7.1电子商务下的物流服务概述（课件）《电子商务与物流》（西安电子科技大学出版社）

第一节 电子商务下的物流服务概述 第二节 电子商务下的物流客户服务内容 第三节 电子商务下的物流客户服务战略 本章小结 思考与练习 案例 第七章 电子商务下的物流服务 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　第一节 电子商务下的物流服务概述 一、电子商务下的物流服务的内涵及其特征 　　1. 电子商务下的物流服务的内涵 　　电子商务下的物流服务就是指在电子商务环境下，物流企业以广大客户为中心而提供的系列服务。具体来讲，它除了包括传统的储存、运输、包装、流通加工等服务和强调物流配送服务功能外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及订单处理，向下延伸至物流配送咨询、物流配送方案的选择与规划、库存控制策略建议、贷款回收与结算、教育培训等增值服务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2. 电子商务下的物流服务的基本特征 　　电子商务下的物流服务的基本特征主要有以下四点： 　　(1) 无形性，即物流企业的客户服务的本质是抽象的、无形的。 　　(2) 完善化、系列化，以广大客户为中心而提供的一系列服务。 　　(3) 不可分割性，即配送中心的客户服务是与具体的服务内容紧密相连的。 　　(4) 易变性或个性化，即物流企业因不同国家、不同地区、不同行业客户的要求不同而提供不同的物流服务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 二、实现电子商务环境下物流服务的路径选择 　　1. 树立现代物流服务理念 　　在现代市场竞争中使客户满意是企业立足于市场的关键。只有树立客户至上的理念，不断满足客户的需求，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。在这方面，联邦快递公司的成功经验值得借鉴。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(1) 为客户提供最好的服务。这是联邦快递的速递理念，也是联邦快递迅速发展的原因之一。为了保证为客户提供最好的服务，联邦快递建立了很多系统用来评定员工的服务水平。联邦快递领导层薪水中的一部分就是考核他们能不能达到公司要求的服务水平，这样就把员工的利益与培养改善公司的服务联系在一起，从而不断提高服务水平。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 为客户提供个性化服务。为了能够为客户提供有针对性的服务，联邦快递设立了一个名叫FedEx Service的部门，这个部门专门为联邦快递度身订造出一套与公司的物流网络和虚拟网络配合的物流解决方法，这些方法专门针对最棘手的企业供应链管理系统，帮助客户控制成本、简化销售程序，以集中精力发展其核心竞争力。 　　(3) 急客户之所急。联邦快递在客户遇到困难时会利用自身的优势，帮助他们解决问题，从而做到急客户之所急。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2. 制定并执行科学有效的物流服务方法 　　不同的物流企业甚至是同一物流企业在不同的时期针对不同的服务对象应采取不同的方法。例如，联邦快递的“高效物流服务”主要体现在以下三个方面： 　　(1) 隔夜送达服务。这一服务主要是通过“使命必达的承诺”和“科学合理的管理系统”来保障的。所谓使命必达的承诺就是对客户“绝对肯定地隔夜送达”，而保证信誉的关键就是实现这一承诺。科学合理的管理系统的核心是建立包裹中央处理中心，联邦快递以该中央处理中心为轮轴向周围辐射，从而形成了速递网络。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 增值服务。增值服务是指在原有的业务基础上，无需让用户增加付费而为客户提供新的服务项目。增值服务主要包括以下三点：一是整合式维修运送服务，就是指将损坏的产品送修或还给所有者。这种服务帮助客户大大提高了工作效率，为客户节省了时间和精力。二是零售环节及仓储服务。这种服务可以为客户降低货物存储成本，节约企业开支。三是简化流程服务。联邦快递庞大的全球服务网络能够帮助客户协调多个地点之间的产品组织运送流程，使客户能够选择最优的送货程序，节约时间和成本。这些增值服务具有节省物流费用和缩短产品流程的特点。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(3) 百分百服务。百分百服务就是指对客户的需求和期望以满意为出发点，通过不断改进服务质量，完善服务内容，不断满足客户的需求，尽最大努力来提高客户的满意度。满足客户的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着客户的实际需求和期望不断地被满足，客户的满意程度会越来越高，其接受企业产品或服务的可能性也会越大，从而可能变为企业的长期客户并给企业带来长久的利益。