项目六 农村电子商务的客服管理（教案）《农村电子商务运营管理》（电子科技大学出版社）

项目六 农村电子商务的客服管理 讲授学时 4 课时 实训学时 4课时 概 述 本项目分为三个任务：农产品的规划与管理、农产品的卖点分析、农产品的拍摄与美工。通过学习本项目，同学们将掌握农产品规划与管理方面的知识，能够对农产品的卖点分析、拍摄与美工进行实际的操作。 教学目标 （一）知识与技能 · 了解淘宝客服的计算机技能、心理素质要求与服务意识； · 认知在线接待消费者的流程与话术，及时核对消费者订单信息； · 会运用淘宝知识引导新手消费者加购物车与手机支付； · 能够跟踪处理疑难问题件和联系消费者协商、沟通中差评； · 熟练进行消费者关系管理，挖掘新消费者，维系老消费者； （二）过程与方法 在讲授中体会提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养问题意识和解 决问题的能力。 （三）情感态度与价值观 通过理实结合的学习过程，培养学生的语言、文学素养，提高鉴赏能力和 文字运用的能力。 教学重、 难点 （一）教学重点 掌握平台购买流程 掌握工具千牛的使用 掌握店铺所售商品的专业知识、周边知识以及对同类商品的了解 掌握售前沟通技巧 掌握售后问题的处理方法 （二）教学难点 灵活运用网店客服所用的售前沟通技巧。 熟悉售前成交过程是如何实现的。 掌握售后问题的处理方法及纠纷的处理技巧。 《农村电子商务运营管理》教学设计 1 学科网（北京）股份有限公司 教学准备 教师准备：多媒体课件 学生准备：教材、笔记本、笔 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容 师生活动 设计意图 情境导入 电商正在改变着人们的生活方式。人们的购物场所转到电商平台，淘宝京东等网店商家逐渐意识到，在电商平台上出售的不仅仅是商品，更是服务，于是网店客服人员越来越收到重视。网店客服人员不但可以在第一时间解答消费者的疑问，有效地促成订单，而且可以向消费者推荐新产品，设置宣传网店的品牌，因此被视为网店发展不可或缺的中间力量。 教师： 1.提出问题：在如此形势下，网店客服人员的具体工作职责有哪些？客服人员如何与消费者实现有效沟通？如何才能成为一名优秀的网店客服人员？ 2.引导学生通过搜集资料了解客服的相关问题。 3.总结学生的想法，引出本项目 要学习的两个任务的内容。 学生： 学生通过搜索及浏览电商客服的内容，思考老师提出的问题，并尝试进行回答。 1.教师通过情境，引导 学生把握学习的要点。 明确学习情境和目标。 2. 学生的在自主学习 过程中，目标性强。通 过自己探索，加深对内 容的认识。 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容 师生活动 设计意图 任务一： 了解电子商务的客服技能 相关知识： 1. 提高打字速度和精准度 2. 设置自动回复 3. 客服话术 教师： 1.教师引导学生思考以下两端对话反应的问题。 2、 引出“服务接触”理论，通过服务最好的火锅店海底捞进行案例分析，明确客服岗位工作中的多方面要求。 3、 实操练习，提高打字速度，争取在保证输入内容正确的基础山给，实现每分钟60个字以上。 4、 为了提高工作效率，利用“千牛”设置常用的自动回复用语，编辑关联问题和回复话语。 5、 实操训练，查看自动回复设置效果。 6、 引导学生进行情景话术练习。 学生： 1. 学生个人线下完成客服话术资料的收集。 2. 完成打字练习 3. 用千牛软件设置自动回复话术 4. 针对情景完成客服话术练习 5. 学生分组上台讲解自己的理解及想法。 6. 聆听老师对于相关知识的巩固讲解。 1、 在讲解基础知识时可通过列举经典案例来进行讲解，讲解结束后通过实训演练来巩固所学知识。 2、 通过自主搜集资料，感受想象和实际的区 别，并进行修正。在自 主学习的过程中总结 问题，然后进行有针对 性的讨论。 3、 学生利用网络平台自行进行打字练习，争取多练提升自我。 教学环节 教学内容 师生活动 设计意图 实训： 1. 实操练习，打字速度实现每分钟60个字以上。 2. 实操训练，查看千牛自动回复设置效果 3. 客服情景实操训练，开门迎客，热情接待，情景模拟，懂得专业用语 教师： 1.实训任务讲解，讲解任务目标、分析任务背景、实训内容 2.对实训结果进行总结分析。 学生： 1.根据老师讲解内容，完成实训任务。 2.阐述实训过程中碰到的问题及任务思考的内容。 客服情景话术理论 与实践结合，训练学生的语言能力、专业能力、心理素质、服务态度、交际能力、应变能力。 理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生清楚地了解 如何学以致用，增强学 习的积极性。 