项目二任务二 服务升华·打造卓越服务（练习）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

2.2： 服务升华·打造卓越服务 一、单项选择题 1.客人对服务产品的评价最终通过客人（ ）来呈现。 A. 舒适度  B. 忠诚度  C. 敏感度  D. 满意度 2. （ ）是卓越服务的基础。 A. 执行规范  B. 发现细节  C. 形成习惯  D. 寻找差距 3.企业制定规范应根据“（ ） ”的理念，站在客人的角度考虑问题，力求使规范制定得科学合理。 A.利益至上  B. 宾至如归  C. 以员工为中心  D. 以客人为中心 4. （ ）既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。 A. 规范  B. 标准  C. 卓越  D. 细节 5.首问责任制和一站式服务都有效地提高了（ ），让客人的问题在第一时间得到解决。 A.服务质量  B. 服务水平  C. 服务效率  D. 服务技能 6.提供细致温馨的服务在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是服务人员的“（ ）”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。 A.饭店意识  B.社会意识  C. 员工意识  D. 客人意识 7.随着旅游服务产品的（ ）趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。 A. 极致化  B.个性化  C. 整体化  D. 同质化 8. 形成（ ）的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标——进行卓越服务的关键。 A. 执行规范  B. 关注细节  C.创新服务  D. 快乐服务 二、多项选择题 1. 卓越服务的核心是对客人持有（ ）的态度。 A. 真诚  B. 宽容  C. 理解 D. 平等  E. 友好 2. 执行规范是卓越服务的基础。下列有关规范的描述正确的是 （ ） 。 A.规范本身就是服务细节的归纳  B.规范本身必须科学合理 C. 规范必须执行有度  D. 规范一定可以成为企业的长久优势 E. 规范绝对可以形成企业间的服务差异 3.下列关于卓越服务，说法正确的是（ ）。 A. 执行规范是卓越服务的关键  B. 发现细节是卓越服务的机会 C. 执行规范是卓越服务的基础  D. 发现细节是卓越服务的关键 E.形成习惯是卓越服务的关键 4.合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的（ ） ，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人的需求灵活地提供服务，提高客人的满意度。 A. 观察  B. 探索  C. 倾听 D. 培训  E. 指导 5.在享受服务过程中，客人的一般心理是（ ）。 A. 求稳  B. 求新  C. 求异 D. 求变  E.求优 6.下列关于首问责任制的说法正确的是（ ）。 A. 客人找到的企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕 B.客人只要打一个电话或者找到一个服务人员，即会得到全程服务 C. 首问责任制降低了服务效率 D. 首问责任制也叫一站式服务 E.首问责任制让客人的问题在第一时间得到解决 7.在服务产品设计中，服务人员的（ ） 通常是决定服务成败的关键因素。 A. 年龄  B. 服务意识  C. 学历 D. 性格  E. 素质 8. 只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的（ ） ，才有可能形成差异和竞争优势。 A. 范围  B. 价格  C. 内容 D. 方式  E. 时长 三、是非选择题 (  )1. 客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。 (  )2. 执行规范是企业打造卓越服务的出发点。 (   )3.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便员工。 (  )4. 服务人员必须深刻理解企业所要求的规范化服务是为了限制客人和服务人员而存在的。 ( )5.细节服务是一种创造，细节体现着服务的差异，规范是优质服务的灵魂。(2018年高考真题) (   )6.在细节基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的规范问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，创造顾客忠诚，提高市场占有率。 (   )7.产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。(2021年高考真题) (  )8.对服务细节的追寻不是一次性的而是永恒的。 四、 简答题 1.我们可以通过哪些途径来打造卓越服务? 2.如何理解执行规范是卓越服务的基础? 3.为什么说形成习惯是卓越服务的关键? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2.2： 服务升华·打造卓越服务 一、单项选择题 1.客人对服务产品的评价最终通过客人（ ）来呈现。 A. 舒适度  B. 忠诚度  C. 敏感度  D. 满意度 【答案】A 【解析】客人对服务产品的评价最终通过客人满意度来呈现。 2. （ ）是卓越服务的基础。 A. 执行规范  B. 发现细节  C. 形成习惯  D. 寻找差距 【答案】A 【解析】执行规范是卓越服务的基础。 3.企业制定规范应根据“（ ） ”的理念，站在客人的角度考虑问题，力求使规范制定得科学合理。 A.利益至上  B. 宾至如归  C. 以员工为中心  D. 以客人为中心 【答案】D 【解析】企业制定规范应根据“以客人为中心”的理念，站在客人的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。 4. （ ）既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。 A. 规范  B. 标准  C. 卓越  D. 细节 【答案】D 【解析】细节既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。 5.首问责任制和一站式服务都有效地提高了（ ），让客人的问题在第一时间得到解决。 A.服务质量  B. 服务水平  C. 服务效率  D. 服务技能 【答案】C 【解析】两种服务方式都有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。 6.提供细致温馨的服务在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是服务人员的“（ ）”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。 A.饭店意识  B.社会意识  C. 员工意识  D. 客人意识 【答案】D 【解析】提供细致温馨的服务在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是服务人员的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。 