专题一 服务人员的个人礼仪(3) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(3) 一、考纲要求 掌握规范的站姿、步姿和手势 二、知识梳理： （一）仪态 1. 概念：仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。 2. 旅游服务人员的仪态：指日常生活中的行为和 岗位工作中的举止。 （二）规范的站姿 1. 站姿的基本要求：“站如松” 2. 站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤ 身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖 分开45°~60°。 3. 站姿的种类 ①侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。 ②前腹式：双手相交放在小腹部。 ③后背式：双手背后轻握。 4. 站姿男女有别 ①男服务人员在站立时，可采用侧放式或后背式，双脚可以叉开，大致与肩部同宽。 ②女服务人员在站立时，可采用前腹式，双脚可以自然靠拢或者少许叉开。 5.站姿四忌 ①耸腰勾肩、东倒西歪。 ②倚墙而立、东歪西靠。 ③叉腰、抖腿、摇晃身体。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 （三）优雅的步姿 1. 步姿的基本要求：“行如风”,即走起路来像风一样轻盈、从容、稳健、优雅。 2. 步姿的具体要领是： ①上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地 一线。 ②注意步幅和步位。步位是指两脚下落到地 面的位置，女子两脚却要踏在一条直线上，称“一字步”。步幅是指跨步时两脚间得距离，标准的步幅是本人的一脚之长。 ③当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的 左前方，与来宾保持两三步的距离。 ④当走在较窄的路面或楼道中与他人相遇时， 也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转 向他人。 ⑤上下楼梯时， 一般应单行右侧行走，姿态要 端正，与前后人之间保持一定距离，以相隔两 三级台阶为宜。 ⑥在与客人告别时，应先向后退两三步，在转 身离去，不能扭头走，退步时，动作要轻，后退步 幅要小，转体时先转身体，头稍后再转。 3. 步姿四忌： ①方向不定，体位失当，大摇大摆，左顾右盼，摇头晃脑 ②扭来扭去，双脚位呈“外八字”步或“内八 字”步。 ③与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 （四）恰当的手势 1. 基本要求： 自然、优雅、规范、适度、大方适度指手势不宜过多，幅度不宜过大。规范就是在服务时，手势要正确。 2. 具体要领是： ①与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过 大，更不要手舞足蹈。 ②介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。 ③表示请进的时候，可用右手，掌心斜向上，手 臂与地面成45°角，肘关节稍微弯曲，腕关节低 于肘关节，手从腹部抬起至横隔膜处，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前处的地方停住。请客人入座时，以肘关节为轴自上向下摆动，指向椅子所在处的斜下方，前臂不要下摆 至紧贴身体。 ④鼓掌也属手势范围，应用右手手掌拍左手掌心。 ⑤在谈到自己时，可用手章轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。 3. 手势四忌： ①在与客人沟通时，喜欢习惯性地揉鼻子、挖鼻子、挖耳朵、摸后脑勺，会令客人反感。 ②用手指来介绍某人或指点方向，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。 ③用单手向客人递送物品，会令客人感到不受尊重。 ④与人交谈时，为表熟稔喜欢拍对方一下，会让客人感到不受尊敬和厌恶。 三、常考题讲解 （1） 单项选择题 1. 伸出一只手，将食指和大拇指圈成圆圈，在巴西有什么意思 A. 骂人话 B. 一钱不值 C. 不文明动作 D. 微不足道 【答案】C 2. 人际交往中，个人素质修养的一种外在表现的是 A. 服饰 B. 风度 C. 姿势 D.容貌 【答案】B 3. 仪态不包括 A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 态度 【答案】A 4. 女服务员站立时，双手可采用 A. 侧放式 B. 前腹式或侧放式 C. 后背式 D. 前腹式 【答案】B 5. 服务员站立时身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开 A. 30°~40° B. 30°~45° C. 45°~60° D. 50°~60° 【答案】C 6. 服务员在引领手势时，表示请进的时候，可用 右手，掌心斜向上，手臂与地面成 度角 A. 45 B. 30 C. 35 D. 50 【答案】A 7. 是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种体态语言 A. 