教学环节 教学内容 师生活动 设计意图 任务 二 ： 了解售前客服技巧 相关知识： 1. 产品咨询训练 2. 核对与修改订单 3. 操作阿里旺旺和支付宝 教师： 1、 引入有客服经验的学生或者导师进入课堂，与信任分享客服经验。 2、 引导学生学习售前客服技巧的基本内容，为消费者提供必要的购物咨询，介绍产品知识和店铺活动信息，引导消费者顺利下单完成交易，提高消费者满意度。 3、 通过活动一产品咨询情景模拟训练，使同学们熟练掌握在线接待消费者的流程与营销话术，以提高成交率。 以“熟产品——消疑虑——促交易”为练习主题，每个小组用一个农产品来作为练习。 4、 通过活动二核对与修改消费者的订单信息，使同学们掌握核对消费者信息的基本流程，必要时修改产品订单信息和消费者的错误地址、手机号等资料。 5、 通过活动三对阿里旺旺消费者版和支付宝等软件的操作演练，对新手消费者加购物车和手机支付等项目进行引导及示范，帮助新手消费者顺利下单。每组派一个代表简单说一下售前客服的工作技巧。 6、 根据学生发言内容，进行归纳总结，引出本单元的内容，并讲 解相关知识点。 学生： 1.根据老师提出的问题进行内容的分析整理。 2. 通过老师的理论讲解，反思自己在自主学习过程中的表现。 3. 积极参加客服实战训练，针对自己没有落实的点进行重复训练或者加以提升。 1、 教学资料及要求：可以通过其他途径了解更多售前客服的相关知识，如有经验学生的分享售前岗位职责及要求。 2、 通过介绍商品的专业性知识、商品的周边知识、以及同类商品的了解，让学员明白售前应该做好哪些准备； 3、 介绍售前沟通技巧，让学员灵活运用； 4、 介绍售前成交过程与售前话术，让学员掌握如何做好接待工作。 通过对后台操作知识的讲解，让学生掌握订单查询、改价、修改及退款的方法；通过理论带案例步骤的方式，让学生加深理论知识理解的同时，掌握其操作方法。 教学环节 教学内容 师生活动 设计意图 实训内容： 1. 挑选一种当季水果为例，完成产品咨询情景训练。 2. 熟悉操作阿里旺旺和支付宝 教师： 1.实训任务讲解，讲解任务目标、分析任务背景、实训内容 2.对实训结果进行总结分析。 学生： 1.根据老师讲解内容，完成实训任务。 2.阐述实训过程中碰到的问题及任务思考的内容。 理论所学为基础，通过 实训任务，将任务分析 的过程显性化，让学生清楚的了解 如何学以致用，增强学 习的积极性。 教学环节 教学内容 师生活动 设计意图 任务 三 ： 掌握售后客服技巧 相关知识： 1. 如何处理快递问题 2. 消费者管理与维护技巧 教师： PART 1 1.案例导入：售后客服小王最近遇到了一些麻烦，消费者A反馈当时买的10斤苹果收到重量只有7斤，要求店铺补发3斤，小王需要核查当时实际发出重量是多少才能处理这个纠纷。消费者B反馈当时买的10斤苹果发成了橘子，他最不喜欢吃橘子，要求店铺承担来回运费退换货，小王担心橘子来回寄运过程中会腐烂造成损失。消费者C反馈当时买的一箱李子一直在路上，7天过去了还没有物流更新记录。小王需要处理这些问题件，以便挽回消费者信任。通过案例，启发学生对处理快递问题的思考。 2、讲解农产品处理快递问题技巧。针对处理疑难问题件的忌讳事项进行头脑风暴。 3、罗列农产品处理快递问题，引导学生通过搜集资料来回答问题。 PART 2 1、 引导学生进行比较新老消费者的购物过程，建立消费者档案。 2、 布置任务让学生搜集不同等级的会员制度，为消费者分类。 3、给予消费者关怀，引导匹配不同的方式和手段。 学生： 1.通过学习案例，分析在此案例中，农产品针对的快递问题。 2、学习农产品处理快递问题技巧，能够利用技巧自行解决问题。 3、能够对消费者进行分类，帮助卖家抓住更多的回头客，给店铺带来更多的客流量。 通过鲜活的案例， 加深学生对农产品拍摄的感受，培养学生的美感。通过学生自主设计完成农产品拍摄规划表，加强学生的实操技能。 通过本项目的学习，同学们能够掌握电子商务客服的职责、售前客服的技巧、售后客服的技巧3方面的农村电子商务客服管理的相关知识。同学们将掌握基本的淘宝客服技巧，包括计算机技能、消费者心理分析、营销话术及消费者关系管理等实际操作，为后面的学习做好铺垫。 通过对心理学知识的讲解，让学生学会分析消费者心理活动，从而有针对性的进行推销。 介绍通过客户关系管理系统来维护老客户，让学生学会提高转化的方法； 通过对互动平台的搭建和使用的讲解，让学生掌握与客户互动的方法，以此挖掘新客户；通过介绍做好客户关怀内容，让学生学会如何为店铺打造更多忠诚客户的方法。 课后作业 参考课本项目练习 评价方式 1.课堂的表现（20%） 2.实训任务（50%） 3.课后作业（30%） $$