项目二任务一服务基础·提升服务意识（教案）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

《服务礼仪》教案 课 题 服务基础·提升服务意识 课 型 讲授 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 服务礼仪是中等职业教育旅游专业的一门核心课程。通过该课程的学习，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能赢在起跑线上，能合乎礼仪、自如得体地面对客人，从而展现出良好的职业风采。 在课程内容中融入了典型案例、温馨贴士、故事中的礼仪、情景示范等，增加了教材的可读性和学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。 学情分析 本节课的教学对象中职旅游专业一年级学生，经过前几节课的学习，已经具备了一定的服务意识，学生能快速进入并熟练展开。 旅游专业的学生属于动觉型学习者，喜欢表现，因此本节课积极创设能使学生参与的情境，激发学生的主观能动性，把课堂知识搬到现实，让学生在具体的情境中深入学习和训练。 学习目标 知识目标：了解顾客的合理需求、隐性需求与超常规需求的概念和特征 掌握顾客优质服务的五个特征 能力目标：能区分客人的三大需求，运用顾客优质服务的五大特征 素养目标：潜移默化地提高学生服务的意识，提升对专业的认同感 学习重难点 教学重点：通过案例分析，了解顾客的需求 教学难点：掌握优质顾客服务的五个特征 教学方法 情境教学法、案例教学法、小组合作法 课前准备 1.预习任务一 2.在班级群发布一个视频，让学生观看并思考问题 教学媒体 互动一体机、多媒体课件、相关视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1.布置任务，班级接到了一个任务，下周有一个全市的专业交流会在我校举行，全市相关专业教师会来，我班承担礼仪接待工作。 2.讨论思考，回答问题 需要做哪些，这些行为能给班级、学校带来好处？ 这些事做的时候你自己有什么好处？ 服务意识：服务同学在一切和班级利益相关的人和班级的接待中所体现的热情、周到、主动招待服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务学生的内心。 学生思考该如何服务，通过讨论回答问题，引出并理解“服务”和“服务意识”概念。 用真是的服务任务引入，让学生体会感受，学习思考，为下面的学习奠定基础。 活动二： 调动思维 探究新知 一、服务与服务意识的概念 服务： 人的行为、最大限度、客人需求、双赢 服务意识： “欲望和意识”、“观念和愿望”、“发自内心” 二、客人的需求分类 合理需求 范围很广、物质和精神、消费和创造、 显性的、共性的、易获知的、 隐性需求 需要员工感知和挖掘才能被发现 非显性、偶然性、隐蔽性、不确定性 超常规需求 超出行业标准或者有争议的要求 创新的、个性化的、定制化的 三、关注客人需求，提升服务意识 （一）充分调查并了解客人的合理需求 （二）深入挖掘并发现客人的隐性需求 （三）创新服务并合理满足客人的超常规需求 （四）认真对待并妥善处理客人的投诉 四、提升服务意识，缔造优质服务 优质服务的五个特征 情感特征 提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的。 适当特征 一个方面是服务内容和方式方法的正当性；另一方面对客服务质与量的适度性 规范特征 通过全面、统一、科学、合理的服务标准，让服务人员保持一定的服务水平 连续特征 保持在时间、对象、内容及质量上的连续性 效率特征 提供优质服务时的速度与及时程度 梳理“服务”和“服务意识”的概念。了解合理需求、隐性需求、超常规需求的概念和特征 教师讲解 学生练习 案例实践 共同分析 得出结论 通过提问的方式，让学生更清晰的理解关注客人需求才能提升服务意识，缔造优质服务，进而融会贯通运用到生活和职业中 通过练习和案例分析，让学生深入浅出的明确知识点 活动三： 调动思维 探究新知 思维导图：整理知识要点。 学生一起整理回顾，师生共同总结提炼要点。 通过导图理清学生思路，掌握课堂要点。 课堂小结 作业布置 1.完成课后练习。 2.完成案例分析《触动心灵的体验》，情境演示，并拍摄视频上传，各组在线点评。 板书设计 合理需求 范围很广、物质和精神、消费和创造、 显性的、共性的、易获知的、 隐性需求 需要员工感知和挖掘才能被发现 非显性、偶然性、隐蔽性、不确定性 超常规需求 超出行业标准或者有争议的要求 创新的、个性化的、定制化的 教学反思 本课知识比较抽象，需要通过列表、重点摘抄等方式掌握重点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$