项目二任务二 服务升华·打造卓越服务（课件）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

2.2 服务升华 打造卓越服务 服务礼仪 同步精品课堂-中职专业课 1 一、三维目标 二、课堂展开 1.导入新课 2.新知学习 3.师生双边互动 4.课堂小结 5.拓展提升 6.作业布置 目 录 三维目标 知识目标 理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系 能力目标 能够用规范服务、细节服务、卓越服务提供对客服务 素养目标 培养学生服务意识，帮助学生形成服务态度，提高学生的对客能力 导入情景 01 案例：《追求最高境界》 请问：客人满意度是如何呈现的？ 新知学习 02 一、尊重的原则 如何造卓越服务？ 如何打造卓越服务？ 一、执行规范是卓越服务的基础 二、发现细节是卓越服务的机会 三、形成习惯是卓越服务的关键 师生双边互动 03 一、尊重的原则 一、尊重的原则 如何打造卓越服务？ 一、执行规范是卓越服务的基础 （一）规范是服务细节的归纳 （二）规范本身必须科学合理 （三）规范必须执行有度 师生双边互动 03 沃尔玛服务三条基本信条（Three Basic Beliefs） ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-Foot Rule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（Sundown Rule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 师生双边互动 03 如何打造卓越服务？ 二、发现细节是卓越服务的机会 老子 天下难事，必做于易； 天下大事，必做于细。 师生双边互动 03 同质化是指产品、服务日趋相同，尽管形式上有差别，但在内容、品质、技术含量、使用价值等方面是差不多的 办法：从细节着手，研究精细化服务 要求员工能够尽量给客人提供细节服务 师生双边互动 03 曼谷东方的服务 泰国东方酒店员工提供了哪几个细节服务？ 案例分析： 师生双边互动 03 如何打造卓越服务？ 三、形成习惯是卓越服务的关键 日本人怎样煮鸡蛋？ 节约 4/5 的水 和 2/3 的热能 长宽高各 4 厘米的特制容器 加水 50 毫升左右 1 分钟左右水开 再过 3 分钟关火 利用余热煮 3 分钟 凉水浸泡 3 分钟 师生双边互动 03 作业布置 05 基础性作业 拓展性作业 根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点。 完成案例分析《细节决定成败》 感谢观看 $$