专题二 服务人员的岗位礼仪(2) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 主讲人：郭老师 1 01 一、考纲要求 02 二、知识梳理： 03 三、常考题讲解 2 专题二 服务人员的岗位礼仪(2) 3 一、考纲要求 4 掌握景区服务礼仪 5 二、知识梳理： 6 景区售票员服务礼仪 1. 客人到来之前，售票员应该按要求到达工作岗位。 2. 售票员进入工作岗位后，要在售票窗口设立售 票处标识和明码标价。 3. 客人到达售票点之前，售票员应在离客人三米之处，点头问候客人，并面带微笑。 当客人到达售票点，售票员应热情地向客人表示问候：“您好，欢迎光临××景点!” 4. 售票员应礼貌询问游客人数、需要多少张票、是否有儿童，并和游客讲清楚票 价以及优惠政策。 5. 售票员在售票过程中要说普通话，对于游客的提问，售票员要做到百问不厌。 7 6. 对于游客在网上购票而要在窗口取票时，售票员应该礼貌地请游客出示购票时 使用的有效证件，并迅速地帮助游客办理好票。 7. 售票员要及时地听取游客的需求迅速为游客 计算票价，对于有疑问的纸币，应 该礼貌地询问 客人，不能上下打量客人以免造成客人的误会。 8. 售票时，售票员要将票的使用方法和范围向游 客讲明。如果购票人数较多，售 票员还应该协 助治安员做好秩序维护工作。 9. 如果游客购错票或者多购票，售票员应该礼貌地按照景区要求给予办理退票或 者改签票手续，对于不能办理的，要耐心、细致地向游客解释，不能对游客的要 求置之不理。 8 10. 售票员在售票过程中对持有有效免票证件的游客，按照景区规定给予免票卡或 者直接向其说明持相关免票证件进入景区。 11. 售票员要严格执行门票管理制度，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票等现 象，做到唱收唱付。 12. 在售票过程中，售票员不能感情用事，不能出现冲动或者失礼的情况，杜绝与 游客发生口角。对于游客的不理解应该抱有宽容态度， 始终面带微笑。 13. 当游客提出批评意见的时候，售票员要耐心听取，收集好游客的建议，处理好 游客的投诉。 9 14. 售票结束，售票员要双手将门票递给旅游者，并热情地向旅游者说明景区门票 使用说明。例如门票的有限期限、景区的开放和结束时间。同时，售票员要对游 客的到来表示感谢，并预祝游客玩得愉快。 15. 售票员将售票回笼的现金清点后要及时上交，不得挪用。库存现金按规定定额 入保险柜保管。 10 三、常考题讲解 11 (一)单项选择题 1. 下列关于景区售票员的叙述错误的是( ) A A. 售票员入座时坐椅子的三分之二 B. 客人到达前，售票员应在离客人三米之处，点头问候客人 C. 售票时要说普通话 D. 售票结束，售票员要双手将门票递给旅游者 2. 景区验票时，每张有效门票的验查时间不得超过( ) B A. 3秒 B. 5秒 C. 10秒 D. 15秒 12 3. 景区讲解员在游览过程中讲解时，要站在距离游客( ) C A. 0.5米 B. 1米 C. 1.5米 D. 2米 4. 景区讲解员在讲解过程中目光应看向游客的( ) C A. 额头 B. 眼睛 C. 鼻子 D. 嘴巴 5. 下列关于景区保洁员下蹲的叙述错误的是( ) D A. 采取高低式蹲姿 B. 女性靠紧两腿 C. 男性可以适度分开 D. 可以直着双腿，弯腰蹲下去 13 6. 售票员在进入工作岗位后，以下哪项是错误的行为？( ) B A. 在售票窗口设立售票处标识和明码标价 B. 在离客人五米之处，点头问候客人 C. 