7.2电子商务下的物流客户服务内容（课件）《电子商务与物流》（西安电子科技大学出版社）

第一节 电子商务下的物流服务概述 第二节 电子商务下的物流客户服务内容 第三节 电子商务下的物流客户服务战略 本章小结 思考与练习 案例 第七章 电子商务下的物流服务 1 第七章 电子商务下的物流服务 　 第二节 电子商务下的物流客户服务内容 一、电子商务环境特点分析 　　电子商务是在Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器的应用方式，实现客户和企业之间进行信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型运作方式。 　　目前我国的电子商务正处在稳步发展的阶段，它既是企业发展的外部环境，也是企业发展的有力工具和手段。 　　电子商务环境的基本特点可以从以下几个方面进行分析。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1. 高度发达的信息技术 　　电子商务环境，首先是一个高度发达的信息技术环境。建立在Internet和Intranet基础上的计算机网络以及基于电话通信、光纤通信、宽带通信等的通信基础设施，为人们提供了一个快速通畅的信息通信环境。人们利用电子邮件等各种网上信息传输方式，可以快速进行信息沟通、文档传输等的数据传输、处理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了运行成本。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2. 自由宽松的社会环境 　　电子商务环境也是一个相对自由宽松的社会环境。地区、行业和等级层次的约束条件相对来说要少得多。网上各个企业的网站都是平等的，地区、行业和层次的限制，只要不违反法律，就可以比较自由地开展各种业务活动。现在各国政府也在网上实行了比较宽松自由的政策。所以网上的业务运作应当比网下的现实社会的业务运作要方便得多、效率高得多。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　3. 遥远而又很近的客户市场和供应商市场 　　电子商务环境因为是一个无界的环境，所以无论多么遥远的客户或者供应商，无论它是哪一个国家、地区、行业、层次，也无论双方是否认识、有无直接关系，都可以通过互联网进行紧密接触。所有这些客户就形成了企业的客户市场。所有这些供应商就形成了供应商市场。所以企业和它的客户市场及供应商市场都可以毫无障碍地直接接触。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　4. 完备方便的业务处理 　　电子商务环境一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。 　　一般的电子商务网站的功能都比较齐全完备。例如都有： 　　(1) 企业介绍和宣传，包括企业各个部门甚至一些典型的个人资料介绍、企业的发展战略、服务宗旨、服务承诺等； 　　(2) 企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告； 　　(3) 企业的业务范围、流程； 　　(4) 客户关系窗口； 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(5) 销售窗口； 　　(6) 采购窗口； 　　(7) 企业管理窗口； 　　(8) 电子支付窗口； 　　(9) 友情链接窗口等。 　　只要赋予一定的权限，就可以进入其中相应的窗口，处理自己需要的业务。任何人只需坐在一台计算机面前，按按鼠标，就可以方便快捷地办理相关的各项业务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　5. 方便迅速的客户沟通和供应商管理 　　在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务网站，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务网站收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　企业利用自己的网站，除了加强客户沟通之外，也可以方便迅速地与供应商进行联系。一旦需要订货，寻找资源，很快可以在网上找到相应的供应商，并且在网上进行业务洽谈，很快就可以达成合作意向，开展合作行动。企业同样可以利用电子商务网站，收集各个供应商的信息，进行供应商管理和供应链管理。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　6. 网上和网下相结合的工作环境 　　在电子商务环境下，客观上为企业创造了两个工作环境：一个网上工作环境，一个网下工作环境。这两个工作环境的关系，网下是基础，网上是网下环境的扩充和延伸。企业就像长了翅膀，可以更好地发挥自己的能力，更好地提高效率，更多地降低成本，可以获得更大的市场。聪明的企业家都会巧妙地利用这两个工作环境，把它们巧妙地结合起来，发挥各自的特长，从而获得企业的最大效益。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　从以上分析可以看出，电子商务环境为企业创造了一个高效方便的运作环境，为企业的发展创造了非常有利的条件。 　　在电子商务环境下，物流企业应当充分利用电子商务环境所带来的有利条件，建立起一套适合于电子商务环境的工作模式，使企业获得最大的发展。适合于电子商务环境的工作模式包括很多方面，本节仅就电子商务环境下物流配送中心的客户服务模式进行讨论。 1 第七章 电子商务下的物流服务 二、电子商务下的物流客户服务内容 　　电子商务与非电子商务就实现商品销售的本质来讲并无区别，物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，使一部分特殊服务变得格外重要。