7.随着旅游服务产品的（ ）趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。 A. 极致化  B.个性化  C. 整体化  D. 同质化 【答案】D 【解析】随着旅游服务产品的同质化趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。 8. 形成（ ）的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标——进行卓越服务的关键。 A. 执行规范  B. 关注细节  C.创新服务  D. 快乐服务 【答案】B 【解析】形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标——进行卓越服务的关键。 二、多项选择题 1. 卓越服务的核心是对客人持有（ ）的态度。 A. 真诚  B. 宽容  C. 理解 D. 平等  E. 友好 【答案】AE 【解析】卓越服务的核心是对客人持有真诚友好的态度。 2. 执行规范是卓越服务的基础。下列有关规范的描述正确的是 （ ） 。 A.规范本身就是服务细节的归纳  B.规范本身必须科学合理 C. 规范必须执行有度  D. 规范一定可以成为企业的长久优势 E. 规范绝对可以形成企业间的服务差异 【答案】ABC 【解析】执行规范是打造卓越服务的基础，有了规范并能够恰当地执行规范就不会因为服务人员的变动而造成服务质量上的较大差异。它是企业打造卓越服务的出发点。 3.下列关于卓越服务，说法正确的是（ ）。 A. 执行规范是卓越服务的关键  B. 发现细节是卓越服务的机会 C. 执行规范是卓越服务的基础  D. 发现细节是卓越服务的关键 E.形成习惯是卓越服务的关键 【答案】BCE 【解析】卓越服务是发现细节是卓越服务的机会、执行规范是卓越服务的基础、形成习惯是卓越服务的关键 4.合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的（ ） ，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人的需求灵活地提供服务，提高客人的满意度。 A. 观察  B. 探索  C. 倾听 D. 培训  E. 指导 【答案】DE 【解析】合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人的需求灵活地提供服务，提高客人的满意度。 5.在享受服务过程中，客人的一般心理是（ ）。 A. 求稳  B. 求新  C. 求异 D. 求变  E.求优 【答案】BCD 【解析】在享受服务过程中，客人的一般心理是求新、求异、求变。 6.下列关于首问责任制的说法正确的是（ ）。 A. 客人找到的企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕 B.客人只要打一个电话或者找到一个服务人员，即会得到全程服务 C. 首问责任制降低了服务效率 D. 首问责任制也叫一站式服务 E.首问责任制让客人的问题在第一时间得到解决 【答案】AE 【解析】首问责任制指客人找到的企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕。有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。 7.在服务产品设计中，服务人员的（ ） 通常是决定服务成败的关键因素。 A. 年龄  B. 服务意识  C. 学历 D. 性格  E. 素质 【答案】BE 【解析】在服务产品设计中，服务人员的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 8. 只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的（ ） ，才有可能形成差异和竞争优势。 A. 范围  B. 价格  C. 内容 D. 方式  E. 时长 【答案】CD 【解析】只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务的方式，才有可能形成差异和竞争优势。 三、是非选择题 (  )1. 客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。 【答案】A 【解析】客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。 (  )2. 执行规范是企业打造卓越服务的出发点。 【答案】A 【解析】执行规范是企业打造卓越服务的出发点。 (   )3.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便员工。 【答案】B 【解析】服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人 (  )4. 服务人员必须深刻理解企业所要求的规范化服务是为了限制客人和服务人员而存在的。 【答案】B 【解析】服务人员必须深刻理解企业所要求的规范化服务是为了服务客人而存在的，而不是为了限制服务人员为客人提供卓越的服务。 ( )5.细节服务是一种创造，细节体现着服务的差异，规范是优质服务的灵魂。 【答案】B 【解析】细节服务是一种创造，细节体现着服务的差异，个性是卓越服务的灵魂。 (   )6.在细节基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的规范问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，创造顾客忠诚，提高市场占有率。 【答案】B 【解析】在规范基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，创造顾客忠诚，提高市场占有率。 (   )7.产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 【答案】A 【解析】产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 (  )8.对服务细节的追寻不是一次性的而是永恒的。 【答案】A 【解析】对服务细节的追寻不是一次性的而是永恒的。 四、 简答题 1.我们可以通过哪些途径来打造卓越服务? 【答案】1、执行规范是卓越服务的基础2、发现细节是卓越服务的机会3、形成习惯是卓越服务的关键。 2.如何理解执行规范是卓越服务的基础? 【答案】执行规范是打造卓越服务的基础，有了规范并能够恰当地执行规范就不会因为服务人员的变动而造成服务质量上的较大差异。它是企业打造卓越服务的出发点。 4.为什么说形成习惯是卓越服务的关键? 【答案】做好细节服务需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久。所以对服务细节的追寻不是一次性的而是永恒的。只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务的方式，才有可能形成差异和竞争优势。这个领域的细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉。形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标——进行卓越服务的关键。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$