联邦快递自创建以来一直坚持百分百服务的理念，它将百分百服务定位于提升服务质量的目标，不断改进公司的运作模式，以便更好地为客户提供优良的服务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　他们坚持做到： 第一，不断改进服务质量。“联邦快递的员工们有能力并自愿为客户而改进”。第二，增加服务内容。联邦快递还针对客户的需求，不断增加服务内容，为客户提供更多更好的服务。例如，为了满足客户希望随时了解运件在运输中的状态这一要求，他们推出了移动包裹跟踪服务。第三，联邦快递在特殊情况下也坚持最大限度地为客户提供百分百服务。总之，物流企业应根据不断变化的、多样化的、个性化的客户需求来制定自己的服务策略和方法。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　电子商务的发展催生了现代物流业的发展，现代物流业的发展要适应其发展就必须做好物流服务，而做好物流服务的关键就是要善于抓住顾客的心理，这样才能争取更多的客户。因此，物流企业应不断探索具有自己特色的物流服务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 三、电子商务环境下物流服务的实现 　　电子商务对物流企业最根本的挑战来自于对物流服务过程信息化的要求。物流服务过程的信息化要求企业基础管理的规范化。基础管理水平的高低将直接关系到物流企业在电子商务环境下是否能够生存。 　　提高基础管理水平不仅仅是建立健全规章制度的问题，而且是一项企业改造的系统工程。主要的工作至少包括这样几个方面：培养开放的物流服务想象力；选择适宜的物流服务领域；制定适宜的物流发展战略；商定适宜的客户服务标准；对物流服务过程进行有效的监测，等等。下面将着重讨论这几个方面。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1. 培养开放的物流服务想象力 　　物流的本质是服务——为制造商的产品生产和营销提供服务，为最终用户的产品提供可得性服务，为供应链的组织协调提供服务，等等。为提高物流企业的服务水平，首先必须培养企业开放的物流服务想象力，确立主动的服务意识。 　　主动服务的一个显著特征就是与客户一起研究和开发适宜的物流解决方案，包括为了实现双赢而与客户一起研究市场开发计划，一起进行市场调查，一起商定服务标准，一起开发物流技术，一起分享服务信息，一起承担服务风险等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　实际上，除了要有服务的意识，还要有服务技术手段的支持。如北方国际运输公司为客户代理一批不同直径的球磨铸铁水管的海运业务。为了提高仓容的积载率，降低运费，公司决定将不同直径的水管套装。但在海运过程中如何防止水管的水泥内衬不被磕碰却是客户最关心的服务要求之一，港口最关心的是吊装的安全性问题，制造商关心的是套装的技术问题。因此，降低运费的问题就转变成为一系列的技术问题。为此，该公司聘请了技术顾问并与客户、制造商、港口和船公司共同制定解决方案，同时协调目的港卸货事宜。水管的制造商还自制了套装水管的专用设备。结果是北方国际运输公司通过物流服务的精心组织，每年为客户节约运输费用达50万美元。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　物流企业服务意识主动性的另一个重要标志就是看它是否具有从物流服务供应商向供应链管理商转变的强烈愿望，即看物流企业在面对客户需求而自身资源有限时，是否能够积极地在市场上寻找其他合作伙伴，延伸供应链，整合市场资源为客户服务；是否能够主动地去了解供应商的供应商和客户的客户的商务活动过程和运作要求，以至在物流服务的渠道结构发生变化的时候，为客户设计新的物流解决方案，建立新的市场竞争共同体。这需要供应商、物流企业和客户之间在共同的目标市场开发方面保持深度的信息沟通。显然，电子商务条件为传统物流企业向供应链管理商的转变提供了有效的技术支持。 　　实际上，真正能够让物流企业确立服务意识的将是残酷的市场竞争。只是企业如果能够自觉地认识到这一点并早一步采取适宜的措施情况会好得多。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2. 选择适宜的物流服务领域 　　选择适宜的服务领域就是重新进行市场定位。物流服务市场的覆盖面非常广泛，这一方面是由于物流是跨边界的功能和组织活动，另一方面是因为不同货品有不同的服务技术要求，而且客户的需求千差万别。所以，大量中小型物流企业参与物流服务市场的运作并融入全球物流服务体系存在着无限的机会。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　仓储和运输是最基本的物流服务活动。仓储的扩展可做增值加工也可做中转服务，运输的扩展可做多式联运或门到门服务。仓储和运输的不同形式的整合可以发展出配送中心和分拨中心。服务和市场之间还有货代、船代、咨询等中介。这些中介和制造商或仓储运输企业的整合又可以发展为物流服务管理商。电子商务的商业环境更为全球供应链的组织提供了技术手段，因此网上物流服务市场(相当于网上物流服务交易所)和服务供应商应运而生。