项目二任务一服务基础·提升服务意识（练习）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

2.1：服务基础·提升服务意识 一、单项选择题 1. 服务指通过人的 （ ）最大限度地满足客人的需求，并由此带来企业与客人双赢的结果。 A.语言  B. 意识  C. 态度  D.行为 2.服务人员必须加强（ ） ，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。 A. 服务技能  B. 服务意识  C.服务态度 D. 服务效率 3.客人的 （ ） 需求需要员工感知和挖掘才能够被发现。 A.合理  B. 显性  C. 隐性  D. 超常规 4.创新服务，合理化满足客人的（ ） 需求是实现定制化服务的重要途径。 A. 隐性  B.超常规  C.显性  D. 合理 5.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有（ ） 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 A.51%  B.61%  C.71%  D.81% 6.优质服务的（ ） 特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的、心甘情愿的。 A.情感  B.适当  C. 规范  D. 连续 7.对客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这体现了优质服务的（ ） 。 A.情感特征  B. 规范特征  C.适当特征  D. 连续特征 8.优质的顾客服务通常具备连续性特征。“今天服务好，明天服务差”这是缺乏 （ ）上的连续性。A. 服务项目  B. 服务对象  C.服务内容  D. 服务质量 二、多项选择题 1.服务意识指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供（ ） 服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 A. 热情  B. 创新  C. 周到 D. 惊喜  E. 主动 2.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括（ ）。 A.服务态度  B.服务道德  C.服务形象 D.服务行为  E.服务作风 3.客人的合理需求需要服务人员不断去（ ）才能了解到。 A.观察  B. 探索  C. 咨询 D. 倾听  E. 学习 4.客人的合理需求大多是 （ ） ，是大多数服务人员容易做到的。 A.隐性的  B.个性的  C. 显性的 D. 共性的  E.容易获知的 5.隐性需求是非显性的，具有一定的（ ） 。 A. 突发性  B. 特殊性  C. 偶然性 D. 消极性  E. 隐蔽性 6.具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少（ ） ，这样的服务是有生命力的优质服务。 A.物质成本  B.生理成本  C. 心理成本 D.时间成本  E.精神成本 7.优质服务通常具备（ ）特征。 A. 情感  B. 适当  C. 规范 D. 连续 E. 效率 8.优质服务的连续性特征是指企业在提供服务时，尽量保持在（ ） 上的连续性。 A. 时间  B. 地点  C. 对象 D. 内容  E. 质量 三、是非选择题 (   )1. 服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。 (   )2. 服务人员一上岗就能实现完全发自内心地自觉为客人服务，让客人真正感受到观念上的对接、认知上的共鸣和文化上的共享，与薪资水平无关。 (   )3.客人的合理需求包括物质和精神的需求，不包含消费和创造的需求。 (   )4. 随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的超常规需求会不断地出现。 (   )5. 通常情况下，只要企业和服务人员共同努力，就可能实现零投诉。 (   )6. 企业提供任何对客服务都是有服务成本的，过高或过低的成本付出都不利于长期对客服务的提供，优质的对客服务应该是企业利益的最大化。 (  )7.优质服务的连续特征是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。 (  )8.优质服务的效率特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 四、简答题 1.简述优质服务的情感特征。 2. 优质服务的适当特征包含哪些方面? 3.简述优质服务的效率特征。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2.1：服务基础·提升服务意识 一、单项选择题 1. 服务指通过人的 （ ）最大限度地满足客人的需求，并由此带来企业与客人双赢的结果。 A.语言  B. 意识  C. 态度  D.行为 【答案】D 【解析】服务指通过人的行为最大限度地满足客人的需求，并由此带来企业与客人双赢的结果。 2.服务人员必须加强（ ） ，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。 A. 服务技能  B. 服务意识  C.服务态度 D. 服务效率 【答案】B 【解析】服务人员必须加强服务意识，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。 3.客人的 （ ） 需求需要员工感知和挖掘才能够被发现。 A.合理  B. 显性  C. 隐性  D. 超常规 【答案】C 【解析】客人的隐性需求，它需要员工感知和挖掘才能够被发现。 4.创新服务，合理化满足客人的（ ） 需求是实现定制化服务的重要途径。 A. 隐性  B.超常规  C.显性  D. 合理 【答案】B 【解析】创新服务，合理化满足客人的超常规需求是实现定制化服务的重要途径。 5.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有（ ） 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 A.51%  B.61%  C.71%  D.81% 【答案】D 【解析】据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有81%的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 6.优质服务的（ ） 特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的、心甘情愿的。 A.情感  B.适当  C. 规范  D. 连续 【答案】A 【解析】优质服务的情感特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的 7.对客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这体现了优质服务的（ ） 。 A.情感特征  B. 规范特征  C.适当特征  D. 连续特征 【答案】C 【解析】对客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。 