专题一 服务人员的个人礼仪(2) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(2) 主讲人：郭老师 1 01 一、考纲要求 02 二、知识梳理： 03 三、常考题讲解 2 一、考纲要求 3 了解仪表仪容的要求。 4 二、知识梳理： 5 服饰 (一)着装的原则 1. “TPO”原则 2. “四协调”原则 3. 配色原则 6 (二)着装的类别与要求 1. 制服 2. 西服 3. 休闲服 7 (三)鞋袜的穿着 (四)饰品的佩戴 1. 戒指 2. 项链 3. 耳环 4. 胸花(胸针) 8 仪容卫生 (一)仪容卫生的基本要求 在端庄、整洁、自然、大方的基础上，女员工尽 可能秀丽一点，男员工尽可能英 俊一点。 9 (二)仪容卫生的具体要求 1. 头发的修饰 2. 面容的修饰 3. 口腔的清洁 4. 鼻腔的卫生 5. 手指甲的修剪 6. 公共卫生 10 三、常考题讲解 11 (一)单项选择题 1. 只系上第一粒或“风度扣”,或者全部不系，但不能全系( ) B A. 单排一粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 2. 男子的标准黑色商务皮鞋通常是( ) A A. 系鞋带的 B. 三接面的 C. 黑色光面的 D. 印有花纹的 3. 李华体型瘦小，所以通过穿横条纹衣服以显得 丰满。她的服装穿着符合( ) D A. 同类配色法 B. 对比配色法 C. “TPO”原则 D. “四协调”原则 12 4. 王先生买了一套单排三粒扣西装，他应把扣子( ) C A. 全部系上 B. 系上面两粒 C. 只系中间一粒 D. 系最上面一粒 5. 小李上身穿天蓝色衬衫，下身穿深蓝色裤子，他采用的服装配色法是( ) A A. 同类配色法 B. 深浅配色法 C. 对比配色法 D. 冷暖配色法 6. 张先生参加穿着双排扣西装正式宴会，他应将纽扣( ) A A. 全部系上 B. 只系最后一粒 C. 只系第一粒 D. 全部不系 7. 服务员小李上班穿工装，她着装符合的原则是( ) C A. 与年龄性别相协调 B. 与形体条件相协调 C. 与职业身份相协调 D. 与年龄性别相协调 13 8. 我国通常遵循的着装原则是( ) D A. 着装的配色原则 B. 着装的穿着原则 C. 着装的 TPO 原则 D. 着装的四协调原则 9. 小王是餐饮的服务员， 一般情况下她可以佩戴( ) C A. 结婚戒指 B. 耳环 C. 胸花 D. 手镯 10. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是( ) D A. 红 B. 黄 C. 橙 D. 白 11. 仪表即人的外表，它不包括( ) B A. 服饰 B. 风度 C. 容貌 D. 姿 态 14 12. 一般要求把全部纽扣系上的西装是( ) D A. 单排一粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 13. 只系上中间一粒的西装是( ) C A. 双排三粒纽扣 B. 单排二粒纽扣 C. 单排三粒纽扣 D. 双排扣西装 14. 西装敞开时，领夹应系在衬衫的( ) D A. 第一粒与第二粒之间 B. 第二粒与第三粒之间 C. 第三粒与第四粒之间 D. 第四粒与第五粒之间 15. 仪容主要指人的( ) D A. 服饰 B. 风度 C. 姿态 D. 容貌 15 16. 李经理穿单排三粒扣西服参加会议，符合礼仪要求的做法是( ) B A. 钱包放于裤袋 B. 西服纽扣系中间一粒 C. 穿着白袜子黑皮鞋 D. 衬衣袖口短于西服袖口1厘米 17. 服务员穿着制服时符合要求的是( ) C A. 袖长至虎口 B. 领围能插入五指 C. 裤长至脚面 D. 上衣紧身 18. 李先生买了一套单排三粒扣西服，他应把扣子( ) C A. 全部系上 B. 系上面两粒 C. 只系中间一粒 D. 系最上面一粒 16 19. 穿西装时，可以放在西装左胸部的外衣袋中的物品是( ) A A. 装饰手帕 B. 钢笔 C. 香烟 D. 名片盒 20. 下列最容易与其他颜色搭配并取得良好的效果的颜色是( ) C A. 