专题一 服务人员的个人礼仪(5) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(5) 一、考纲要求 掌握规范的电话礼仪和握手的礼仪。 二、知识梳理： 电话礼节 （一）基本要求 1. 通话要正确、迅速、简洁、谦恭。 2. 通话声音清晰，声调柔和、亲切，言辞明朗，音量适中。 （二）具体要领 1. 接听电话 2. 拨打电话 （三）通话四忌 1. 不及时接听电话。 2. 通话不专心，态度懒散。 3. 话语生硬伤人。 4. 不分场合，顾此失彼。 握手礼节 （一）基本要求 1. 握手方式 2. 握手顺序 3. 握手力度 4. 握手时间 （二）握手四忌 1. 用左手。尤其是在与阿拉伯人印度人打交道 时要特别注意，不要用左手与他握手。 2. 动作幅度过大。 3. 滥用热情。 4. 忽视细节。 三、常考题讲解 （1） 单项选择题 1. 当有事进入客人房间，应敲门 下 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】C 2. 握手的主动权不在下列哪些人的手里 A. 主宾 B. 主人 C. 女士 D. 上级 【答案】A 3. 当与印度客人见面握手时，应该 A. 握左手 B. 握右手 C. 不可握手 D. 采用双手握手 【答案】B 4. 握手时表现出某种支配、驾驭感的一种掌势是 A. 掌心向下 B. 双手相握 C. 掌心向上 D. 手掌呈垂直状态 【答案】A 5. 在电话铃响几次接听为宜 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】B 6. 通常一次通话不应长于 分钟 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 【答案】B 7. 握手时轻轻触一下对方的指尖，刚握即放，给人一种轻视失落，冷冰冰的感觉的握手方式是 A. 死鱼式 B. 虎钳式 C. 抓指尖式 D. 手套式 【答案】C 8. 握手的主动权不在下列哪些人的手里 A. 主宾 B. 主人 C. 女士 D. 上级 【答案】A 9. 握手时掌心向下，暗示想取得主动与支配地位的握手方式是 A. 控制式 B. 虎钳式 C. 抓指尖式 D. 手套式 【答案】A 10. 在通话过程中，帮客人办理事务过程中需搁置电话或让客人等待时，应每过 秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 A. 15 B. 25 C. 30 D. 20 【答案】D 11. 在拨打电话时，遇到工作日，应在上班 分钟后，距下班 分钟前拨打 A. 10 10 B. 10 15 C. 15 10 D. 10 20 【答案】A 12. 北京的小王给英国客户打电话洽谈业务，他应在北京时间 点拨打公司电话。 A. 早 上 8点 B. 早上10点 C. 下午17点 D. 晚上19点 【答案】B 13. 旅游服务人员接待客人时，应 和客人握手。 A. 不主动先伸手 B. 主动伸手 C. 戴手套 D. 伸出左手 【答案】A 14. 小李是酒店前台人员，每天接听很多电话，通话不合乎礼仪的是 A. 迅速 B. 谦恭 C. 无精打采 D. 声调柔和 【答案】C 15. 星级酒店接听电话的硬性要求是： 一定要在铃响 内拿起话筒接听。 A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 四次 【答案】C 16. 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 左右的距离。 A. 1厘米 B. 2厘米 C. 3厘米 D. 4厘米 【答案】D 17. 在电话结束时， 一般由 先结束谈话。 A. 接听者 B. 发话人 C. 双方同时 D. 双方无所谓 【答案】B 18. 接打电话时下列错误的是 A. 左手接右手记 B. 要及时转达 C. 嘴和话筒要保持2厘米距离 D. 声音要柔和 【答案】C （2） 简答题 1. 饭店服务人员经常通过电话与客人沟通，电话礼节是必须掌握的基本功之 一。请简述接听电话的具体要领。 【答案】①在接听电话前，应及时准备好纸和笔，停止一切不必要的动作，面带微笑接起电话。 ②及时接听。一定要在铃响三次内拿起话筒接听，若铃响三次后再接听，要说：“对不起，让您久等了。” ③耐心倾听，礼貌应答。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。 ④认真对待错打或代接电话。 ⑤感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 2. 前台服务员接打客人电话时要 讲究礼仪。请写出服务员拨打客人电话的具 体要领。 【答案】(1)选择适当的通话时间。 (2)要熟记或查清对方的电话号码，并正确拨号。 (3)用语要规范。 (4)要掌握通话时间。通常一次通话不应长3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 (5)如遇电话突然中断，应由先打电话方重拨电话。 (6)通话结束，说声“再见，等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。 3. 通话的四忌有哪些? 【答案】①不及时接听电话。 ②通话不专心，态度懒散。 ③话语生硬伤人。 ④不分场合，顾此失彼。 4. 握手的顺序是怎样的? 【答案】握手要讲究顺序，原则是把握手的主动权或优先权，掌握在上级、长辈、女性手里。(上下级之间，下级要等上级伸手后才能握手，长幼之间，年幼的要年长的先伸手，男女之间，男性要等女性先伸手后才能握手。宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。男性不可戴手套与他人握手，女性可戴装饰的薄手套与人相握。 5. 在服务过程中，行握手礼时应努力做到合乎规 范，标准的握手方式应注意什么? 【答案】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致 与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 6. 握手要讲究顺序，举例说明其原则。 【答案】①用左手。尤其是在与阿拉伯人印度人打交道时要特别注意，不要用左手与他握手。 ②动作幅度过大。 ③滥用热情。 ④忽视细节。 7. 握手力度怎么把握? 【答案】握手力度， 一般以手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜。男士与女土提手，用力更要轻一点，时间短一点，往往只握女士的手指部分以示尊重。但老朋友久别重逢，可用力紧握，以示热情和信任，有时还可以伸出左手握住对方右手背，使劲的上下摆动，但不可握痛对方的手。 （3） 案例分析题 1. “五一”黄金周，小杨打算出去旅游，为了旅游顺利，他事先联系了一家酒店入住，当他拨打酒店客房服务电话时，铃响很长时间才有服务员接听，服务员没有报酒店名称和姓名，态度懒洋洋的，听得出对方嘴里在吃东西，接电话的同时还在和身边的朋友聊天，完全不顾及小杨的感受，通过这个电话，小杨立即取消了入住 这家酒店的念头。 请问：(1)服务员的做法有哪些失礼之处?应如何改正。 【答案】①不当：铃响很长时间才有服务员接听 改正：要在铃响三次内拿起话筒接听 ②不当：服务员没有报酒店名称和姓名 改正：接起电话首先要自报酒店名称和姓名 ③不当：服务员嘴里在吃东西 改正：打电话过程中绝对不能吃零食等 ④不当：接电话的同时还在和身边的朋友聊天，完全不顾及小杨的感受 改正：接电话的同时不能和身边的人讲话，应该说 “对不起，请等一下” (2)接听电话的具体要领有哪些? 【答案】①在接听电话前，应及时准备好纸和笔，停止一切不必要的动作，面带微笑接起电话。 ②及时接听。 一定要在铃响三次内拿起话筒接听，若铃响三次后再接听，要说：“对不起，让您久等了。” ③耐心倾听，礼貌应答。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 ④认真对待错打或代接电话。 ⑤感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 2. 多家媒体报道，特朗普略显“诡异”的握手方式吸引了大众关注，有媒体甚至吐槽说“他根本不会握手”,因为他是强拉着人握手，猛扯猛拽对方手臂，让人几乎站不稳；而且那动作还很僵硬，看上去像在和人打架似的。作为旅游服务人员在与客人握手时必须绝对避免此种握手方式。 请问：标准的握手方式应注意哪些方面? 【答案】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致 与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$