8. 优质的顾客服务通常具备连续性特征。“今天服务好，明天服务差”这是缺乏 （ ）上的连续性。A. 服务项目  B. 服务对象  C.服务内容  D. 服务质量 【答案】D 【解析】今天服务好，明天服务差，这是缺乏服务质量上的连续性。 二、多项选择题 1.服务意识指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供（ ） 服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 A. 热情  B. 创新  C. 周到 D. 惊喜  E. 主动 【答案】ACE 【解析】服务意识指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 2.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括（ ）。 A.服务态度  B.服务道德  C.服务形象 D.服务行为  E.服务作风 【答案】BCDE 【解析】服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括服务道德、服务形象、服务行为和服务作风。 3.客人的合理需求需要服务人员不断去（ ）才能了解到。 A.观察  B. 探索  C. 咨询 D. 倾听  E. 学习 【答案】ABCD 【解析】合理需求都需要服务人员不断地去观察、探索、咨询和倾听才能了解到。 4.客人的合理需求大多是 （ ） ，是大多数服务人员容易做到的。 A.隐性的  B.个性的  C. 显性的 D. 共性的  E.容易获知的 【答案】CDE 【解析】客人的合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的，是大多数服务人员容易做到的。 5.隐性需求是非显性的，具有一定的（ ） 。 A. 突发性  B. 特殊性  C. 偶然性 D. 消极性  E. 隐蔽性 【答案】CE 【解析】隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性。 6.具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少（ ） ，这样的服务是有生命力的优质服务。 A.物质成本  B.生理成本  C. 心理成本 D.时间成本  E.精神成本 【答案】ADE 【解析】具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少物质成本、时间成本和精神成本，这样的服务是有生命力的优质服务。 7.优质服务通常具备（ ）特征。 A. 情感  B. 适当  C. 规范 D. 连续 E. 效率 【答案】ABCDE 【解析】优质服务通常具有五个特征:情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征 8.优质服务的连续性特征是指企业在提供服务时，尽量保持在（ ） 上的连续性。 A. 时间  B. 地点  C. 对象 D. 内容  E. 质量 【答案】ACDE 【解析】优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。 三、是非选择题 (   )1. 服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。 【答案】A 【解析】服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。 (   )2. 服务人员一上岗就能实现完全发自内心地自觉为客人服务，让客人真正感受到观念上的对接、认知上的共鸣和文化上的共享，与薪资水平无关。 【答案】B 【解析】从服务人员自身看，服务人员只有在达到遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，才能实现完全发自内心地自觉为客人服务，让客人真正感受到观念上的对接、认知上的共鸣和文化上的共享。 (   )3.客人的合理需求包括物质和精神的需求，不包含消费和创造的需求。 【答案】B 【解析】合理需求指生活上必不可少的需求，范围很广，既有物质和精神的需求，也有消费和创造的需求。 (   )4. 随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的超常规需求会不断地出现。 【答案】A 【解析】随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的超常规需求会不断地出现。 (   )5. 通常情况下，只要企业和服务人员共同努力，就可能实现零投诉。 【答案】B 【解析】通常情况下，无论企业和服务人员如何努力，也不可能零投诉。 (   )6. 企业提供任何对客服务都是有服务成本的，过高或过低的成本付出都不利于长期对客服务的提供，优质的对客服务应该是企业利益的最大化。 【答案】B 【解析】企业提供任何对客服务都是有服务成本的，过高或过低的成本付出都不利于长期对客服务的提供，优质的对客服务应该是客人与企业的双赢。 (  )7.优质服务的连续特征是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。 【答案】A 【解析】优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。 (  )8.优质服务的效率特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 【答案】A 【解析】优质服务的效率特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 四、简答题 1.简述优质服务的情感特征。 【答案】优质服务的情感特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的。服务人员在提供服务时，必须付出感情，没有真感情的对客服务，就无法获得客人的真感动，没有真感动，多好的对客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客人美好的终生难忘的体验，无法造就顾客忠诚。 2. 优质服务的适当特征包含哪些方面? 【答案】优质服务的适当特征包含两个方面。一个方面是对客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。对客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面指对客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何对客服务都是有服务成本的，过高或过低的成本付出都不利于长期对客服务的提供，优质的对客服务应该是客人与企业的双赢。 3.简述优质服务的效率特征。 【答案】效率特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。例如，客人投诉房间内马桶下水不畅，员工是3分钟内到现场还是3个小时后到现场，给客人带来的感觉会迥然不同，服务效率直接关系着客人的满意程度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$