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　对许多传统物流企业来说，在重新进行市场定位的时候往往面临一个盘活资产的问题。它们总希望能够在现有储运资产的基础上发展物流服务，但常常事与愿违。最根本的原因在于现有服务资源是非市场化配置的，而物流服务的需求是高度市场化的。例如，宝供物流公司的服务网络建设在一开始就是根据大货主宝洁公司的市场营销战略来配置的。简单来说就是宝洁公司的货销往哪里，宝供物流的服务网点就设在哪里。虽然重新按照市场需求来配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　一般来说，物流企业在选择服务领域的时候，主要应掌握以下几个原则：“不熟不做”的原则、“集中一点”即专业化服务的原则、“客户是上帝”的原则、“重点客户，重点服务”的原则、“延伸服务”即服务品种创新的原则、“精益求精”即服务技术创新的原则。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　3. 制定适宜的物流发展战略 　　企业在确定物流服务领域以后，必须制定相应的物流发展战略作为企业运营的纲领性文件。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1) 明确制定战略的依据 　　企业自身的服务资源优势并不等于它的市场竞争优势，因此就不能够作为制定物流服务战略的基本依据。实际上，能够作为制定物流发展战略基本依据的是市场。虽然发达国家的现代物流企业或企业的物流服务系统已经呈现出资源整合和业务整合的趋势以及表现出技术密集和资本密集的特征，但总体来看我国的物流服务业市场还远远没有成形，物流服务供需双方的运作基本上还处于初级阶段的低水平。因此，市场的基本特征就表现为：开发需求的潜力巨大，进入的门槛较低和竞争的激烈。这个市场特征应当成为传统物流企业制定物流发展战略的基本依据。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2) 明确物流发展战略的服务性 　　无论从哪个角度看，物流发展战略的功能都是支持和保障，是服务于企业总体经营发展战略和市场营销战略的。也就是说，独立的企业物流发展战略往往是不存在的。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　一般来说，企业的物流发展战略是这样产生的。首先必须有一个总体的经营发展战略目标，然后是作为支持系统的市场营销战略，在市场营销战略的总体框架内又发展出企业的物流服务战略。因为企业物流服务战略是直接服务于市场营销战略目标的。但是，随着企业的市场营销战略越来越表现出客户需求的拉动特点，即市场竞争越来越表现出服务竞争的特点，企业的市场营销战略和物流服务战略越来越表现出相互融合的趋势。在电子商务条件下，由于企业的物流服务系统将直接面对客户，甚至于已经与客户的生产制造系统或采购订货系统联网，这种融合的趋势将由于技术手段的不断完善而加速，进而使得市场竞争表现出供应链竞争的特点。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　对于那些为特定的客户做第三方物流的企业来说，它的物流服务战略如果说有的话，实际上常常“不是”它自己的，而是客户的或者是根据客户的要求制定的。在电子商务条件下，这种特征会越来越明显。因为它们往往已经与客户建立了市场开发共同体或市场竞争战略联盟，本身已经深度融入客户的经营活动之中，它所提供的物流服务往往是客户定制的，它还可能与客户共同使用或开发一个信息系统以便分享即时的信息，彼此的业务管理触角已经不同程度地介入对方的经营运作系统。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　一句话，它的经营运作实际上已经成为客户总体经营发展战略的一个外化的支援系统。比如为麦当劳提供第三方物流服务的HIVA公司，它的仓库里使用的捕鼠器只能从麦当劳的指定供应商那里采购；捕鼠器在仓库里摆放的位置和距离必须按麦当劳规定的标准；捕鼠器的监测频度和报告都必须按麦当劳的规范执行。所以要做好第三方物流服务供应商，必须仔细研究客户的经营发展战略，甚至与客户一起来制定共同的发展战略。如果说还有它自己的服务战略的话，那只能是在满足客户服务标准的前提下，使服务成本降到最低。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　对于那些以特定货品的物流服务为市场定位的第三方物流企业来说，它的发展战略必定会表现出明显的行业发展战略的市场特征。如集装箱物流服务供应商的发展战略必定要与港口的发展战略密切相关；做电子元器件分拨的物流企业的发展战略就与信息产业的发展战略密切相关；等等。这时，物流企业的发展战略将以与特定货品相关行业的发展战略为基本指针。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　3) 选择物流服务发展战略 　　迈克尔·波特教授在他的名著《竞争战略》一书中曾归纳出三种基本的企业竞争战略类型：成本领先战略、别具一格战略和集中一点战略。