专题一 服务人员的个人礼仪(5) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(5) 主讲人：郭老师 1 01 一、考纲要求 02 二、知识梳理： 03 三、常考题讲解 2 一、考纲要求 3 掌握规范的电话礼仪和握手的礼仪。 4 二、知识梳理： 5 电话礼节 (一)基本要求 1. 通话要正确、迅速、简洁、谦恭。 2. 通话声音清晰，声调柔和、亲切，言辞明朗，音量适中。 6 (二)具体要领 1. 接听电话 2. 拨打电话 7 (三)通话四忌 1. 不及时接听电话。 2. 通话不专心，态度懒散。 3. 话语生硬伤人。 4. 不分场合，顾此失彼。 8 握手礼节 (一)基本要求 1. 握手方式 2. 握手顺序 3. 握手力度 4. 握手时间 9 (二)握手四忌 1. 用左手。尤其是在与阿拉伯人印度人打交道时要特别注意，不要用左手与他握手。 2. 动作幅度过大。 3. 滥用热情。 4. 忽视细节。 10 三、常考题讲解 11 (一)单项选择题 1. 当有事进入客人房间，应敲门___下 C A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 2. 握手的主动权不在下列哪些人的手里( ) A A. 主宾 B. 主人 C. 女士 D. 上级 3. 当与印度客人见面握手时，应该( ) B A. 握左手 B. 握右手 C. 不可握手 D. 采用双手握手 4. 握手时表现出某种支配、驾驭感的一种掌势是( ) A A. 掌心向下 B. 双手相握 C. 掌心向上 D. 手掌呈垂直状态 12 5. 在电话铃响几次接听为宜( ) B A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 6. 通常一次通话不应长于___分钟 B A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 7. 握手时轻轻触一下对方的指尖，刚握即放，给人一种轻视失落，冷冰冰的感觉 的握手方式是( ) C A. 死鱼式 B. 虎钳式 C. 抓指尖式 D. 手套式 8. 握手的主动权不在下列哪些人的手里( ) A A. 主宾 B. 主人 C. 女士 D. 上级 13 9. 握手时掌心向下，暗示想取得主动与支配地位的握手方式是( ) A A. 控制式 B. 虎钳式 C. 抓指尖式 D. 手套式 10. 在通话过程中，帮客人办理事务过程中需搁置电话或让客人等待时，应每过 ___秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 D A. 15 B. 25 C. 30 D. 20 11. 在拨打电话时，遇到工作日，应在上班________分钟后，距下班________分钟 前拨打( ) A A. 10 10 B. 10 15 C. 15 10 D. 10 20 14 12. 北京的小王给英国客户打电话洽谈业务，他应在北京时间___点拨打公司电话。 B A. 早 上 8点 B. 早上10点 C. 下午17点 D. 晚上19点 13. 旅游服务人员接待客人时，应___和客人握手。 A A. 不主动先伸手 B. 主动伸手 C. 戴手套 D. 伸出左手 14. 小李是酒店前台人员，每天接听很多电话，通话不合乎礼仪的是( ) C A. 迅速 B. 谦恭 C. 无精打采 D. 声调柔和 15. 星级酒店接听电话的硬性要求是： 一定要在铃响___内拿起话筒接听。 C A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 15 16. 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持___左右的距离。 D A. 1厘米 B. 2厘米 C. 3厘米 D. 4厘米 17. 在电话结束时， 一般由___先结束谈话。 B A. 接听者 B. 发话人 C. 双方同时 D. 双方无所谓 18. 接打电话时下列错误的是( ) C A. 左手接右手记 B. 要及时转达 C. 嘴和话筒要保持2厘米距离 D. 声音要柔和 16 (二)简答题 1. 饭店服务人员经常通过电话与客人沟通，电话礼节是必须掌握的基本功之 一。 请简述接听电话的具体要领。 【答案】①在接听电话前，应及时准备好纸和笔，停止一切不必要的动作，面带 微笑接起电话。 ②及时接听。一定要在铃响三次内拿起话筒接听，若铃响三次后再接听，要说： “对不起，让您久等了。” ③耐心倾听，礼貌应答。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。 ④认真对待错打或代接电话。 ⑤感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 17 2. 前台服务员接打客人电话时要讲究礼仪。请写出服务员拨打客人电话的具体要领。 【答案】(1)选择适当的通话时间。 (2)要熟记或查清对方的电话号码，并正确拨号。 (3)用语要规范。 (4)要掌握通话时间。通常一次通话不应长3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 (5)如遇电话突然中断，应由先打电话方重拨电话。 (6)通话结束，说声“再见，等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。 18 3. 通话的四忌有哪些? 【答案】①不及时接听电话。 ②通话不专心，态度懒散。 ③话语生硬伤人。 ④不分场合，顾此失彼。 19 4. 握手的顺序是怎样的? 【答案】握手要讲究顺序，原则是把握手的主动权或优先权，掌握在上级、长辈、 女性手里。(上下级之间，下级要等上级伸手后才能握手，长幼之间，年幼的要年 长的先伸手，男女之间，男性要等女性先伸手后才能握手。宾主之间，主人应向 客人先伸手，以示欢迎。男性不可戴手套与他人握手，女性可戴装饰的薄手套与 人相握。 5. 在服务过程中，行握手礼时应努力做到合乎规 范，标准的握手方式应注意什么? 【答案】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应 与地面垂直，手的高度大致 与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。 同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 20 6. 握手要讲究顺序，举例说明其原则。 【答案】①用左手。尤其是在与阿拉伯人印度人打交道时要特别注意，不要用左 手与他握手。 ②动作幅度过大。 ③滥用热情。 ④忽视细节。 21 7. 握手力度怎么把握? 【答案】握手力度， 一般以手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜。男士与女 土提手，用力更要轻一点，时间短一点，往往只握女士的手指部分以示尊重。但 老朋友久别重逢，可用力紧握，以示热情和信任，有时还可以伸出左手握住对方 右手背，使劲的上下摆动，但不可握痛对方的手。 22 (三)案例分析题 1. “五一”黄金周，小杨打算出去旅游，为了旅游顺利，他事先联系了一家酒店入 住，当他拨打酒店客房服务电话时，铃响很长时间才有服务员接听，服务员没有 报酒店名称和姓名，态度懒洋洋的，听得出对方嘴里在吃东西，接电话的同时还 在和身边的朋友聊天，完全不顾及小杨的感受，通过这个电话，小杨立即取消了 入住 这家酒店的念头。 请问：(1)服务员的做法有哪些失礼之处?应如何改正。 ①不当：铃响很长时间才有服务员接听 改正：要在铃响三次内拿起话筒接听 23 ②不当：服务员没有报酒店名称和姓名 改正：接起电话首先要自报酒店名称和姓名 ③不当：服务员嘴里在吃东西 改正：打电话过程中绝对不能吃零食等 ④不当：接电话的同时还在和身边的朋友聊天，完全不顾及小杨的感受 改正：接电话的同时不能和身边的人讲话，应该说 “对不起，请等一下” 24 (2)接听电话的具体要领有哪些? 【答案】①在接听电话前，应及时准备好纸和笔，停止一切不必要的动作，面带 微笑接起电话。 ②及时接听。 一定要在铃响三次内拿起话筒接听，若铃响三次后再接听，要说： “对不起，让您久等了。” ③耐心倾听，礼貌应答。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 ④认真对待错打或代接电话。 ⑤感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 25 2. 多家媒体报道，特朗普略显“诡异”的握手方式吸引了大众关注，有媒体甚至吐 槽说“他根本不会握手”,因为他是强拉着人握手，猛扯猛拽对方手臂，让人几乎站 不稳；而且那动作还很僵硬，看上去像在和人打架似的。作为旅游服务人员在与 客人握手时必须绝对避免此种握手方式。 请问：标准的握手方式应注意哪些方面? 【答案】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应 与地面垂直，手的高度大致 与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。 同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 26 27 $$