项目二任务三服务目标·超越客人期望（课件）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

2.3 服务目标 超越客人期望 服务礼仪 同步精品课堂-中职专业课 1 一、三维目标 二、课堂展开 1.导入新课 2.新知学习 3.师生双边互动 4.课堂小结 5.拓展提升 6.作业布置 目 录 三维目标 知识目标 了解服务意识的发展及各阶段的内容 能力目标 能够区分不同时期的不同服务意识 素养目标 树立学生良好的服务观念和意识，提高学生的岗位意识 导入情景 01 供 买方市场 ？ 求 看图讨论 > 供 卖方市场 ？ 求 < 导入情景 01 人的竞争 买方市场 从业人员的观念和意识 选谁取决于顾客的满意度 看图讨论 旅游企业A、B、C、D、E...... 新知学习 02 一、尊重的原则 得出总结 1.旅游业进入了买方市场 2.旅游企业的竞争从根本上说是人的竞争 3.旅游企业的生存与发展取决于顾客的满意程度 4.顾客的满意度首先取决于从业人员的观念和意识 师生双边互动 03 一、尊重的原则 一、尊重的原则 一、服务意识经历时期 客 人 永 远 不 会 错 客 人 永 远 是 对 的 消 费 者 非 常 满 意 以 超 顾 越 客 顾 为 客 中 期 心 望 师生双边互动 03 一、服务意识经历的时期 （一）客人永远不会错 1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒▪里兹提出“客人永远不会错” “趋优消费模式”即优质优价 1850 - 1918 出生于瑞士： 创立了全球闻名的奢华酒店，最有名的是巴黎和伦敦的里兹酒店；他被誉为"酒店之王者，王者之酒店""现代酒店之父"； 英文中代表豪华、奢华的单词"ritzy"，正是源于他的名字、他的酒店和管理理念。 师生双边互动 03 一、服务意识经历的时期 （二）客人永远是对的 1908年，商业饭店时期的代表人物，被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”。 从善意的角度理解和谅解客人 通过“让”的艺术，将“对”让给客人 师生双边互动 03 一、服务意识经历的时期 （三）消费者非常满意 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意 ，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5; 一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。 师生双边互动 03 一、服务意识经历的时期 （三）以客人为中心，超越客人期望 经常热情地用姓氏称呼客人 带着创意去服务 坚持快乐服务 1 2 3 定制化的服务意识在服务礼仪上提出在要求： 遵循服务礼仪的基本原则 4 师生双边互动 03 1 3 遵循服务礼仪的基本原则 1 尊重原则 2 从俗原则 3 适度原则 4 平等原则 5 宽容原则 师生双边互动 03 操作演练：情境模拟 咖啡厅来了两位住店客人,点了两杯鲜榨橙汁。服务员马上将新榨的鲜橙汁迅速送到客人面前。当时客人刚喝过酒状态,其中一人还上了趟洗手间。落座后他饮用鲜橙汁后马上说“橙汁是苦涩的,不是鲜榨橙汁"要求退货。服务员当即进行了耐心的解释,但客人酒后情绪难以控制,气粗声高,一再坚持说橙汁不新鲜,同时要求投诉见餐厅经理。 请问： 如果你是餐厅经理如何处理？ 整理本课思维导图 课堂小结 04 拓展提升 05 北京某饭店的一位问询员，每天都要接到若干问询电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。 思考：如何看待问询的委屈？案例中问询员的做法体现了服务礼仪的哪些原则？ 问询员的委屈 作业布置 05 基础性作业 拓展性作业 完成课后练习卷。 写出20家国内外知名酒店的服务口号 感谢观看 $$