在售票过程中使用普通话 D. 对于游客的提问，做到百问不厌 7. 售票员在售票过程中，如果游客提出关于票价的问题，售票员应该怎么做？ ( ) B A. 忽略游客的问题，继续售票 B. 礼貌地向游客解释票价及优惠政策 C. 让游客自己查看票价标识 D. 将问题推给其他同事处理 14 8. 游客在窗口取票时，售票员应该要求游客出示什么？( ) C A. 身份证 B. 驾驶证 C. 购票时使用的有效证件 D. 景区会员卡 9. 售票员为游客计算票价时，遇到有疑问的纸币，应该怎么做？( ) B A. 直接拒绝接受该纸币 B. 仔细查验纸币后，礼貌地询问游客 C. 让其他同事帮助处理 D. 直接上报给领导处理 15 10. 当游客提出批评意见时，售票员应该如何处理？( ) B A. 与游客发生争执，解释自己的观点 B. 耐心听取，收集好游客的建议 C. 指责游客不理解工作难度 D. 忽视游客的批评意见 11. 售票员为游客递送门票时，以下哪项是正确的做法？( ) B A. 将门票随意扔给游客 B. 双手将门票递给游客，并热情说明使用说明 C. 单手将门票递给游客，并让游客自己查看说明 D. 仅口头说明使用说明，不递送门票 16 12. 景区服务人员接受游客咨询时，以下哪项是不正确的行为？( ) C A. 面带微笑，全神贯注地倾听 B. 提供耐心、详细的答复和游览指导 C. 对游客的问题敷衍了事 D. 使用敬语回答电话咨询 13. 景区服务人员若暂时无法解答游客的问题，应该怎么做？( ) B A. 直接告诉游客不知道 B. 向游客道歉并说明情况 C. 让游客自己查找答案 D. 推迟回答游客的问题 17 14. 验票员在旅游者入闸时，应该如何与旅游者交流？( ) B A. 冷漠地要求旅游者出示门票 B. 热情主动地向旅游者问候，并礼貌地请其出示门票 C. 仅用目光迎接旅游者，不做出其他动作 D. 让其他同事协助验票，自己不与旅游者交流 15. 当旅游者出示无效门票时，验票员应该怎么做？( ) B A. 拒绝旅游者入园，并大声斥责 B. 礼貌地向旅游者道歉，并说明无效原因，要求办理购票或补票手续 C. 让旅游者自己去找售票窗口处理 D. 直接没收旅游者的无效门票 18 16. 当游客在售票窗口前犹豫不定时，售票员应该如何帮助游客？( ) B A. 催促游客尽快决定 B. 主动询问游客需求并提供建议 C. 忽视游客的犹豫，继续服务其他游客 D. 强制游客选择某一种门票 17. 售票员在工作中，以下哪项行为是必要的？( ) B A. 与同事闲聊，增进感情 B. 不断学习景区知识，提升服务质量 C. 在工作时间内打私人电话 D. 私自更改票价以吸引游客 19 18. 验票员在验票过程中发现门票有涂改痕迹，应该怎么做？( ) C A. 直接让旅游者入园，不做处理 B. 允许旅游者入园，但要求支付额外费用 C. 拒绝旅游者入园，并上报领导处理 D. 自行修改门票后让旅游者入园 19. 售票员在结束一天的工作前，应该做哪些准备？( ) B A. 与同事聊天，分享工作趣事 B. 仔细清点票款，确保无误 C. 提前关闭售票窗口，离开工作岗位 D. 随意堆放门票，不整理工作区域 20 20. 景区服务人员面对游客的询问时，以下哪项做法是正确的？( ) B A. 如果不知道答案，就向游客保证会尽快找到答案 B. 引导游客自行寻找答案或向其他部门咨询 C. 随意猜测答案，不给出明确的指导 D. 含糊其辞，避免正面回答 21. 售票员在售票过程中遇到游客插队，应该怎么做？( ) B A. 大声呵斥，让游客遵守秩序 B. 