专题二 服务人员的岗位礼仪(3) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 主讲人：郭老师 1 01 一、考纲要求 02 二、知识梳理： 03 三、常考题讲解 2 专题二 服务人员的岗位礼仪(3) 3 一、考纲要求 4 掌握旅行社门市接待服务礼仪 5 二、知识梳理： 6 旅行社门市接待服务礼仪 1. 在岗位上必须按规定着装，佩戴胸牌；要注意个人清洁卫生，保持仪表仪容整 洁端庄。 2. 对前来造访者，应立即站起来，礼貌地说“您好、“请进”、欢迎光临”、“请坐”… 并献上茶水表示欢迎。 3. 接待客人注意文明礼貌，做到不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵。与客人说活 时，目光应向着对方脸部，提供微笑服务。 4. 客人随意浏览旅游宣传品时，销售人员应保持观察，揣摩其需要和特点，寻找 接近的时机和方式，以便进入交谈过程。 7 5. 对客人提出的需求，无论营业部有无能力解决，销售人员都须从帮助的角度答 复对方，并伴有行动上的表示。对客人提出的涉及旅游 和机票等题，必须立作出 正回答，并伴以介绍和报价，直至帮助客人挑选旅游产品 6. 电话铃响，立即接听，最好不要让铃声超过三遍。拿起话筒要用礼貌、谦和的 语言说“您好，这里是××。”切忌问：“你要哪儿?你找谁?”之类的。对于客人的电 话咨询，耐心解答，不厌其烦。通话结束时，要待对方先挂电话，然后再挂电话， 挂电前说感谢或欢迎的话。 7. 如果在接待客人的过程中需接听电活，应该先向客人打招呼；电话结束后，再 向客人表示歉意。客人较多时，要招呼其他客人先坐下，或将有关资科先呈上让 他查阅，然后按先后顺序予以接待，务使客人感觉不受冷落。 8 8. 在确定客人的行程计划中，要尽可能按客人的要求提供服务。对特殊要求可重 复一下，以示确认。对需填写出国(境)旅游申请表的客人要详细告知注意事项，免 得客人不必要的往返。 9. 客人挑选旅游产品后，销售人员须按种类和价格迅速结算，让客人付款。现当 面点清。收款后将机票、找头、身份证件等交给客人清点，并当面向客人交代清 楚。当客人支付现金时，应该及时辨明钱币的真伪，防止假钞流入。 10. 与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿。 11. 当接到客人投诉时，应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽 快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人。要以真诚的态度赢 得客人的信任。 9 三、常考题讲解 10 (一)单项选择题 1. 下列旅行社门市接待员的行为错误的是( ) C A. 按规定着装，佩戴胸牌 B. 对前来造访者，应立即站起来 C. 与客人说活时，目光应向着对方胸部 D. 对客人提出的需求，立即解答并伴有行动上的表示 2. 景区验票时，每张有效门票的验查时间不得超过( ) C A. 3秒 B. 5秒 C. 10秒 D. 15秒 11 3. 门市接待员在接待客人时不能( ) D A. 不敷衍 B. 不推诿 C. 不顶撞 D. 不积极 4. 当接到客人投诉时，门市接待员的哪个行为是错误的( ) C A. 耐心倾听 B. 详细记录下客人的要求 C. 表示自己不知道，与我无关 D. 尽快与有关部门联系 5. 当客人较多时，门市接待员的做法错误的是( ) C A. 招呼其他客人先坐下 B. 将有关资科先呈上让客人自己先查阅 C. 先接待老客户再接待新客户 D. 按先后顺序予以接待 12 6. 旅行社门市接待人员在岗位上应该如何着装？( ) B A. 随意着装，舒适即可 B. 按规定着正装，佩戴胸牌 C. 着休闲装，但要保持整洁 D. 按个人喜好着装，但要干净 7. 当客人来访时，门市接待人员应该如何表示欢迎？( ) C A. 直接问客人有什么需要 B. 无视客人，继续手头的工作 C. 礼貌地说“您好，欢迎光临”，并请客人坐下 D. 让客人自己找位置坐下 13 8. 门市接待人员在接待客人时，目光应该如何？( ) C A. 一直盯着电脑屏幕 B. 看向窗外或其他地方 C. 始终向着对方脸部，微笑服务 D. 低头不看客人 9. 当客人浏览旅游宣传品时，门市接待人员应该怎么做？( ) C A. 打断客人，介绍旅游产品 B. 不理睬客人，继续自己的工作 C. 保持观察，寻找交谈时机 D. 直接推荐最贵的产品 10. 当电话铃响时，门市接待人员应该如何处理？( ) B A. 让铃声继续响，等待同事接听 B. 立即接听，并礼貌地问候 C. 等待铃声响完再接听 D. 询问同事是否需要接听 14 11. 如果在接待客人过程中需要接听电话，门市接待人员应该怎么做？( ) C A. 直接接电话，不管客人 B. 