概括起来，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1. 传统物流服务 　　传统物流服务覆盖全国或一个大的区域的网络，因此，第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1) 储存功能 　　电子商务既需要建立因特网网站，同时又需要建立或具备物流中心，而物流中心的主要设施之一就是仓库及附属设备。需要注意的是，电子商务服务提供商的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品，而是要通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。因此，提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2) 装卸搬运功能 　　这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能。无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备具备一定的装卸搬运能力。第三方物流服务提供商应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期(Order Cycle Time，OCT)，减少作业对商品造成的破损。 　　3) 包装功能 　　物流包装作业的目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　4) 流通加工功能 　　物流流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。 　　5) 运输功能 　　物流的运输功能负责为客户选择满足需求的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。对运输活动的管理要求选择经济便捷的运输方式和运输路线，以实现安全、迅速、准时和经济的要求。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　6) 配送功能 　　配送是物流的最终阶段，以配货、发送形式最终完成社会物流，并最终实现资源配置的活动。配送功能在现代流通方式，特别是在电子商务物流中的作用显得非常突出。它不仅是简单的送货运输，更重要的是集经营、服务、社会集中库存、分拣和装卸、搬运于一身。 　　7) 物流信息处理功能 　　现代物流系统的运作现在已经离不开信息系统，将各个物流环节各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业的明细信息及咨询信息，是相当重要的。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2. 增值性物流服务 　　以上是普通商务活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具备这些功能。但除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务(Value-added Logistics Services)。所谓增值服务功能，是指在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动(《物流术语国家标准》)。物流的增值服务功能主要包括以下内容： 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1) 增加便利性的服务 　　一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账(利用EOS、EDI、EFT)、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2) 加快反应速度的服务 　　快速反应(Quick Response)已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度。所以另一种办法也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　3) 降低成本的服务 　　电子商务发展的前期，物流成本将居高不下，有些企业可能会因为根本承受不了这种高成本退出电子商务领域，或者是选择性地将电子商务的物流服务外包出去，这是很自然的事情。因此，发展电子商务一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。企业可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商、电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流共同化计划；同时，如果具有一定的商务规模，比如，珠穆朗玛和亚马逊这些具有一定的销售量的电子商务企业，可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，来提高物流的效率和效益，降低物流成本。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　4) 延期和集并运输 　　延期(Postponement)和集并运输(Merge-in-Transit)策略也可以提供一定的增值服务。采用延期策略，到顾客订购时，制造商才在仓库增加产品相应的特征以最后完成商品。例如，仓库可能在接到订货单时才给服装贴标签，根据零售商店需要某类具体服装的补充供货要求时，仓库员工才从库存中取出服装，缝上特定的标签，然后用适当的包装送往商店。这种方式要求制造商把未贴标签的服装发往不同地区，并在尽可能接近销售的时间为商品贴上正确的标签。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　集并运输是另一种提供增值物流服务的延期策略。