专题一 服务人员的个人礼仪(3) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(3) 主讲人：郭老师 1 01 一、考纲要求 02 二、知识梳理： 03 三、常考题讲解 2 一、考纲要求 3 掌握规范的站姿、步姿和手势 4 二、知识梳理： 5 (一)仪态 1. 概念：仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。 2. 旅游服务人员的仪态：指日常生活中的行为和 岗位工作中的举止。 6 (二)规范的站姿 1. 站姿的基本要求：“站如松” 2. 站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤ 身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖 分开45°~60°。 3. 站姿的种类 ①侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。 ②前腹式：双手相交放在小腹部。 ③后背式：双手背后轻握。 7 4. 站姿男女有别 ①男服务人员在站立时，可采用侧放式或后背式，双脚可以叉开，大致与肩部同宽。 ②女服务人员在站立时，可采用前腹式，双脚可以自然靠拢或者少许叉开。 5.站姿四忌 ①耸腰勾肩、东倒西歪。 ②倚墙而立、东歪西靠。 ③叉腰、抖腿、摇晃身体。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 8 (三)优雅的步姿 1. 步姿的基本要求：“行如风”,即走起路来像风一样轻盈、从容、稳健、优雅。 2. 步姿的具体要领是： ①上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步幅适中均匀， 两脚落地 一线。 ②注意步幅和步位。步位是指两脚下落到地 面的位置，女子两脚却要踏在一条直 线上，称“一字步”。步幅是指跨步时两脚间得距离，标准的步幅是本人的一脚之长。 9 ③当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的 左前方，与来宾保持两三步的距离。 ④当走在较窄的路面或楼道中与他人相遇时， 也要采用侧身步，两肩一前一后， 并将胸部转 向他人。 ⑤上下楼梯时， 一般应单行右侧行走，姿态要 端正，与前后人之间保持一定距 离，以相隔两 三级台阶为宜。 ⑥在与客人告别时，应先向后退两三步，在转 身离去，不能扭头走，退步时，动 作要轻，后退步 幅要小，转体时先转身体，头稍后再转。 10 3. 步姿四忌： ①方向不定，体位失当，大摇大摆，左顾右盼，摇头晃脑 ②扭来扭去，双脚位呈“外八字”步或“内八 字”步。 ③与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 11 (四)恰当的手势 1. 基本要求： 自然、优雅、规范、适度、大方适度指手势不宜过多，幅度不宜过大。规范就是 在服务时，手势要正确。 12 2. 具体要领是： ①与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过 大，更不要手舞足蹈。 ②介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开， 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己 的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。 ③表示请进的时候，可用右手，掌心斜向上，手 臂与地面成45°角，肘关节稍微弯 曲，腕关节低 于肘关节，手从腹部抬起至横隔膜处，以肘关节为轴向右摆动，到 身体右侧稍前处的地方停住。请客人入座时，以肘关节为轴自上向下摆动，指向 椅子所在处的斜下方，前臂不要下摆 至紧贴身体。 ④鼓掌也属手势范围，应用右手手掌拍左手掌心。 ⑤在谈到自己时，可用手章轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。 13 3. 手势四忌： ①在与客人沟通时，喜欢习惯性地揉鼻子、挖鼻子、挖耳朵、摸后脑勺，会令客 人反感。 ②用手指来介绍某人或指点方向，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。 ③用单手向客人递送物品，会令客人感到不受尊重。 ④与人交谈时，为表熟稔喜欢拍对方一下，会让客人感到不受尊敬和厌恶。 14 三、常考题讲解 15 (一)单项选择题 1. 伸出一只手，将食指和大拇指圈成圆圈，在巴西有什么意思( ) C A. 骂人话 B. 一钱不值 C. 不文明动作 D. 微不足道 2. 人际交往中，个人素质修养的一种外在表现的是( ) B A. 服饰 B. 风度 C. 姿势 D.容貌 3. 仪态不包括( ) A A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 态度 4. 女服务员站立时，双手可采用( ) B A. 侧放式 B. 前腹式或侧放式 C. 后背式 D. 前腹式 16 5. 服务员站立时身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开( ) C A. 30°~40° B. 30°~45° C. 45°~60° D. 50°~60° 6. 服务员在引领手势时，表示请进的时候，可用 右手，掌心斜向上，手臂与地面 成___度角 A A. 45 B. 30 C. 35 D. 50 7. ___是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种体态语言 C A. 