这对物流企业同样具有现实的指导意义。 　　如果企业选择的是成本领先战略，那么，它的物流服务战略的基本定位应当是向客户提供标准化的服务，包括物流服务品种的相对稳定、服务水平的客户认同、服务程序的简捷规范等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　如果企业选择的是别具一格战略，那就意味着企业选择了创新服务作为企业的发展动力，所以它的物流服务战略的基本定位应当是对不同的客户实行差别化服务，包括服务品种的不断创新、服务手段的不断创新、服务水平的不断创新，以及为满足客户的特殊需求而向客户提供量身定制的服务。 　　如果企业选择的是集中一点战略，就意味着企业选择了专业化服务。这时，它的物流服务战略的基本定位应当是为特定的客户提供专门的服务或为特定的货种提供一般的服务。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　相对而言，在物流服务领域要有效实施差别化服务战略的难度比较大。虽然这类服务对成本的敏感性比较小，因而利润率比较高，但是对物流企业的研发能力、经营理念的开放性和组织结构的弹性以及资本实力等都有很高的要求。 　　从现实来看，实施标准化服务战略或专业化服务战略可能更符合我国物流企业的实际情况。其中，专业化服务战略应当成为物流企业的首选战略。理由如下： 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(1) 可以同时集中成本领先战略和别具一格战略的优点。 　　(2) 有利于推动我国经济形态的工业化进程，即分工协作体系的发展和完善。 　　(3) 有利于提高客户服务水平。这是企业服务资源集中化的必然结果。 　　(4) 有利于物流服务的供需双方建立长期的合作关系，并为建立某种形式的利益共同体和战略联盟创造条件。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(5) 市场形象特征明显，有利于服务品牌的市场认同。 　　(6) 有利于传统物流企业迅速向供应链管理企业转变。因为已经建立起来的战略联盟本身就可以作为构造供应链管理体系的核心环节。 　　当然，对那些混合控股公司或企业集团来说，实施专业化物流服务战略即建立专业化物流服务体系将首先意味着集团内部物流服务的专业化管理。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　4．商定适宜的客户服务标准 　　要确定适宜的客户服务标准首先应当弄清楚客户的真正需求是什么。客户的真正需求就是客户认为在服务过程中最重要的东西。比如，做鲜活商品的客户最关心的就是速度和运输条件；做零售的客户最关心的就是存货控制和补货条件；做高价值货品的客户最关心的就是货物的安全性；工业客户最关心的是交货期、订货周期和订单完成率以及缺货替代条件；最终用户最关心的就是订货的方便性、付款的灵活性和退货条件等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　还有一个几乎所有类型的客户都可能最关心的就是订单处理的方式和效率，包括订货的便利性和答复的时间等。这是客户服务和客户满意的第一个界面。因此，在确定客户服务标准的时候，同样存在战略选择的问题。一旦确定了客户服务的战略重点，服务资源的配置就应当向这些重点集中。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　电子商务为企业与客户之间进行广泛的一对一的沟通创造了条件。企业可以在互联网上与广大的潜在客户进行互动式交流，共同商定适宜的服务标准，实现双赢。如美国一家名为Owens＆Minor的医疗器械分销商就不仅在网上与客户一起商定服务的标准，而且与客户一起商定服务的价格。该公司还开发了一个基于物流服务活动的成本监测系统，当发现客户在一个星期内6次小批量采购时，就会帮助客户设法把采购次数降到2～3次，一般也不增加客户存货水平。这样不仅降低了公司的配送和搬倒成本，也节约了客户的内部搬倒费用。所以说，真正适宜的客户服务标准是物流企业与客户共同商定的。这实际上就为企代实行客户价值管理建立了基础。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　必须指出，我国物流产业和物流企业的发展缓慢，除了传统体制的原因以外，缺乏科学的、系统的和独立的市场调查以及客观的、完整的和通畅的信息沟通也是一个重要的原因。虽然互联网技术在我国已经有了快速的发展，但至少目前的市场调查工作仍然主要依赖传统的市场调查方法。不仅是行业协会、学会、学术研究机构或独立的市场调查中介应当积极地承担起这个责任，物流企业自身也应当从财政上和操作上积极支持和参与这种市场调查。当然，信息共享也必须有制度的约束。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　5. 对物流服务过程进行有效的监测 　　对物流服务过程进行有效的监测是控制物流服务过程和实现服务战略目标的唯一手段。要实施有效监测，必须做到以下几点。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(1) 选择适宜的监测指标。