向客人道歉后接电话 C. 先向客人打招呼，再接电话 D. 让客人稍等，然后迅速接电话 12. 在为客人确定行程计划时，门市接待人员应该如何操作？( ) B A. 按自己的经验为客人安排 B. 完全按照客人的要求提供服务 C. 随意为客人选择旅游产品 D. 忽略客人的特殊要求 13. 客人支付现金时，门市接待人员应该如何处理？( ) C A. 快速收下现金，不检查真伪 B. 让客人自己数钱，然后收下 C. 仔细辨明钱币真伪，防止假钞 D. 随意收下现金，不进行任何检查 15 14. 与客人道别时，门市接待人员应该如何做？( ) C A. 不说话，直接送客人出门 B. 简单说“再见”，然后继续工作 C. 起立并加上道谢和祝愿 D. 让客人自己离开，不做任何表示 15. 当接到客人投诉时，门市接待人员应该如何处理？( ) C A. 忽视客人的投诉，继续工作 B. 直接告诉客人无法解决问题 C. 耐心倾听，并记录客人的要求 D. 责备客人，认为是他们的错 16. 门市接待人员在为客人提供服务时，最重要的是什么？( ) C A. 迅速完成任务 B. 推销最贵的产品 C. 满足客人的需求 D. 展示个人技能 16 17. 当客人对旅游产品有疑问时，门市接待人员应该如何回应？( ) C A. 回避问题，转移话题 B. 直接告诉客人不知道 C. 耐心解答，提供详细信息 D. 让客人自己上网查询 18. 在门市接待区域，应保持怎样的环境？( ) B A. 随意摆放物品，保持自然 B. 整洁有序，方便客人浏览 C. 昏暗安静，适合休息 D. 嘈杂混乱，显示忙碌 19. 当客人需要帮助时，门市接待人员应该如何行动？( ) B A. 等待客人主动询问 B. 主动询问并提供帮助 C. 告诉客人去找其他同事 D. 让客人自己解决问题 17 20. 门市接待人员在为客人推荐旅游产品时，应该考虑哪些因素？( ) C A. 仅推荐利润最高的产品 B. 仅考虑客人的预算 C. 结合客人的需求和预算推荐 D. 仅推荐自己最熟悉的产品 21. 当客人表现出不满意时，门市接待人员应该怎么做？( ) B A. 不理睬客人的不满 B. 立即为客人解决问题 C. 告诉客人这是正常现象 D. 责备客人挑剔 18 22. 在门市接待过程中，门市接待人员应该如何处理私人电话？( ) C A. 随时接听私人电话，不受限制 B. 在客人不注意时偷偷接听 C. 向客人道歉后，在合适的时间接听 D. 让私人电话一直响，不予理睬 23. 当客人对门市接待人员的服务表示感谢时，门市接待人员应该如何回应？ ( ) C A. 不说话，只是微笑 B. 简单说“不用谢”，然后继续工作 C. 起立并真诚地说“不客气，希望您满意” D. 让客人自己离开，不做任何表示 19 24. 门市接待人员在结束一天的工作前，应该做哪些准备？( ) B A. 随意整理一下桌面，然后下班 B. 仔细检查工作区域，确保没有遗漏事项 C. 不做任何准备，直接下班 D. 留下部分工作给同事处理 25. 门市接待人员在面对紧急情况时，应该如何处理？( ) B A. 慌乱失措，不知所措 B. 迅速评估情况，采取适当措施 C. 立即向上级汇报，等待指示 D. 忽视紧急情况，继续日常工作 20 (二)简答题 1. 请简述门市接待人员在迎接客人时应该注意哪些礼仪细节？ 【答案】门市接待人员在迎接客人时应注意保持微笑，主动问候，并使用恰当的 称呼。同时，应保持身体语言自然、友善，避免交叉手臂或背对客人。此外，还 应确保门市区域整洁有序，为客人提供良好的第一印象。 2. 当客人对旅游产品的细节有疑问时，门市接待人员应该如何有效沟通？ 【答案】当客人对旅游产品有疑问时，门市接待人员应耐心倾听客人的问题，然 后用简单明了的语言进行解答。如果问题复杂，可以引导客人到安静的区域进行 详细解释，并提供相关的宣传资料或样本，以确保客人充分了解产品细节。 21 3. 在门市接待过程中，为什么保持良好的仪态和态度至关重要？ 【答案】在门市接待过程中，保持良好的仪态和态度至关重要，因为这直接影响到 客人对旅行社的整体印象和信任度。优雅的仪态和友善的态度能够传递出专业和尊 重的信息，使客人感到受到重视和欢迎，从而增加他们对旅行社的信任和满意度。 4. 请描述门市接待人员在处理客人投诉时应遵循的步骤。 【答案】门市接待人员在处理客人投诉时应首先保持冷静和耐心，认真倾听客人 的投诉内容。然后，向客人道歉并表示理解他们的不满。接下来，积极寻找解决 问题的方案，并与客人协商达成一致。最后，确保问题得到妥善解决，并向客人 表示感谢和道歉。 22 5. 在门市接待工作中，为什么团队合作至关重要？ 【答案】在门市接待工作中，团队合作至关重要，因为门市接待人员需要相互协 作，共同为客人提供优质的服务。通过团队合作，可以确保客人的需求得到及时 满足，问题得到迅速解决。此外，团队合作还能促进信息共享和经验交流，提高 门市接待人员的整体素质和效率。 23 24 $$