，主要表现在以下四个方面：降低采购成本，缩短采购周期，提高采购质量，透明采购流程。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　第二，提高了物流配送水平。电子商务强化了物流配送，提高了物流配送的地位。从商业角度来看，电子商务的发展需要具备两个重要的基础条件：一是货款的支付，二是商品的配送。B2C的物流支持都要靠配送来提供，B2B的物流业务会逐渐外包给第三方物流，其供货方式也是配送制。没有配送，电子商务物流就无法实现，电子商务也就无法实现，电子商务的命运与配送业联系在了一起。同时，电子商务使制造业与零售业实现“零库存”，实际上是把库存转移给了配送中心，因此配送中心成为整个社会的仓库。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　第三，提高了运输速度。在电子商务条件下，速度已上升为最主要的竞争手段。物流系统要提高客户对产品的可得性水平，在仓库等设施布局确定的情况下，运输将是决定性的。由于运输活动的复杂性，运输信息共享的基本要求就是运输单证的格式标准化和传输电子化。为了实现运输单证，主要是货运提单、运费清单和货运清单的一票通，实现货运全程的跟踪监控和回程货运的统筹安排，将要求在供应链内部使用的标准密码，通过管理交易、翻译通信标准和减少通信联接数目来使供应链增值，从而在物流联盟企业之间建立稳定的制化渠道关系；要求物流系统在相关通信设施和信息处理系统方面进行先期的开发投资，如电子通关、条形码技术、在线货运信息系统、卫星跟踪系统等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 二、电子商务环境下物流客户服务环境分析 　　电子商务是一次高科技和信息化的革命，强化了信息处理，弱化了实体处理。这必然导致产业大重组，原有的一些实体行业、企业将逐渐压缩乃至消亡，将扩大和新增一些行业、企业。产业重组的结果，可能使得社会上的产业只剩下两类行业：一类是实业，包括制造业和物流业；一类是信息业，包括服务、金融、信息处理业等。在实业中，现代物流业必将得到强化，物流活动从流通领域向生产领域渗透，物流业涉及到第一、第二、第三产业和全部社会再生产过程，物流产业演变为一个非常庞大而且复杂的领域，并逐渐成为国民经济的支柱行业，现代物流业将成为一个国家经济竞争力的决定性因素，成为国民经济新的增长点，成为联系其他产业的纽带和桥梁。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　电子商务的应用，使得普通消费者可以在网上商城购买自己所需的商品，企业可以通过网络采购原料、接受订单、销售产品，并且可以通过电子银行或者利用电子货币进行支付。现实中的商店、银行将会大量减少乃至消亡。而与此同时，除了极少数的数字化产品(如电子书籍、音乐等)可以通过网络传输之外，其余的绝大部分产品还得依赖于物流企业送达客户。除此之外，物流企业还要从生产企业及时把产品进货入库。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　物流企业担任着生产企业的仓库和用户的实物供应者的双重角色。而且，随着绝大多数的商店、银行虚拟化，商务事务处理信息化，多数生产企业柔性化，整个市场剩下的就只有实物物流处理工作了。物流企业成了代表所有生产企业及供应商对用户的唯一最集中、最广泛的实物供应者，是进行区域市场实物供应的唯一主体。物流企业的地位得到强化，电子商务把物流企业提高到了前所未有的高度。 　　电子商务环境下，客户服务环境逐步向层次化发展。具体来看，推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素主要有以下内容： 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(1) 消费者行为的变化。以个人所得水准和余暇时间的增加等状况为背景，20世纪90年代以后，人们对生活的追求从原来温饱型、数量型转向小康型、重视生活的质量。伴随着这种生活意识的变化，在经济社会向国际化、信息化以及人口结构高龄化急剧转变的基础上，出现了消费者价值的多元化以及生活类型的多样化的趋向，其消费行为开始向个性化和多样化方向发展，表现在对企业的生产和经营产生了深远的影响，同时在适应消费行为变化的过程中，强化了物流管理在企业战略中的地位。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 多品种、少批量生产的转变。传统企业的运行过程中，各成员有着不同的相互冲突的经营目标，供应商一般希望制造商进行大批量、小批次的采购并要求灵活的交货期；与之相反，由于顾客需求的不确定性和要求的多变性，制造商为了更好地满足顾客，也要做出灵活的快速反应，从而对供应商的供货也提出了小批量、多批次的要求。与此同时，制造商大批量的生产与配送中心降低库存的目标相冲突。