客户服务的绩效测定指标体系可以按照客户服务过程的三个阶段来划分。在售前服务阶段包括向客户报送货单、销售代表访问客户频率、对客户存货水平的监测、向客户提供咨询的次数等。在售中服务阶段包括订货的便利性、收到订单后的答复时间、给客户的信用期限、对客户询问的处理、配送频率、订货周期、订货周期的可靠性、准时交货率、发货延误率、紧急订货的处理能力、订货满足率、订货情况信息反馈、订货跟踪能力、延期交货比例、可得性或供货率、发货短缺率和产品替代率等。在售后服务阶段包括发票准确性、退货或者调剂情况、货物损毁情况、包装物回收情况等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　实际上，物流企业会根据客户服务标准有选择地测定其中的几项。比如最常用的测定指标在售中服务部分，其中最常用的又是准时交货率、订货满足率、订货周期及其对靠性等。实际上，售后服务部分的发票准确率、客户投诉率和用于改善企业基础管理的发货运输成本、服务能力利用率等都是经常使用的测定指标。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　在电子商务条件下，对订单处理过程的有效监测将变得越来越重要。因为这个过程将决定客户是否放单，所以要求企业具有快速反应能力。服务系统的信息可得性也将成为过程绩效测定的重要指标，否则服务全程的监控就会失去时效。另一方面，过程绩效测定工作本身对企业与供应商和客户的互动要求越来越高。许多服务过程的测定需要供应链成员企业共同来商定并完成。所以，供应链成员企业共同建立一个基于网络的服务竞争情报体系不仅是可能的也是必要的。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 选择适宜的监测手段。除了选择适宜的绩效测定指标以外，还要选择适宜的物流服务过程监测方法。有资料表明，先进的信息技术手段已经用于进行服务过程监测。常用的有互联网方法(Internet)、电子数据交换方法(EDI)、基于服务活动的成本核算或成本管理法(ABC/ABM)、物料需求计划或分销需求计划法(MRP/DRP)、仓库管理系统法(WMS)、运输管理系统法(TMS)、企业资源计划法(ERP)等。其中最常用的是电子数据交换方法和物料需求计划或分销需求计划方法。但是由于EDI方法使用成本相对比较高，所以越来越多的企业计划利用互联网来进行物流服务过程的绩效测评工作。这也从一个侧面反映了电子商务环境对物流企业经营运作的深刻影响。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　对许多处于转型中的传统物流企业而言，对服务过程的监测可能才刚刚起步，也可能还在使用人工的方法。但有所监测总比没有监测要好。Motorola就是用报告单从测定计划交货期与客户期望交货期之间的差异开始的。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(3) 对服务过程的监测要持之以恒。长期的服务过程监测不仅对外能够改善客户服务，而且对内能够为加强企业基础管理积累资料。但是不要指望一下子就能够对所有的服务过程都进行有效的监测。正确的做法应当是从一个服务过程或一项物流活动开始，然后逐步完善和扩展。关键是要持之以恒。 1 第七章 电子商务下的物流服务 四、电子商务物流 　　没有人会否认客户服务对经营成败的重要性，互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的客户服务手段，但是即使如此，一些电子商务网站的客户服务水平仍然不能让顾客感到满意，有时甚至成为影响电子商务发展的重要因素。 　　对于物流系统来说，电子管理系统极其重要，这是决定效益的关键性因素之一。随着电子商务在全球的迅速开展和现代物流日益向纵深方向发展，电子商务物流已悄然而至，正成为物流服务的新方式。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　1. 电子商务物流的概念 　　电子商务物流就是利用电子化的手段，尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，其最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　2. 电子商务物流的类型 　　以物流电子化为特征的现代物流发展主要有两种类型： 　　(1) 定位在电子商务物流信息市场以因特网为媒体建立的新型信息系统。这种系统内，企业或货主将需要运输的物流信息及运输公司可调动的车辆信息上网经确认后，双方签订运输合同。即货主将要运输的货物种类、数量及目的地等上网，运输公司将其现有车辆的位置及可承接运输任务的车辆信息通过互联网提供给货主，依据这些信息，双方签订运输合同。从功能来看，这种系统的主要功能有三个：信息查询、发布、竞标；附属功能有行业信息、货物保险、物流跟踪、路状信息、GPS等。这类电子商务物流系统的实例有华夏交通在线、56NET、迪辰系统等。