专题二 服务人员的岗位礼仪(1) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题二 服务人员的岗位礼仪(1) 主讲人：郭老师 1 01 一、考纲要求 02 二、知识梳理： 03 三、常考题讲解 2 一、考纲要求 3 掌握导游服务礼仪。 4 二、知识梳理： 5 (一)导游服务礼仪 1. 在导游日常工作中，着装应整齐规范、整洁协 调，具体视场合而定。左胸应佩 戴导游证和旅 行社的徽章或胸牌。注意不可过分华丽、时髦 或怪异，也不可过 于庄重。男导游员不穿圆领 汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋；女导游员不穿超 短裙， 不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等过多饰 物。工作时不能戴墨镜。 导游员接待重要客人或参加外事活动，还要注 意某些特殊的着装要求。 2. 仪容应保持整洁端庄。头发要经常梳洗，保持清洁和整齐，避免有头屑；牙齿 要保持清洁，避免有异味；手部要保持清洁，指甲要勤修剪，不留长指甲；鼻毛 要修短。男导游员不留长发、大鬓角和胡子，应每天刮脸，女导游员不梳披肩 发， 以短发为宜，化妆自然淡雅，不浓妆艳抹，不 涂有色指甲油。 6 3. 仪态举止应当合乎规范，优美大方，稳重高雅，充满活力，令人有亲切感和可 信感。在与游客交谈时，态度应热情庄重，表情应自然大方，目光应诚实坦率， 话语应文雅得体。 4. 要尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习 惯和禁忌。要尊重老人、妇女和小孩，对他们多加关照。对残疾人要进行特殊服 务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。 对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼相待，力求协调， 通力合作。 5. 按游客的身份、国籍、性别、年龄、逗留时间长短等情况安排好食、住、活动 日程、交通工具、兑换货币等事项，并根据游客的合理要求，尽可能予以满足。 7 6. 应提前到达接团地点，选择醒目合适的地方等候，并将导游旗或其他标志向游 客展示。若属贵宾，要事先在机场、车站、码头等地安排贵宾室，以备稍事体息。 7. 游客到达，应主动热情迎上前去，寒暄问候。不要主动去和游客握手、但是如 果游客伸手欲 握，不得拒绝与其相握。协助游客提拿行李(一般只帮助提大行李， 手提包则不必),办理入境 手续。 8. 引导游客乘车。把游客行李清点、安排好后，即刻安排游客上车。游客上下车 时，应站在车门 前迎候，对上下车不方便的游客(如老人、儿童、 残疾客人等)应 主动帮助。 8 9. 上车后，应清点游客人数，但切忌用手指点游客。车子发动时，要提示客人坐 稳。车启动后，切忌沉默不语，应面带微笑、热情友好地向游客致欢迎辞和作首 次沿途导游。 10. 在车上和景点作讲解时，应面对游客，做到表 情自然大方，语言清楚准确， 声音柔和适中， 语调轻松谐，内容生动简练，富有情感。忌讲解时抽烟，忌用命 令式口吻，忌用不恰当的手势。 11. 游客插问时，要耐心听取，不可听而不闻，要及时解答。如果自己正在导游或 与他人说话时，可亲切示意稍等，待自己说话告一段落后再解答游客的提问。 9 12. 与游客交谈时， 一般不要涉及疾病、死亡等不 愉快的话题以及荒诞离奇、耸 人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到游客反感或回避 的话题，应表示歉意，立即转换话题；与国外游客交谈， 一般不议论对方国家的 内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不 要随 意开玩笑；不要询问国外游客的收入、婚姻状况、年、家庭、个人履历等私 人问题。 