礼貌地向游客解释排队的重要性，并引导其排队 C. 直接让游客插队，以节省时间 D. 忽视插队行为，继续为其他游客服务 21 22. 游客询问景区内某个景点的开放时间，但售票员不确定，应该怎么做？( ) B A. 随意给出一个时间，让游客自行确认 B. 建议游客向景区内的信息台咨询 C. 让游客自行前往景点查看 D. 拒绝回答，认为这不是自己的职责范围 23. 售票员在售票过程中，遇到老年人或行动不便的游客，应该怎么做？( ) B A. 加快售票速度，尽快结束服务 B. 主动帮助游客购票，并提供必要的协助 C. 让其他游客帮助购票，自己不插手 D. 拒绝为这类游客服务，认为这会增加工作难度 22 24. 景区服务人员在与游客交流时，以下哪项行为是不恰当的？( ) C A. 使用清晰、简洁的语言回答问题 B. 尊重游客的文化背景和宗教信仰 C. 与游客争论，坚持自己的观点 D. 保持微笑，展现友好的服务态度 25. 当游客对票价有疑问，认为票价过高时，售票员应该如何回应？( ) C A. 指责游客不懂欣赏景区价值 B. 贬低其他景区，以证明本景区票价合理 C. 耐心解释票价构成，提供透明的信息 D. 直接降价或给予折扣，以平息游客的不满 23 (二)简答题 1. 描述在景区售票过程中，售票员应该如何处理游客的投诉或不满？ 【答案】在处理游客的投诉或不满时，售票员应该保持冷静、礼貌和尊重。首先， 倾听游客的投诉，确保完全理解他们的问题和不满。然后，道歉并表示理解游客 的感受。接着，提供解决方案或替代方案，如果可能的话，立即解决问题。如果 无法立即解决，应告知游客会尽快跟进并给出反馈。最后，感谢游客的反馈，并 鼓励他们继续提供建议，以便不断改进服务。 24 2. 当游客的门票在验票过程中发现存在问题时，验票员应该如何妥善处理？ 【答案】当游客的门票在验票过程中发现存在问题时，验票员应该首先礼貌地向 游客解释门票存在的问题，并询问他们是否有其他门票或购票凭证。如果游客无 法提供其他门票或凭证，验票员应该告知游客相关的补票或处理流程，并协助他 们尽快解决问题。在整个处理过程中，验票员应该保持耐心和友善，避免引起游 客的不满或纠纷。 25 3. 请说明景区售票员在工作中应该遵循的职业道德和服务原则是什么？ 景区售票员在工作中应该遵循的职业道德和服务原则包括：尊重游客、热情服务、 诚实守信、高效准确、保护游客隐私等。售票员应该以游客为中心，提供热情周 到的服务，并遵守景区的规定和政策。他们应该诚实地提供票价和相关信息，保 护游客的权益和隐私，并不断提高自己的业务能力和服务水平。 26 4. 假设你是一名景区验票员，你发现一名游客没有购买门票就试图进入景区，你 会如何处理这种情况？ 【答案】作为一名景区验票员，如果发现一名游客没有购买门票就试图进入景区， 我会首先礼貌地向游客解释景区的验票规定和要求，并告知他们需要购买门票才能 进入。如果游客对此有疑问或不满，我会耐心解答并提供帮助。如果游客拒绝购买 门票或态度恶劣，我会及时上报领导并协助处理此事，确保景区的秩序和安全。 27 5. 请谈谈在景区售票和验票过程中，如何确保游客的权益和安全？ 【答案】在景区售票和验票过程中，确保游客的权益和安全是至关重要的。首先， 售票员应该提供清晰、准确的票价和相关信息，避免游客受到误导或欺诈。其次， 验票员应该严格按照验票规定和要求进行工作，确保每位游客都购买了合法有效 的门票。此外，景区还应该加强安保措施，提高游客的安全意识，并设立投诉渠 道，及时处理游客的投诉和不满。通过这些措施，可以最大程度地保障游客的权 益和安全，提升景区的整体服务质量。 28 29 $$