红 B. 绿 C. 黑 D. 蓝 17 (二)简答题 1. 穿着西服的基本要求是什么? 西服是一种国际性服装，既是礼服，也是正统 的公务服。穿西服应注意以下六点： ①讲究规格。 ②穿好衬衫。 ③系好领带、领夹。 ④用好衣袋。 ⑤系好纽扣。 ⑥穿好鞋袜。 18 2. 对旅游服务从业人员来说，在鞋袜的穿着方面 应注意哪些问题? 【答案】男子穿有带的黑色皮鞋、深色的袜子，显得庄重大方；鞋跟不要超过3cm, 也不得赤足穿凉鞋。 女子穿中跟一脚套的船鞋，显得精神和健美，鞋跟一般不要 超过4 cm, 穿与肤色一样的丝袜，袜口不能露在衣裙之外。 19 3. 化工作妆四注意、五步骤和四忌分别是什么? 【答案】(1)化工作妆四注意 一是要淡雅。切不可浓妆艳抹。 二是要简洁。工作妆应以简单明了为本。 一般情况下，女服务员化妆的重点，主 要是嘴唇、面颊、眼部，其他部位可以省略。 三是要避短。工作妆重在避短，而不在于扬长 四是要适合。选用适合自己的化妆品。化妆品应 根据肤色、皮肤敏感度、所处的 场合和自己的身份角色来选用。 (2)化工作妆五步骤： 准备：洁面、护肤——底妆、定妆：抹粉底、抹粉——眼妆：画眉、画眼线、施 眼影——腮红：抹胭脂——唇彩：画唇线、涂口红。 20 (3)化工作妆四忌： 一忌浓妆艳抹，过于招摇； 二忌当众化妆忌； 三忌残妆示人；四忌用他人的化妆品。 21 (三)案例分析题 1. 王慧应聘蓝海大酒店的前台经理。今天是她 第一天上班，她想把自己美好的形 象展现顾客。为此，她特意到发廊烫了披肩发，用了两个 小时的时间化了时尚妆， 穿上了显得朝气蓬勃的超短裙黑色的长丝袜，能充分显露体型的花衬衫，红色的7 厘米高的高跟鞋。最后戴上了悬挂式耳环和马鞭链。 (1)请你指出王慧的不妥之处。 22 王慧的不妥之处有： ①王慧烫了披肩发的做法是不妥的，因为旅游服 务人员仪容仪表的要求是女员工 不梳披肩发。 ②化时尚妆的做法是不妥的，因为旅游服务人员 仪容仪表的要求是浅妆、淡妆。 ③穿上了显得朝气蓬勃的超短裙黑色的长丝袜的 做法是不妥的，因为旅游服务人 员仪容仪表的要 求是裙至膝盖，不能穿超短裙，袜子颜色与肤色 一样。 ④穿能充分显露体型的花衬衫的做法是不妥的，因为旅游服务人员仪容仪表的要 求是服装尺寸不能过于“窄”。 23 ⑤穿红色的7厘米高的高跟鞋的做法是不妥的，因为旅游服务人员仪容仪表的要求 是女子穿中跟一脚套的船鞋，鞋跟一般不要超过4 cm。 ⑥戴上了悬挂式耳环和马鞭链的做法是不妥的，因为旅游服务人员仪容仪表的要 求是除个别的餐饮、食品销售部门外， 一般可佩带一枚戒指，但不 可戴项链、 耳环、手镯、手链、胸针等饰物。 24 (2)请你告诉王慧，着装的原则有哪些? 着装的原则有： ①“TPO”原则。 人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相 适应。 ②“四协调”原则。 即与自己的职业身份、年龄性别、形体条件、所处 场合相协调。 ③配色原则。 常用的服装配色法有同类配色法和对比配色法。 (3)服务员在上岗前就仪容卫生方面应注意 什么? 25 在仪容卫生方面要注意： 1)头发的修饰 ①确保整洁。头发要勤于梳洗，定期修剪，清洁有型，无头皮屑。 ②发型得体。发型要朴实、大方、美观、适宜。 2)面容的修饰 ①面部的清洁。 ②面部的修饰。 3)口腔的清洁 26 ①勤于刷牙。每次刷牙不少于三分钟， ②定期洗牙。成年人每半年左右洗牙一次。 4)鼻腔的卫生 5)手指甲的修剪 6)公共卫生 27 2. 刘娇是蓝海大酒店的服务员，她第一天上班 时，化着时尚妆，穿着十公分的高 跟鞋，身着超 短裙和蕾丝长筒袜。 请问她有什么不妥之处?并指出正确的做法。 刘娇的不当之处及正确的做法： 28 ①错误：化着时尚妆。 改正：刘娇可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜。 ②错误：穿着十公分的高跟鞋。 改正：刘娇应该穿中跟一脚套的船鞋，鞋跟一般不 要超过4cm, ③错误：身着超短裙。 改正：刘娇的裙长要至膝盖。 ④错误：蕾丝长筒袜。 改正：刘娇应该穿与肤色一样的丝袜。 29 30 $$