专题一 服务人员的个人礼仪(4) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(4) 主讲人：郭老师 1 01 一、考纲要求 02 二、知识梳理： 03 三、常考题讲解 2 一、考纲要求 3 掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 4 二、知识梳理： 5 (一)礼貌服务要求 1. 举止大方，站立服务； 2. 表情真切，微笑服务； 3. 说话和气，敬语服务； 4. 态度和蔼，真诚服务。 6 (二)微笑服务 1. 微笑的意义 ①微笑是旅游企业员工自身的需要 ②微笑是客人感情的需要 ③微笑是旅游企业效益的需要 2. 微笑的要求 ①所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、 幸福、动人的好感与快感。 ②所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容、不出声的笑。 7 3. 微笑的方法 ①首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 ②加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 ③加强必要而严格的训练。 ④微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。 8 (三)敬语服务 1. 敬语服务的意义 ①使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 9 2. 敬语服务的要求 ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、 语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴 切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 10 3. 常用的礼貌用语 (1)称呼语。 (2)常用的“五声十字”礼貌用语。 (3)问候语。 (4)应答语。 11 (四)真诚服务 1. 主动。 2. 热情。 3. 耐心。 4. 周到。 12 三、常考题讲解 13 (一)单项选择题 1. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是( ) D A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 不用谢 2. 服务员小刘回答客人问题时符合敬语服务要求的是( ) D A. 端正自然 B. 真诚专注 C. 明亮有神 D. 言简意赅 3. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是( ) B A. 您好 B. 不用谢 C. 再见 D. 谢谢 14 4. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是( ) D A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 好 5. 从排列顺序来看，有名无姓的外国人是( ) C A. 阿拉伯人 B. 菲律宾 C. 缅甸 D. 越南 6. 在人们的心灵沟通中，最清楚、正确、传神的信号是( ) C A. 站姿 B. 微笑 C. 眼神 D. 语言 7. 旅游企业“宾客至上、优质服务”宗旨的具体表现是( ) D A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务和微笑服务 15 8. 旅游企业员工基本服务精神的集中体现是( ) D A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务 9. 服务员面对客人讲话时，要距客人( ) B A. 半米左右 B. 一米左右 C. 一米半左右 D. 两米左右 10. 旅游服务人员要千方百计地帮助客人排忧解 难，使客人有宾至如归之感，这 是( ) B A. 主动服务 B. 热情服务 C. 耐心服务 D. 周到服务 11. 服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服 务，具体要做到“五个主动”。下 列不属于“五个主动”的是( ) D A. 问候 B. 招呼 C. 服务 D. 握手 16 12. 人与人交往中，亲密距离是指( ) B A. 50cm以下 B. 1米 C. 1.5米 D. 2米 17 (二)简答题 1. 使用规范的敬语为客人提 供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么敬语服 务的要求是什么? 【答案】①声音优美。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。 ⑤举止文雅。 ⑥注意口腔卫生。 18 2. 我国素有“礼仪之邦”的美誉，敬语是良好礼仪的重要表现形式。旅游从业人员 在使用敬语服务时应注意哪些方面? 【答案】①声音优美。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。 ⑤举止文雅。 ⑥注意口腔卫生。 3. 构成表情的主要因素是笑容和目光，旅游从业人员微笑的要求是什么? 微笑的基本要求是：甜美，真诚。 19 4. 礼貌服务主要做到哪些? 礼貌服务主要做到： ①举止大方，站立服务； ②表情真切，微笑服务； ③说话和气，敬语服务； ④态度和蔼，真诚服务。 20 5. 真诚是优质服务的具体体现之 一。服务员怎样才能做到真诚服务? 【答案】①主动。服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服务，把服务做在前 头。具体要做到“五个主动”,指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动 征求意见。 ②热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、 男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 ③耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人永远是对的”态度为客人服务。 ④周到。指接待服务的面面俱到，完善体贴，细致入微。在服务中突出一个“勤”字。 还要做好个性服务。 21 (三)论述题 1. “言为心声”,得体的语言能够拉近旅游者和服务人员之间的距离。请论述敬语服 务的要求和常用的“五声十字”礼貌用语是什么? 22 (1)敬语服务的要求有： ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量 适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客 人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退 有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 23 (2)常用的“五声十字”礼貌用语： 即“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”。 24 2. 使用敬语是旅游从业人员对客服务质量的体现。请写出旅游从业人员敬语服务 的要求。 【答案】①使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 25 (四)案例分析题 1. 美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧 地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。” 请问微笑的意义是什么?如何培养甜美而真诚的微笑? 26 (1)微笑的意义：①微笑是旅游服务人员自身的需要。服务员的微笑是对客人热情 友好的表示、真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。 ②微笑是客人感情的需要。旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 ③微笑是旅游企业效益的需要。员工的微笑，是旅游业服务质量的重要标志，对 提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 (2)我们所推崇的微笑，要求笑得甜美，笑得真诚，其方法如下： ①首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 ②加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 ③加强必要而严格的训练。 ④微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。 27 2. 某饭店对员工的礼貌礼节进行培训，要求对男士无论年龄大小婚否， 一律称 “先生”,已婚女子称“夫人”,婚姻不明的称“小姐”或“女士”……。使用这种服务有什 么意义?具体要求有哪些? (1)这种服务是敬语服务。敬语服务的意义： ①使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 28 (2)敬语服务的要求有： ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、 语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴 切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 29 3. 孙磊是某旅游饭店的一名员工，他对待客人如对待自己的亲友一样。在客人没 有开口之前就把服务工作都做好，面面俱到，完善妥帖，从不和客人争辩吵架， 得到了客人的一致好评。 孙磊为什么得到了客人的一致好评? 30 孙磊得到了客人的一致好评的原因是：他做到 了真诚服务。 真诚服务包括主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也 是旅游企业“宾客 至上、优质服务”的宗旨的具体表现。 ①主动。服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服务，把服务做在前头。具体 要做到“五个主动”,指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 ②热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做 到“五个一样”,指内宾与外宾一样、 男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 31 ③耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人 永远是对的”态度为客人服务。 ④周到。指接待服务的面面俱到，完善体贴，细致 入微。在服务中突出一个“勤” 字。还要做好个性服务。要达到周到服务的要求，首先要有良好的 规范服务作为 前提，规范服务和个性服务并重，更能显出服务周到的高水准。 32 4. 某饭店最近开展“真诚服务月”活动，客房部实习生小郑积极参与。他为客人提 供晚间服务时，17:00敲门进入客房，微笑问候，询问客人对房间是否满意，并为 客人拉好窗帘；开床时他将被子向外翻折45°,将鲜花和 晚安卡摆放到床头柜；把 睡衣叠好放于床尾，浴衣放于枕头上；按规范清理完卫生间后，他调好水温，将 浴帘全部拉开；整理完毕后，向客人礼貌道别。 举例说明小郑在哪些方面做到了真诚服务。 ①主动。例：小郑询问客人对房间是否满意 ②热情。例：小郑微笑问候客人 ③周到。例：小郑为客人调好水温 33 34 $$