13. 导游过程中要照顾全体成员，而不可只和一两个人说话而冷落了其他人，要照 顾全体成员行走步伐的快慢。在旅游过程中，随时提醒游客保管好重要证件和贵 重物品。游览活动结束，应对游客的合作表示感谢，礼貌道别。 10 14. 在游客邀请品尝风味小吃时，导游员作为客人参加，切忌主宾颠倒，要注重进 餐时的礼仪。 15. 陪同客人观看文娱节目时，要做好节目介绍文娱活动结束，应将客人送至宾馆 休息。 16. 不要随意去游客的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间。如果情况确实 需要，进房后门要半掩着。因急事需要而又未经约定去打搅对方时要先表示歉意， 说明打搅的原因，并长话短说，及早离开。在游客的房间里，不要未经主人 (即使是较熟悉的朋友)同意就随意触动、翻看对方的物品、书籍等。 17. 当游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认真倾听，耐心解释，以理 服人，尽量满足游客的合理要求，不可爱理不理、敷衍了事。 11 18. 送团时，要提醒游客带好证件及贵重物品。尽量帮游客将行李安顿好。有礼貌 地致欢送辞，感谢游客的合作，表达友谊惜别之情，请游客提出宝贵意见，并欢 迎再次光临。要目送游客进隔离区或车船开动，游客已看不见时再行返回。 12 三、常考题讲解 13 (一)单项选择题 1. 以下的衣着打扮符合导游员身份的是( ) D A. 赤脚穿凉鞋 B. 穿超短裙 C. 带墨镜 D. 佩戴导游证 2. 小王是旅行社的导游员，她以下做法正确的是( ) C A. 留长指甲 B. 涂有色指甲油 C. 化淡妆 D. 梳披肩发 3. 导游员与游客交谈时，可以谈论哪个话题( ) C A. 疾病、死亡 B. 宗教问题 C. 文化历史 D. 荒诞离奇的故事 14 4. 下列哪项工作不是导游员上车后应该做的( ) A A. 用手清点人数 B. 提示客人坐稳 C. 向游客致欢迎辞 D. 面带微笑作首次沿途导游。 5. 导游员的下列行为哪项是错的( ) C A. 不随意去游客的房间 B. 因故去游客房间后及早离开 C. 进入游客房间后随手将房门关上 D. 不要随意触动、翻看游客房间里的物品、书籍 15 6. 导游员的着装要求是：( ) B A. 过分华丽、时髦 B. 整洁规范、协调 C. 过于庄重 D. 随意穿着 7. 导游员的头发应该：( ) C A. 随意梳理 B. 留长发 C. 保持清洁和整齐 D. 染成鲜艳颜色 8. 导游员与游客交谈时，以下哪项是不恰当的？( ) D A. 态度热情庄重 B. 表情自然大方 C. 目光诚实坦率 D. 话语粗鲁无礼 16 9. 导游员在接待重要客人或参加外事活动时，应注意：( ) C A. 穿着随意 B. 按日常着装 C. 某些特殊的着装要求 D. 穿着休闲装 10. 导游员引导游客乘车时，以下哪项做法是正确的？( ) C A. 让游客自己拿行李 B. 不帮助上下车困难的游客 C. 站在车门前迎候 D. 不清点游客人数 11. 导游员在车上进行讲解时，应避免：( ) C A. 表情自然大方 B. 语言清楚准确 C. 抽烟 D. 内容生动简练 12. 当游客邀请导游员品尝风味小吃时，导游员应：( ) B A. 拒绝品尝 B. 作为客人参加 C. 主动要求付费 D. 不予理会 17 13. 导游员陪同客人观看文娱节目时，应该：( ) C A. 提前离开 B. 不参与节目介绍 C. 做好节目介绍 D. 随意打断节目 14. 导游员进入游客房间时，以下哪项是不合适的？( ) B A. 先敲门 B. 未经允许翻动物品 C. 注意保持礼貌 D. 尽量不单独进入异性房间 15. 