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　国外物流业的重要性越来越被人们所认识，各国都在为发展物流业投入更多的技术力量。日本致力于构筑电子商务物流信息市场，其三大企业(住友、三井和三菱)于2001年正式就共同合作构筑电子商务物流信息市场达成了合作协议。这一系统的思路是将网上商品电子贸易与物流运输两大项业务同时在互联网上完成。日本凭借本国的先进电子信息技术，捷足先登构筑电子商务物流信息市场，对国际物流业产生了重大影响，从而在日本国内构筑起第一座最大的电子商务物流信息市场，以求在日本国内的物流业中发挥主导作用，使日本的物流业电子信息化走在世界前列。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 定位在为专业物流企业提供供应链管理的电子商务物流系统，它的特点是利用电子化手段，尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。它能够实现系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，而且这种链接还具备预见功能，在上下游企业间提供一种透明的可见性功能，帮助企业最大限度地控制和管理库存。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　同时，由于电子商务物流全面应用了客户关系管理、商业智能、计算机电话集成、地理信息系统、全球定位系统、Internet、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式，从而为企业建立敏捷的供应链系统提供了强大的技术支持。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　3. 我国电子商务物流的现状和存在的问题 　　我国作为一个发展中国家，物流业起步晚、水平低，在引进电子商务时，并不具备能够支持电子商务的现代化物流水平。 　　首先是物流配送方面的人才短缺。国外物流和配送的教育与培训非常发达，形成了比较合理的物流和配送人才的教育培训系统。相比较而言，我国在物流和配送方面的教育还比较落后。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　其次是物流和配送发展所需的制度环境还有待进一步深化。制度环境主要是指融资制度、产权转让制度、人力使用制度、市场准入或退出制度、社会保障制度等。企业在改善自身物流效率时，必然涉及到各种物流资源在企业内部和企业与市场之间的重新配置。而由于上述制度改革尚未到位，企业根据经济合理原则对物流资源的再配置就会受到阻碍。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　4. 如何发展电子商务物流 　　(1) 必须提高全社会对电子商务物流的认识。要把电子商务物流与电子商务放在一起进行宣传，电子商务是商业领域内的一次革命，而电子商务物流则是物流领域内的一次革命。要改变过去那种重商流、轻物流的思想，把物流提升到竞争战略的地位，把发展社会电子化物流系统安排到日程上来。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(2) 国家与企业共同参与，共建电子化物流系统。形成全社会的电子化物流系统，需要政府和企业共同出资，政府要在高速公路、铁路、航空、信息网络等方面投入大量资金，以保证交通流和信息流的通畅，形成一个覆盖全社会的交通网络和信息网络，为发展电子商务物流提供良好的社会环境。物流企业要投资于现代物流技术，要通过信息网络和物流网络，为客户提供快捷的服务，提高竞争力。要吸引更多的制造企业和商业企业上网，通过上网提高企业的竞争力和盈利水平，促进电子商务的发展，从而促进电子商务物流的发展。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　(3) 结合我国的实际情况，多方面吸取经验。吸取别国物流管理研究的成果，向电子商务物流发达的国家学习，鼓励理论界和实务界研究电子商务物流中的难题，少走弯路，尽量走捷径，加快我国电子商务物流的发展步伐。 　　(4) 鼓励第三方物流发展，提高物流企业的专业化、社会化水平。从国外物流企业功能发展来看，物流业所提供的服务内容已远远超过传统的仓储、分拨和运送等物流服务，第三方物流企业发展迅速。由于不断缩减供应链成本的需要，美国的制造商和零售商们要求物流公司做得更多一些，物流企业提供的仓储、分拨设施、维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。 1 第七章 电子商务下的物流服务 　　新加坡环球公司亚太地区总裁保罗·格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。第三方物流企业借助信息技术提供越来越多的物流服务，能够对市场变化作出迅速响应。鼓励第三方物流发展，提高物流企业的专业化、社会化水平，延伸服务领域，建立功能齐全、布局合理、层次鲜明的综合物流体系已是全球物流业发展潮流所在，也是我国物流业发展的重要方向。 1 第七章 电子商务下的物流服务 $$