6.2交易管理（课件）《网店开设与管理》（电子工业出版社）

交易管理 当店铺有了订单以后，就会涉及到交易的管理，交易是由买家和卖家共同来完成的，当买家在交易过程中遇到问题时，卖家要及时给予帮助与指导，这也往往是体现我们服务的热心度和专业度的时刻。 1.等待买家付款 买家在提交了订单，但没有确认付款之前，交易会显示“等待买家付款”状态。 在弹出的界面中，设置价格的折扣，或者可以直接输入优惠的价格，当然也可以进行邮费的设置或直接免邮费。 2.买家已付款 买家付款完成后，显示“买家已付款”状态，这时我们要跟客户再次确认一下商品的颜色和型号，同时确认买家收货地址，都核对无误后，就可以发货了。 3.卖家已发货 发货完成后，交易显示“卖家已发货”状态，此时我们可以将发货的信息发送给买家，体现店铺服务专业度。同时我们要时刻注意关注订单的物流信息，发现物流出现问题时，比如物流过慢、疑难扫描件等，我们要及时跟快递公司沟通进行跟踪，并把跟踪情况汇报给买家，这对于宝贝的评价和店铺信誉度提升是很有帮助的。 4.交易成功 当买家收到货，并单击确认收货后，这时候钱会打入卖家账号，同时订单显示“交易成功”状态。 5.退款交易 一般出现退款的情况有两种，一种是买家付款，但卖家还没有发货，买家突然不想要了或者卖家没有货了，买家可以提出退款申请，达成协议后进行退款申请的处理。还有一种情况是买家收到货后，由于商品质量问题或个人原因不想要了，提出退款申请，此时卖家要及时联系买家，问明原因，再进行退款申请的处理。 评价管理 买家收到货没有问题点击确认收货，这个时候就进入了对宝贝评价的阶段了，买家此时的操作也是卖家非常关注的，买家的评价决定了宝贝的好评率，这不仅会影响到其他买家的下单，同时也会影响到宝贝排名和店铺的信誉，淘宝规定，一个好评加一分，中评不计分，差评减一分。 单击卖家中心交易管理中的“已卖出的宝贝”，然后查看“需要评价”的订单。 店铺的信誉是依靠买家评价逐步积累起来的，是 与店铺命运息息相关的，作为卖家要充分重视买家评 价，才是店铺长久生存之计，为赢取好评，可以从以 下几方面着手： 1.做好准备工作，为赢取好评打下良好基础 2.如果买家给了中评或差评，卖家一定要及时跟 买家沟通。淘宝现在给了中评或差评后，双方互评 后暂时只有买家和卖家可以看到的。要48小时后才 会生效并在全网显示，这一段滞后时间卖家要充分 利用，及时跟买家沟通，如果属于商品质量问题要 及时给买家办理退货或补偿，并指导买家修改评价， 为了方便买家操作，我们可以直接把修改评价的链 接发给买家。 3. 如果遇到恶意中差评，无法修改，那么卖家可 以对中差评进行解释，以便在最大程度上进行弥补。 $$