在此策略下，制造商把来自不同生产地点或仓库的产品组件运到某一地点汇集起来，然后进行最后的组装。个人计算机制造商常常采取这种策略。例如，计算机制造商可把计算机基本构成单元运输交给第三方物流公司，再由他们组装键盘、显示器和驱动器，最后向顾客配送。集并运输方式实现的增值在于减少重复装卸和存货，提高服务水平，以及对顾客要求做出更快的反应，形成一种新的更强的物流配送能力。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　5) 提供定制服务 　　企业在实现物流价值方面常常不仅限于快速交货，也包括根据不同顾客的需要制定相应的物流方案，为顾客提供定制的服务。比如，可以为客户自有车辆或其雇用的运输公司车辆提供回程运输货载，这对双方都有利。企业赢得效率，顾客也减少了车辆的空驶。有时，当顾客相信企业有能力把货物准确有效地装到他们的卡车上时，可以采取甩挂方案，即顾客车辆到达企业配送中心时，摘掉挂车，由配送中心的工人装货，司机不用原地等待。这样，企业也减少了有关装运、接收与验货等管理费用和时间。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　6) 额外的劳动产生增值 　　除了降低配送成本或加快出货等作业效率外，物流活动也可使产品更适于销售给消费者。这方面的一个例子就是可陈列托盘(Display-Ready Pallets)的出现，它在国外食品与零售业中正日益普及。产品被装载到引人注目的陈列单元中，使其从卡车后面卸下后直接放于销售现场。可陈列托盘既是物流中的配送单元，又是营销中的销售单元。准备可陈列托盘需要厂商的配送中心的额外付出。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　可陈列托盘不能采用通常的收缩包装(即将预拉伸塑料膜或一个预拉伸塑料袋置于托盘上和箱子上，然后通过热收缩把货箱固定在托盘上)，因为消费者购物时不会随身携带刀子去割开包装，所以仓库工人在往托盘上堆叠货箱时需要更加仔细，以保证稳定性。有时还需要往托盘上贴广告等商品宣传材料。可陈列托盘的载运要求和常用方式也有所不同。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　另外，在物流作业中，针对特殊的市场，有时需要采取特殊的包装。例如，饮料制造商将一车货物运到仓库后分解为较小的批量后再包装，将不同口味的饮料每若干个一组包装，就会出现多种包装形式、每包不同口味的组合，引起超市货架的变化。这种工作制造商不可能去做，而应在尽可能接近最终用户的时候完成。通过改变每一包装的内容，物流作业增加了商品对消费者的吸引力和价值。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　7) 延伸服务 　　向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货人结算货款等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，第三方物流服务商要充当电子商务经营者的物流专家，因而必须为电子商务经营者设计物流系统，代替它选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商。国内有些专业物流公司正在进行这项尝试。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要电子商务经营者的支持与理解，通过向电子商务经营者提供物流培训服务，可以培养它与物流中心经营管理者的认同感，可以提高电子商务经营者的物流管理水平，可以将物流中心经营管理者的要求传达给电子商务经营者，也便于确立物流作业标准。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。 　　为了说明问题，下面以在美国较有影响的凯利伯物流公司为例，说明该公司是如何为客户(包括电子商务客户)提供物流服务的，包括传统物流服务和增值性物流服务。该公司设立了专门为客户服务的公共型物流中心，其提供的服务内容包括： 　　(1)  JIT物流计划。该公司通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化了运输路线和运输方式、降低了库存成本、减少了收货人员及成本，并且为货主提供了更多更好的信息支持。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 合同制仓储服务。该公司推出的此项服务减少了货主建设仓库的投资，同时通过在仓储过程中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控来提高劳动生产率。 　　(3) 全面运输管理。该公司开发了一套计算机系统专门用于为客户选择最好的承运人。客户使用该系统可以得到如下利益：使运输方式最经济，在选定的运输方式中选择最佳的承运人，可以获得凯利伯运输会员公司的服务，对零星分散的运输作业进行控制，减少回程车辆放空，可以进行电子运单处理，可以对运输过程进行监控等。 　　(4) 生产支持服务。该公司可以进行如下加工作业：简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送、贴标签等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(5) 业务过程重组。该公司使用一套专业化业务重组软件，可以对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。 　　(6) 专业化合同制运输。该公司的此项功能可以为客户提供的服务有：根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。 　　(7) 回程集装箱管理。公司提供的服务包括：回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 $$