专题一 服务人员的个人礼仪(1) 《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲

《服务礼仪》概念梳理与常考题选讲 专题一 服务人员的个人礼仪(1) 一、考纲要求 了解仪表仪容的要求。 二、知识梳理： 服饰 （一）着装的原则 1. “TPO”原则 2. “四协调”原则 3. 配色原则 （二）着装的类别与要求 1. 制服 2. 西服 3. 休闲服 （三）鞋袜的穿着 （四）饰品的佩戴 1. 戒指 2. 项链 3. 耳环 4. 胸花(胸针) 仪容卫生 （一）仪容卫生的基本要求 在端庄、整洁、自然、大方的基础上，女员工尽 可能秀丽一点，男员工尽可能英俊一点。 （二）仪容卫生的具体要求 1. 头发的修饰 2. 面容的修饰 3. 口腔的清洁 4. 鼻腔的卫生 5. 手指甲的修剪 6. 公共卫生 三、常考题讲解 （1） 单项选择题 1. 西装是国际流行服，在穿着时，衬衫领子与衣袖比西装上衣领子与衣袖 A. 短，1～2 cm B. 短，2～3 cm C. 长，2～3 cm D. 长，1～2 cm 【答案】D 2. 王女士上班穿西服套装，休闲时穿运动装，她的服装穿着遵循的原则是 A. 与时间相适应 B. 与地点相适应 C. 与场合相适应 D. 年龄性别相协调 【答案】C 3. 国际上通用的着装原则是 A.着装的配色原则 B. 着装的穿着原则 C. 着装的TPO原则 D. 着装的四协调原则 【答案】C 4. 饭店前厅经理在工作场合应穿西装，下列做法符合着装礼仪的是 A. 西装敞开时，领夹应系在衬衫的第二粒与第三粒之间 B. 西装系纽扣时，领夹应系在衬衫的第二粒与第三粒之间 C. 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖的3～4 cm D. 单排三粒纽扣部系上 【答案】B 5. 小方穿着单排扣西装参加某酒店的招聘面试，其着装符合礼仪规范的是 A. 将扣全部系上 B. 将钢笔放于左胸外衣袋 C. 搭配黑皮鞋白袜子阳 D. 树衣袖口长过西装袖口 【答案】D 6. 小周喜欢穿西装去旅游公 司上班，其符合礼仪规范的着装方式是 A. 穿花格衬衫 B. 黑色皮鞋配浅色袜子 C. 双排纽扣全部系上 D. 西装袖口长于衬衣袖口 【答案】C 7. 符合饭店服务人员仪容仪表要求的着装是 A. 衬衫袖子卷起 B. 制服领扣解开 C. 裤长至脚面 D. 袖长至虎口 【答案】C 8. 大堂副理在工作岗位上要穿着西装，其规范的着装礼仪是 A. 单排两粒扣西装，纽扣全部系上 B. 西服袖口长于衬衣袖口1-2cm C. 穿黑色皮鞋搭配白色袜子 D. 左胸位置的外衣口袋放装饰手帕 【答案】D 9. 上班着装要整洁、大方、庄重、高雅；社交着装要 时髦、流行、潇洒别致、或华贵典雅，这说明人们 的衣着打扮要 A. 与时间相适应 B. 与地点相适应 C. 与场合相适应 D. 年龄性别相协调 【答案】C 10. 小王是餐厅的服务员，她以下做法正确的是 A. 留长指甲 B. 涂有色指甲油 C. 化淡妆 D. 当众化妆 【答案】C 11. 领带长度以系好后 处为最标准。 A. 大箭头垂到皮带扣 B. 系好后在衬衫第二粒扣 C. 系好后在第三粒扣 D. 系在第四粒扣 【答案】A 12. 在气候炎热的地方，上身的小礼服最好为白色，这说明人们的衣着打扮要 A. 与时间相适应 B. 与地点相适应 C. 与场合相适应 D. 年龄性别相协调 【答案】B 13. 西装系纽扣时，领夹应系在衬衫的 A. 第一粒与第二粒之间 B. 第二粒与第三粒之间 C. 第三粒与第四粒之间 D. 第四粒与第五粒之间 【答案】B 14. 男服务员的鞋跟不要超过 A. 3cm B. 4cm C. 5cm D. 6cm 【答案】A 15. 以下属于淡妆原则中最重要的是 A. 扬长 B. 淡雅 C. 避短 D. 简洁 【答案】A 16. 以下符合旅游从业人员礼仪要求的是 A. 当众补妆 B. 工作时吃东西 C. 咳嗽时用手帕捂嘴 D. 当众剪指甲 【答案】C 17. 小王体型瘦小，所以通过穿横条纹衣服以显得丰满。她的服装穿着符 A. 同类配色法 B. 对比配色法 C. “TPO” 原则 D. “四协调”原则 【答案】D 18. 李慎上身穿白色衬衫，系红色领带，他采用的服装配色法是 A. 对比配色法 B. 深浅配色法 C. 同类配色法 D. 冷暖配色法 【答案】A （2） 简答题 1. TPO 原则有哪些? 【答案】TPO 原则是国际通用着装原则，是指人们的穿着打扮要兼 顾时间、地点、场合并与之相适应。 2. 旅游从业人员穿着制服有哪些要求? 【答案】制服是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。 穿着制服的基本要求是： ①整齐。 ②清洁。 ③挺括。 ④大方。 ⑤美观。 3. 头发修饰四忌是什么? 【答案】一忌头发油腻黏结，头皮屑很多； 二忌头发过长； 三忌当众梳理； 四忌披头散发，不修边幅。 （3） 案例分析题 1. 张先生是一家高端餐厅的资深服务员。他一直以来都严格遵守着装的“TPO”原则和“四协调”原则，并且特别注重自己的仪容卫生。然而，有一天，他因为赶时间上班，忘记修剪手指甲，结果在服务过程中被一位细心的顾客发现了。这位顾客随即向餐厅经理投诉，认为张先生的指甲不整洁，影响了她的用餐体验。 张先生违反了仪表仪容要求的哪一项具体规定？如果你是餐厅经理，你会如何处理这件事？ 【答案】张先生违反了仪容卫生的具体要求中的“手指甲的修剪”这一项规定。 作为餐厅经理，我会首先向顾客道歉，并表示会立即采取措施解决这一问题。然后，我会私下找到张先生，提醒他注意个人仪表的重要性，并要求他立即修剪指甲。同时，我也会加强餐厅员工关于仪表仪容的培训，确保每位员工都能达到要求，为顾客提供优质的服务体验。 2. 李小姐是一家时尚品牌店的导购员。她非常注重自己的服饰搭配，每天都穿着时尚且符合品牌风格的休闲服上班。然而，有一天，她因为急于出门，穿了一双与她的整体造型和品牌形象不太搭配的鞋子。顾客在进店后，虽然被李小姐的热情服务所吸引，但也有一些顾客私下里议论她的鞋子不太协调。 李小姐在哪些方面违反了服务人员仪表的要求？如果你是店长，你会如何帮助李小姐改进这个问题？ 【答案】李小姐违反了服饰搭配中的“配色原则”和“四协调”原则。她的鞋子与整体造型和品牌形象不太搭配，影响了她的专业形象和服务质量。 作为店长，我会首先私下与李小姐沟通，指出她在服饰搭配上的不足，并帮助她理解正确的配色原则和协调原则。然后，我会组织一些培训课程或分享会，邀请专业的形象顾问或时尚博主来店里给员工做形象指导，提高大家的服饰搭配能力。此外，我也会鼓励员工之间互相学习、互相提醒，共同打造专业且富有特色的服务团队形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$