表情 B. 动作 C. 手势 D. 微笑 【答案】C 8. 同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不能乱用。如伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，在法国表示的意思是 A. 赞扬允诺 B. 金钱 C. 不文明的动作 D. 微不足道 【答案】D 9. 与客人一同下楼梯时，应该 A. 单行靠右 B. 单行靠左 C. 双行靠右 D. 双行靠左 【答案】A 10. 旅游服务人员的手势不宜过多，幅度不宜过大，指的是 A. 自然 B. 优雅 C. 适度 D. 规范 【答案】C 11. 鼓掌的要求中，下列正确的是 A. 左手拍右手掌心 B. 左右拍右手指关节 C. 右手拍左手掌心 D. 右手拍左手指关节 【答案】C 12. 步幅是跨步时两脚间的距离，标准的步幅是 A. 40 厘米 B. 45 厘米 C. 本人的一脚之长 D. 本人的一脚半之长 【答案】C 13. 在指引方向时，手掌的方向应该是怎样的？ A. 掌心向下 B. 掌心向上 C. 掌心向侧 D. 掌心相对 【答案】B 14. 女服务人员在站立时，双脚应如何摆放？ A. 叉开与肩同宽 B. 自然靠拢或少许叉开 C. 大幅度叉开 D. 一脚在前，一脚在后 【答案】B 15. 以下哪种站姿是不正确的？ A. 上身正直，头正目平 B. 耸腰勾肩，东倒西歪 C. 两臂自然下垂 D. 两脚落地一线 【答案】B 16. 在与客人交谈时，手势应该如何？ A. 手舞足蹈 B. 适度、自然 C. 频繁摆动 D. 刻意模仿 【答案】B 17. 以下哪种手势是表示请客人入座？ A. 手从腹部抬起至胸部 B. 手从背部抬起至胸部 C. 手从腹部抬起至横隔膜处，然后向下摆动 D. 手从胸部抬起至横隔膜处，然后向上摆动 【答案】C 18. 鼓掌时，应用哪只手的手掌拍哪只手的掌心？ A. 左手拍右手 B. 右手拍左手 C. 双手互拍 D. 哪只手都行 【答案】B 19. 在谈到自己时，手势应该放在哪里？ A. 腰部 B. 胸部 C. 腹部 D. 头部 【答案】B 20. 以下哪种行为是不礼貌的？ A. 用手轻按自己的左胸 B. 用手指指点别人 C. 用双手递送物品给客人 D. 向客人微笑示意 【答案】B （2） 简答题 1. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿的基本要求和具体要领是什么? 【答案】(1)站姿的基本要求是：“站如松”,站得 挺拔、端正、自然、亲切、稳重。 (2)站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分 开45°~60°。 2. 优雅的站姿体现了服务业 的职业规范，也是旅游服务人员的基本技能之一 。那么,旅游服务人员站姿的基本要领有哪些? 【答案】站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ② 肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°~60°。 3. 旅游服务人员的仪态包括哪些方面? 【答案】旅游服务人员的仪态包括规范的站姿、优雅的坐姿、轻盈的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。 4. 男性服务人员和女性服务人员在站立时有什么区别? 【答案】①男服务人员在站立时，可采用侧放式或后背式，双脚可以叉开，大致与肩部同宽。 ②女服务人员在站立时，可采用前腹式，双脚可以自然靠拢或者少许叉开。 5. 优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿注意哪四忌? 【答案】 ①耸腰勾肩、东倒西歪。 ②倚墙而立、东歪西靠。 ③叉腰、抖腿、摇晃身体。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 6. 饭店服务工作中，服务规范适度的手势能起到锦上添花的作用。请写出服务员为客人指示方向时的手势要领。 【答案】介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。 （3） 论述题 1. 旅游从业人员的站姿是良好仪态的重要组成部分，轻盈的步姿可以展现旅游从业人员良好的精神风貌。请论述步姿的基本要求、及步姿四忌。 【答案】(1)站姿的基本要求是：“站如松”,站得挺拔、端 正、自然、亲切、稳重。 (2)站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌 ②肩平挺胸、直腰收腹 ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉 ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感 ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°~60° (3)站姿的种类有： ①侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲 ②前腹式：双手相交放在小腹部 ③后背式：双手背后轻握 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$