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　另外，配送中心降低库存水平通常意味着运输成本的增加。企业运行在一个动态系统中，不仅供应商的能力或顾客的需求都是动态的，而且各企业间的关系也是多变的、不稳定的。随着顾客购买力的提高，制造商和供应商面对更大的压力来生产更多更高质量的产品及提供更好的服务，最终生产大量、定制化产品和完全个性化服务。同时，企业的库存水平和延迟交货水平也会有大的波动。这一切都给传统的企业链运行、管理一个很严重的束缚，见图7-1。 1 第七章 电子商务下的物流服务 图7-1　传统企业链构建的矛盾示意图 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(3) 无在库经营的倾向。零售业中与消费个性化、多样化以及厂商多品种生产相对应，无论在既存的零售业态百货店和超市中，还是在新型的24小时便利店等新业态中，经营的商品品种越来越多。但是，与此同时，由于政策、环境、房地产价格等原因，店铺的规模和仓库规模不可能无限扩大，特别是在大都市中，由于人口密度大、地价高昂、消费更新快、环境限制严格等原因，更加限制了仓储点和仓储空间的扩大，在这种情况下，只有提高店内管理效率，通过加快商品周转来抵消仓储空间不足等问题。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　如今，在国际上，大型零售业的经营方针均已从原来通过开设新店寻求外延型发展，转向充实内部管理和投资，积极探索内涵型发展。除此之外，另一个推动无零库存经营的原因是，由于消费者行为的多样化、个性化发展，生产企业在这种状况下，库存越大，零售企业承担的风险也越大。因此，为了降低风险，零售企业必须尽可能地压缩库存，实现实时销售。 1 第七章 电子商务下的物流服务 三、物流客户服务战略的制定 　　在电子商务和网络支持下，现代物流增加了一些增值性物流服务，如加快反应速度的服务、增加便利性的服务、延伸服务、个性化服务等。电子商务环境下，制定物流客户服务战略，需进一步提高现代物流业的服务水准。 　　首先，要选择物流服务目标市场。随着消费者要求的多样化及物流服务环境的不断变化，企业在物流服务策划时更应重视对目标市场的选择，即进行市场细分。市场细分就是对目标市场进行划分，并确定让所经营的物流服务项目进入哪个目标市场。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　其次，确定物流客户服务战略。企业必须在每个细分市场上确定服务战略。需要向消费者说明本服务与现有竞争服务以及潜在竞争服务之间的区别。战略是勾画客户服务形象和所提供价值的行为，以此使该细分市场的消费者正确理解和认识服务有别于其他竞争服务的象征。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　　　　　　　本 章 小 结 　　电子商务对物流企业最根本的挑战来自于它对物流服务过程信息化的要求。物流服务过程的信息化要求企业基础管理的规范化。基础管理水平的高低将直接关系到物流企业在电子商务环境下是否能够生存的问题。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　物流的本质是服务。主动服务的一个显著特征就是与客户一起研究和开发适宜的物流解决方案。除了要有服务的意识，还要有服务技术手段的支持。物流企业服务意识主动性的另一个重要标志就是看它是否具有从物流服务供应商向供应链管理商转变的强烈愿望。物流服务市场的覆盖面非常广泛，物流企业在选择服务领域的时候，主要应掌握以下几个原则：“不熟不做”的原则、“集中一点”即专业化服务的原则、“客户是上帝”的原则、“重点客户，重点服务”的原则、“延伸服务”即服务品种创新的原则、“精益求精”即服务技术创新的原则。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　企业在确定物流服务领域以后，必须制定相应的物流发展战略作为企业运营的纲领性文件。要明确制定战略的依据、明确物流发展战略的伺服性、选择物流服务发展战略。对物流服务过程进行有效的监测是控制物流服务过程、实现服务战略目标的唯一手段。要实施有效监测，必须选择适宜的监测指标和监测手段，对服务过程的监测要持之以恒。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　电子商务环境的基本特点包括：① 高度发达的信息技术；② 自由宽松的社会环境；③ 遥远而又接近的客户市场和供应商市场；④ 完备方便的业务处理；⑤ 方便迅速的客户沟通和供应商管理；⑥ 网上和网下相结合的工作环境。 　　除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务。