专题一 服务人员的个人礼仪(4) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(4) 一、考纲要求 掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 二、知识梳理： （一）礼貌服务要求 1. 举止大方，站立服务； 2. 表情真切，微笑服务； 3. 说话和气，敬语服务； 4. 态度和蔼，真诚服务。 （二）微笑服务 1. 微笑的意义 ①微笑是旅游企业员工自身的需要 ②微笑是客人感情的需要 ③微笑是旅游企业效益的需要 2. 微笑的要求 ①所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。 ②所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容、不出声的笑。 3. 微笑的方法 ①首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 ②加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 ③加强必要而严格的训练。 ④微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。 （三）敬语服务 1. 敬语服务的意义 ①使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 2. 敬语服务的要求 ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 3. 常用的礼貌用语 (1)称呼语。 (2)常用的“五声十字”礼貌用语。 (3)问候语。 (4)应答语。 （四）真诚服务 1. 主动。 2. 热情。 3. 耐心。 4. 周到。 三、常考题讲解 （1） 单项选择题 1. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是 A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 不用谢 【答案】D 2. 服务员小刘回答客人问题时符合敬语服务要求的是 A. 端正自然 B. 真诚专注 C. 明亮有神 D. 言简意赅 【答案】D 3. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是 A. 您好 B. 不用谢 C. 再见 D. 谢谢 【答案】B 4. 不属于常用的“五声十字”礼貌用语的是 A. 对不起 B. 请 C. 再见 D. 好 【答案】D 5. 从排列顺序来看，有名无姓的外国人是 A. 阿拉伯人 B. 菲律宾 C. 缅甸 D. 越南 【答案】C 6. 在人们的心灵沟通中，最清楚、正确、传神的信号是 A. 站姿 B. 微笑 C. 眼神 D. 语言 【答案】C 7. 旅游企业“宾客至上、优质服务”宗旨的具体表现是 A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务和微笑服务 【答案】D 8. 旅游企业员工基本服务精神的集中体现是 A. 站立服务 B. 微笑服务 C. 敬语服务 D. 真诚服务 【答案】D 9. 服务员面对客人讲话时，要距客人 A. 半米左右 B. 一米左右 C. 一米半左右 D. 两米左右 【答案】B 10. 旅游服务人员要千方百计地帮助客人排忧解 难，使客人有宾至如归之感，这是 A. 主动服务 B. 热情服务 C. 耐心服务 D. 周到服务 【答案】B 11. 服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服 务，具体要做到“五个主动”。下列不属于“五个主动”的是 A. 问候 B. 招呼 C. 服务 D. 握手 【答案】D 12. 人与人交往中，亲密距离是指 A. 50cm以下 B. 1米 C. 1.5米 D. 2米 【答案】B （2） 简答题 1. 使用规范的敬语为客人提 供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么敬语服务的要求是什么? 【答案】①声音优美。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。 ⑤举止文雅。 ⑥注意口腔卫生。 2. 我国素有“礼仪之邦”的美誉，敬语是良好礼仪的重要表现形式。旅游从业人员在使用敬语服务时应注意哪些方面? 【答案】①声音优美。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。 ⑤举止文雅。 ⑥注意口腔卫生。 3. 构成表情的主要因素是笑容和目光，旅游从业人员微笑的要求是什么? 【答案】微笑的基本要求是：甜美，真诚。 4. 礼貌服务主要做到哪些? 【答案】礼貌服务主要做到： ①举止大方，站立服务； ②表情真切，微笑服务； ③说话和气，敬语服务； ④态度和蔼，真诚服务。 5. 真诚是优质服务的具体体现之 一。服务员怎样才能做到真诚服务? 【答案】①主动。服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服务，把服务做在前头。具体要做到“五个主动”,指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 ②热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 ③耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人永远是对的”态度为客人服务。 ④周到。指接待服务的面面俱到，完善体贴，细致入微。在服务中突出一个“勤”字。还要做好个性服务。 （3） 论述题 1. “言为心声”,得体的语言能够拉近旅游者和服务人员之间的距离。请论述敬语服务的要求和常用的“五声十字”礼貌用语是什么? 【答案】(1)敬语服务的要求有： ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量 适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客 人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退 有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 (2)常用的“五声十字”礼貌用语： 即“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”。 2. 使用敬语是旅游从业人员对客服务质量的体现。请写出旅游从业人员敬语服务的要求。 【答案】①使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 （4） 案例分析题 1. 美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”请问微笑的意义是什么?如何培养甜美而真诚的微笑? 【答案】(1)微笑的意义：①微笑是旅游服务人员自身的需要。服务员的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。 ②微笑是客人感情的需要。旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 ③微笑是旅游企业效益的需要。员工的微笑，是旅游业服务质量的重要标志，对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 (2)我们所推崇的微笑，要求笑得甜美，笑得真诚，其方法如下： ①首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 ②加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 ③加强必要而严格的训练。 ④微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。 2. 某饭店对员工的礼貌礼节进行培训，要求对男士无论年龄大小婚否， 一律称“先生”,已婚女子称“夫人”,婚姻不明的称“小姐”或“女士”……。使用这种服务有什么意义?具体要求有哪些? 【答案】(1)这种服务是敬语服务。敬语服务的意义： ①使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 (2)敬语服务的要求有： ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 3. 孙磊是某旅游饭店的一名员工，他对待客人如对待自己的亲友一样。在客人没有开口之前就把服务工作都做好，面面俱到，完善妥帖，从不和客人争辩吵架，得到了客人的一致好评。 孙磊为什么得到了客人的一致好评? 【答案】孙磊得到了客人的一致好评的原因是：他做到 了真诚服务。 真诚服务包括主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是旅游企业“宾客 至上、优质服务”的宗旨的具体表现。 ① 主动。服务员在客人没有开口之前，自觉为客 人服务，把服务做在前头。具体要做到“五个主动”,指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、 主动征求意见。 ②热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做 到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 ③耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人 永远是对的”态度为客人服务。 ④周到。指接待服务的面面俱到，完善体贴，细致 入微。在服务中突出一个“勤”字。还要做好个性服务。要达到周到服务的要求，首先要有良好的 规范服务作为前提，规范服务和个性服务并重，更能显出服务周到的高水准。 4. 某饭店最近开展“真诚服务月”活动，客房部实习生小郑积极参与。他为客人提供晚间服务时，17:00敲门进入客房，微笑问候，询问客人对房间是否满意，并为客人拉好窗帘；开床时他将被子向外翻折45°,将鲜花和 晚安卡摆放到床头柜；把睡衣叠好放于床尾，浴衣放于枕头上；按规范清理完卫生间后，他调好水温，将浴帘全部拉开；整理完毕后，向客人礼貌道别。 举例说明小郑在哪些方面做到了真诚服务。 【答案】①主动。例：小郑询问客人对房间是否满意 ②热情。例：小郑微笑问候客人 ③周到。例：小郑为客人调好水温 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$