送团时，导游员应该：( ) C A. 催促游客快速离开 B. 不提醒游客带好证件 C. 有礼貌地致欢送辞 D. 不关心游客的意见 18 16. 导游员与游客交流时，最重要的是：( ) C A. 声音的响度 B. 语言的流畅性 C. 语言的准确和清晰度 D. 说话的速度 17. 导游员在引导游客参观时，应保持的步速是：( ) C A. 快速 B. 慢速 C. 适中 D. 根据游客需求调整 18. 导游员面对游客提问时，以下哪项做法是错误的？( ) D A. 耐心倾听 B. 及时回答 C. 不确定时，不轻易回答 D. 忽视或回避问题 19 19. 导游员在讲解历史文化景点时，应避免：( ) D A. 加入个人见解 B. 使用生动的语言 C. 介绍历史背景 D. 误导游客的信息 20. 导游员在旅游车上应该：( ) B A. 始终坐在座位上 B. 站立在车门旁 C. 与游客随意聊天 D. 专注于手机娱乐 21. 导游员在用餐时，面对游客的特殊饮食要求，应该：( ) B A. 忽略 B. 尽量满足 C. 要求其自行解决 D. 责备游客 20 22. 导游员在旅途中遇到紧急情况时，应首先：( ) C A. 保护自己 B. 通知旅行社 C. 安抚游客 D. 独自处理 23. 导游员在游览结束前，应该：( ) B A. 提前离开 B. 提醒游客带好随身物品 C. 催促游客离开 D. 不与游客告别 24. 导游员在接待残疾游客时，以下哪项是不合适的？( ) C A. 提供必要的帮助 B. 使用适当的语言和态度 C. 忽略其特殊需求 D. 确保无障碍设施的使用 21 25. 导游员在处理游客投诉时，应该：( ) C A. 逃避问题 B. 责备游客 C. 保持冷静，积极解决问题 D. 不予理睬 22 (二)简答题 1. 导游员在接待游客时，应该具备哪些基本素质？ 导游员在接待游客时，应该具备以下基本素质：良好的语言表达能力，能够清晰、 准确地传达信息；广博的知识储备，包括历史文化、地理风俗等多方面的知识； 优秀的组织能力，合理安排行程，确保游览顺利进行；良好的人际交往能力，与 游客建立良好的互动关系；冷静应对突发事件的能力，确保游客的安全与舒适。 23 2. 导游员在讲解过程中应注意哪些方面，以提高游客的听讲兴趣？ 【答案】导游员在讲解过程中，应注意使用生动的语言和丰富的表情动作，吸引 游客的注意力；根据游客的兴趣和知识水平，选择恰当的内容进行讲解；适时提 出问题或设置悬念，激发游客的好奇心和探究欲；结合景点特色和历史背景，进 行有趣且富有内涵的讲解；注意讲解的节奏和声音的变化，避免单调乏味。 3. 导游员在面对游客的个性化需求时，应如何妥善处理？ 【答案】导游员在面对游客的个性化需求时，应积极倾听并尽力满足其合理需求。 对于能够满足的需求，如调整行程、提供特殊服务等，应尽快安排并落实到位； 对于无法满足的需求，应耐心解释原因，并提供替代方案或建议。同时，导游员 应保持专业和友善的态度，确保游客的满意度和旅行体验。 24 4. 导游员在旅游车上服务时，应注意哪些细节？ 【答案】导游员在旅游车上服务时，应注意保持车内整洁和舒适；提前上车等待游 客，确保准时发车；主动协助游客上下车，特别是老年人和行动不便的游客；在行 车过程中，保持适当的声音和态度，避免干扰游客休息；及时解答游客的问题，提 供必要的信息和帮助；在到达景点前，提前告知游客相关注意事项和游览安排。 25 5. 导游员在处理游客投诉时，应遵循哪些原则？ 导游员在处理游客投诉时，应遵循以下原则：保持冷静和礼貌，避免情绪化反应； 认真倾听游客的投诉内容，确保理解其需求和问题；积极承认错误并道歉，如果 导游员有错在先；主动提出解决方案并落实到位，确保游客的权益得到保障；及 时跟进处理结果，确保游客满意度；将投诉作为改进服务的契机，不断完善自己 的工作质量。 26 27 $$