物流的增值服务功能主要包括以下内容：① 增加便利性的服务；② 加快反应速度的服务；③ 降低成本的服务；④ 集并运输；⑤ 提供定制服务；⑥ 额外的劳动产生增值；⑦ 延伸服务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　世界正进入“服务经济时代”，正在从黑箱服务到知识服务转移，企业正在向知识型服务企业转移。客户服务的几个发展趋势包括：① 客户服务开始成为一种重要的业务模式；② 客户服务已经成为了一项非常重要的组织职能；③ 客户服务发展表现出一种集约化趋势。物流客户服务作为企业经营的一个重要方面，必须对其服务战略进行策划，即分析物流客户服务环境，制定物流客户服务战略。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　　　　　思 考 与 练 习 一、名词解释 　　电子商务下的物流服务 物流增值服务功能 二、简答题 　　1. 物流企业在选择服务领域的时候，应掌握哪些原则？ 　　2. 电子商务环境包括哪些基本特点？ 　　3. 以物流电子化为特征的现代物流发展主要有哪两种类型？ 　　4. 如何发展电子商务物流？ 　　5. 结合实践，阐述客户服务的发展趋势。 　　6. 总结电子商务下的物流客户服务战略。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　　　上海西本物流有限公司“以人为本”赢得市场 　　上海西本物流有限公司在筹建伊始就注重服务理念的提升，恪守优质、周到的服务宗旨，多年来坚持以人为本，做好物流服务，受到客户的高度赞扬，赢得了一方市场。 　　西本物流公司是上海西本钢铁贸易发展有限公司属下的物流配套单位，筹建于2004年3月，是一个集码头装卸、仓储堆放、汽车运输于一体的专业物流企业。其基地炮台湾码头位于吴淞口外西侧的长江南岸，拥有3个深水泊位、10万平方米堆场及上万平方米仓库，以及20多辆重型卡车等设施装备，具备钢铁物流“一条龙”的服务功能。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　该物流公司秉承“以人为本”的经营理念，注重为客户提供一流的优质服务，赢得了一批稳定的客户资源，为扩大经营业务打下了良好的基础。 　　近年来，上海的物流行业竞争颇为激烈，而作为以钢铁物流为主的炮台湾码头，处境更为艰难：它南边的上海钢铁五厂具有专用铁路和自备码头；北边的上海宝山钢铁总厂，其铁路、码头规模更大。而西本钢铁贸易公司开辟此物流公司的本意，就是以自己的直属企业作为本公司产业链上的一个重要环节，为用户提供更为便捷、更为周到、更为可靠的服务。同时，在满足自身需要的前提下，为社会提供服务，做大做强西本品牌。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　在此服务社会的理念指导下，西本物流公司边建设边生产。公司领导调动自己多年的客户资源，联系落实物流业务，与一钢物贸、中铁上海公司、上钢五厂建立了业务合作关系，利用自己已成雏形的码头、堆场，为他们提供钢坯中转服务，将水路运来的钢坯起卸、存储后，再根据厂方的生产节奏配送到炼钢厂。此前，上钢五厂的钢坯原料大多是在上海港务装卸区作业的，不仅装卸时间难以保障，而且钢锭堆放凌乱。来到炮台湾码头，作业时间是全天候三班制，随到随卸而不耽搁时间；装卸操作更是做到堆码整齐，一吨多重的钢锭全部由人工用撬棒校准堆齐，为轧钢加炉提供了极大的方便。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　这种做法在整个上海钢铁流通行业里，也是独此一家，真可谓“完全、彻底”的周到了。鉴于西本物流公司的装卸迅速、运送快捷、服务热情，上海钢铁五厂决定将原材料装卸业务从港务装卸公司转到西本来做。一批长年可观的业务就这样顺利地到手了。 　　又如钢筋的装车运输工作，一般的装运单位往往直接将钢筋吊上汽车拉走就是了，可西本物流则不然，他们在装车前先要对每捆钢筋逐一检查，遇到弯曲了的全部予以校直；装车时，再小心翼翼地在跑垫上衬上木垫，防止钢筋受损。如此周到的服务，自然受到客户的欢迎和青睐，结果就出现了“只要打过一次交道，客户就再也不愿离去”的效应，令众多的客户都喜欢与西本打交道。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　西本物流就是靠这种真诚的理念、真心的服务赢得了一方市场，物流中心尚未全面建成，找上门来的业务已接踵而至。现在，他们又在考虑下一步的服务举措：打破成卷钢材直接送往用户现场的行业惯例，添置钢材开平机械，将钢材加工成为客户需要的成品尺寸后再装车外运，最大程度地方便客户。 1 第七章 电子商务下的物流服务 思考题： 　　1. 西本物流的物流服务的核心理念是什么？是如何做到的？ 　　2. 西本物流物流服务的成功经验对其他提供物流服务企业的启示是什么？ 1 第七章 电子商务下的物流服务 案 例 $$