项目二任务二 服务升华·打造卓越服务（教案）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

《服务礼仪》教案 课 题 服务升华·打造卓越服务 课 型 讲授 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 服务礼仪是中等职业教育旅游专业的一门核心课程。通过该课程的学习，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能赢在起跑线上，能合乎礼仪、自如得体地面对客人，从而展现出良好的职业风采。 在课程内容中融入了典型案例、温馨贴士、故事中的礼仪、情景示范等，增加了教材的可读性和学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。 学情分析 本节课的教学对象中职旅游专业一年级学生，经过前几节课的学习，已经具备了一定的服务意识，学生能快速进入并熟练展开。 旅游专业的学生属于动觉型学习者，喜欢表现，因此本节课积极创设能使学生参与的情境，激发学生的主观能动性，把课堂知识搬到现实，让学生在具体的情境中深入学习和训练。 学习目标 知识目标：理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系 能力目标：能够用规范服务、细节服务、卓越服务提供对客服务 素养目标：培养学生服务意识，帮助学生形成服务态度，提高学生的对客能力 学习重难点 教学重点：理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系 教学难点：运用规范服务、细节服务和卓越服务 教学方法 讲解法、案例分析、讨论法 课前准备 学生收集在生活中遇到过的令人印象深的的卓越服务、细节服务。 途径：1.网络搜索 2.询问家长朋友 教学媒体 互动一体机、多媒体课件、相关视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 展示案例：《追求最高境界》 张女士预订了XYZ酒店的行政套房，原本只是期望一个安静舒适的休息环境，却意外地踏上了一段超越期待的服务之旅。在张女士入住前，酒店通过其预订信息了解到她对咖啡的偏好，于是提前在房间准备了她最爱的单品咖啡豆及手冲器具，并附上一张手写欢迎卡：“期待为您的一天注入满满活力。”这份细心不仅让张女士感到惊喜，也立刻缓解了旅途的疲惫。入住期间，张女士无意中提到第二天是她的生日，但因工作安排无法庆祝。XYZ酒店的客服团队迅速行动，秘密策划了一场小型生日惊喜。当天晚上，当张女士结束工作回到房间时，映入眼帘的是柔和的灯光下布置精美的生日场景：桌上摆放着定制的蛋糕、一瓶精选红酒，以及一封由全体员工签名的祝福信。这一幕深深触动了张女士，让她在异乡也能感受到家的温暖。退房时，酒店经理亲自送别张女士，并赠送了一份小礼物作为纪念。更重要的是，酒店主动邀请张女士分享入住体验，并承诺根据反馈不断优化服务。这种对客人声音的重视，展现了XYZ酒店持续追求卓越的决心。 教师提问：此案例中客人的满意度怎么样？ 客人的满意度是如何呈现的？ 学生讨论分析案例，引发思考，回答问题 吸引学生注意力，进行思考 ，引出课堂的主题 活动二： 调动思维 探究新知 提问：如何打造卓越服务呢？ 打造卓越服务的三条途径 执行规范是卓越服务的基础 发现细节是卓越服务的机会 形成习惯是卓越服务的关键 一、执行规范是卓越服务的基础 （一）规范是服务细节的归纳 （二）规范本身必须科学合理 （三）规范必须执行有度 提问：沃尔玛服务的三大基本信条是什么？ ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-Foot Rule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（Sundown Rule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复 二、发现细节是卓越服务的机会 引用名言： 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。 案例分析：《曼谷东方的服务》 提问：泰国东方酒店员工提供了哪几个细节服务？ 三、形成习惯是卓越服务的关键 案例分析：《日本人煮鸡蛋》 提问：你是怎么煮鸡蛋的？不同点是什么？。 学生回答 做笔记 积极思考 积极分析 回答问题 明确本堂课学习的主要内容，引发思考三者之间存在的关系 学习内容与案例结合，并进行逐一分析，在理论基础上提供可操作性案例，让学生能够更加直观在了解学习内容，同时增强课堂趣味性，调动学生积极思考的主观能动性 活动三： 调动思维 探究新知 思维导图：整理知识要点。 学生一起整理回顾，师生共同总结提炼每个原则的要点。 通过导图理清学生思路，掌握课堂要点。 课堂小结 作业布置 1.基础性作业：根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.拓展性作业：完成案例分析《细节决定成败》 板书设计 打造卓越服务的三条途径 执行规范是卓越服务的基础 发现细节是卓越服务的机会 形成习惯是卓越服务的关键 教学反思 本课知识比较容易搞混，要增加一些练习题帮助学生巩固。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$