表情 B. 动作 C. 手势 D. 微笑 8. 同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不能乱用。如伸出一只 手，将食指和大拇指搭成圆圈，在法国表示的意思是( ) D A. 赞扬允诺 B. 金钱 C. 不文明的动作 D. 微不足道 17 9. 与客人一同下楼梯时，应该( ) A A. 单行靠右 B. 单行靠左 C. 双行靠右 D. 双行靠左 10. 旅游服务人员的手势不宜过多，幅度不宜过大，指的是( ) C A. 自然 B. 优雅 C. 适度 D. 规范 11. 鼓掌的要求中，下列正确的是( ) C A. 左手拍右手掌心 B. 左右拍右手指关节 C. 右手拍左手掌心 D. 右手拍左手指关节 12. 步幅是跨步时两脚间的距离，标准的步幅是( ) C A. 40 厘米 B. 45 厘米 C. 本人的一脚之长 D. 本人的一脚半之长 18 13. 在指引方向时，手掌的方向应该是怎样的？( ) B A. 掌心向下 B. 掌心向上 C. 掌心向侧 D. 掌心相对 14. 女服务人员在站立时，双脚应如何摆放？( ) B A. 叉开与肩同宽 B. 自然靠拢或少许叉开 C. 大幅度叉开 D. 一脚在前，一脚在后 15. 以下哪种站姿是不正确的？( ) B A. 上身正直，头正目平 B. 耸腰勾肩，东倒西歪 C. 两臂自然下垂 D. 两脚落地一线 16. 在与客人交谈时，手势应该如何？( ) B A. 手舞足蹈 B. 适度、自然 C. 频繁摆动 D. 刻意模仿 19 17. 以下哪种手势是表示请客人入座？( ) C A. 手从腹部抬起至胸部 B. 手从背部抬起至胸部 C. 手从腹部抬起至横隔膜处，然后向下摆动 D. 手从胸部抬起至横隔膜处，然后向上摆动 18. 鼓掌时，应用哪只手的手掌拍哪只手的掌心？( ) B A. 左手拍右手 B. 右手拍左手 C. 双手互拍 D. 哪只手都行 19. 在谈到自己时，手势应该放在哪里？( ) B A. 腰部 B. 胸部 C. 腹部 D. 头部 20 20. 以下哪种行为是不礼貌的？( ) B A. 用手轻按自己的左胸 B. 用手指指点别人 C. 用双手递送物品给客人 D. 向客人微笑示意 21 (二)简答题 1. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿的基本要求和具体要领是什么? (1)站姿的基本要求是：“站如松”,站得 挺拔、端正、自然、亲切、稳重。 (2)站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分 开45°~60°。 22 2. 优雅的站姿体现了服务业 的职业规范，也是旅游服务人员的基本技能之一 。 那么,旅游服务人员站姿的基本要领有哪些? 站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ② 肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°~60°。 23 3. 旅游服务人员的仪态包括哪些方面? 【答案】旅游服务人员的仪态包括规范的站姿、优雅的坐姿、轻盈的步姿、恰当 的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。 4. 男性服务人员和女性服务人员在站立时有什么区别? 【答案】①男服务人员在站立时，可采用侧放式或后背式，双脚可以叉开，大致 与肩部同宽。 ②女服务人员在站立时，可采用前腹式，双脚可以自然靠拢或者少许叉开。 24 5. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿注意哪四忌? 【答案】 ①耸腰勾肩、东倒西歪。 ②倚墙而立、东歪西靠。 ③叉腰、抖腿、摇晃身体。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 6. 饭店服务工作中，服务规范适度的手势能起到锦上添花的作用。请写出服务员 为客人指示方向时的手势要领。 【答案】介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指自 然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微 笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。 25 (三)论述题 1. 旅游从业人员的站姿是良好仪态的重要组成部分，轻盈的步姿可以展现旅游从 业人员良好的精神风貌。请论述步姿的基本要求、及步姿四忌。 26 (1)站姿的基本要求是：“站如松”,站得挺拔、端 正、自然、亲切、稳重。 (2)站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌 ②肩平挺胸、直腰收腹 ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉 ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感 ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°~60° (3)站姿的种类有： 27 ①侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲 ②前腹式：双手相交放在小腹部 ③后背式：双手背后轻握 28 29 $$