项目二任务三服务目标·超越客人期望（教案）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

《服务礼仪》教案 课 题 服务目标·超越客人期望 课 型 讲授 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 服务礼仪是中等职业教育旅游专业的一门核心课程。通过该课程的学习，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能赢在起跑线上，能合乎礼仪、自如得体地面对客人，从而展现出良好的职业风采。 在课程内容中融入了典型案例、温馨贴士、故事中的礼仪、情景示范等，增加了教材的可读性和学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。 学情分析 本节课的教学对象中职旅游专业一年级学生，经过前几节课的学习，已经具备了一定的服务意识，学生能快速进入并熟练展开。 旅游专业的学生属于动觉型学习者，喜欢表现，因此本节课积极创设能使学生参与的情境，激发学生的主观能动性，把课堂知识搬到现实，让学生在具体的情境中深入学习和训练。 学习目标 知识目标：了解服务意识的发展及各阶段的内容 能力目标：能够区分不同时期的不同服务意识 素养目标：树立学生良好的服务观念和意识，提高学生的岗位意识 学习重难点 教学重点：服务意识的发展及各阶段的内容 教学难点：运用不同时期的服务意识进行对客服务 教学方法 讲解法、情景模拟、讨论法 课前准备 学生分组收集计划经济时的购物视频，旅游线路、饭店菜品、饮料酒水照片或图片，思考两种生活有何差异。 途径：1.网络搜索 2.师弟走访拍照 教学媒体 互动一体机、多媒体课件、相关视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 观看图片并讨论问题 得出总结： 1.旅游业进入了买方市场 2.旅游企业的竞争从根本上说是人的竞争 3.旅游企业的生存与发展取决于顾客的满意程度 4.顾客的满意度首先取决于从业人员的观念和意识 看图片，学生头脑风暴，进行讨论，师生共同总结 让学生发挥主观能动性，学会梳理知识点为课中学习打好基础 活动二： 调动思维 探究新知 一、服务意识发展经历时期 1.客人永远不会错 1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒▪里兹提出 “趋优消费模式”即优质优价 2.客人永远是对的 1908年，商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出 通过“让”的艺术，将“对”让给客人 3.消费者满意理论 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意 ，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人 4.以客人为中心，超越客人期望 定制化服务意识在服务礼仪上提出的要求 1.经常热情地用姓氏称呼客人 2.带着创意去服务 3.坚持快乐服务 4.遵循服务礼仪的基本原则 案例： 一位外国客人第一次入住饭店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表示欢迎，客人先是一惊，而后显出十分高兴的样子。简单的称呼迅速缩短了彼此间的距离。此外,一位VIP随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学生回答学生练习 思考回答 认真听讲 案例分析 得出结论 通过练习和案例分析，让学生深入浅出的明确知识点 活动三： 调动思维 探究新知 思维导图：整理知识要点。 学生一起整理回顾，师生共同总结提炼每个原则的要点。 通过导图理清学生思路，掌握课堂要点。 活动四： 巩固练习 素质提升 操作演练： 模拟情景演示 咖啡厅来了两位住店客人,点了两杯鲜榨橙汁。服务员马上将新榨的鲜橙汁迅速送到客人面前。当时客人刚喝过酒状态,其中一人还上了趟洗手间。落座后他饮用鲜橙汁后马上说“橙汁是苦涩的,不是鲜榨橙汁"要求退货。服务员当即进行了耐心的解释,但客人酒后情绪难以控制,气粗声高,一再坚持说橙汁不新鲜,同时要求投诉见餐厅经理。 请问： 如果你是餐厅经理如何处理？ 小组合作，分配角色，互动体验 在表演的过程中让学生发挥主观能动性，有更好的代入感，设身处地的体会面对客人时应具有的服务意识 课堂小结 作业布置 1.基础性作业：根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.拓展性作业：写出20家国内外知名酒店的服务口号 板书设计 服务意识发展经历时期 1.客人永远不会错 1898年，贵族饭店凯撒▪里兹 2.客人永远是对的 1908年，商业饭店斯塔特勒 3.消费者满意理论 忠诚客人 4.以客人为中心，超越客人期望 定制化服务意识在服务礼仪上提出的要求 1.经常热情地用姓氏称呼客人 2.带着创意去服务 3.坚持快乐服务 4.遵循服务礼仪的基本原则 教学反思 本课知识点比较复杂，记忆点多，下节课要再回顾。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$