项目二任务一服务基础·提升服务意识（课件）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

2.1 服务基础 提升服务意识 服务礼仪 同步精品课堂-中职专业课 1 一、三维目标 二、课堂展开 1.导入新课 2.新知学习 3.师生双边互动 4.课堂小结 5.拓展提升 6.作业布置 目 录 三维目标 知识目标 了解顾客的合理需求、隐性需求与超常规需求的概念和特征 掌握顾客优质服务的五个特征 能力目标 能区分客人的三大需求，运用顾客优质服务的五大特征 素养目标 潜移默化地提高学生服务的意识，提升对专业的认同感 导入情景 01 班级接到了一个任务，下周有一个全市的专业交流会在我校举行，全市相关专业教师会来，我班承担礼仪接待工作。 服务：需要做哪些，这些行为能给班级、学校带来好处？ 这些事做的时候你自己有什么好处？ 服务意识：服务同学在一切和班级利益相关的人和班级的接待中所体现的热情、周到、主动招待服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务学生的内心。 导入情景 01 服务与服务意识 服务：通过人的行为最大限度地满足客人的需要，并由此带来企业与客人双赢的结果。 服务意识：企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 新知学习 02 一、尊重的原则 一、关注客人需求 提升服务意识 显性的、共性的、易获知 生活上必不可少的 非显性的、具有偶然性和隐蔽性 需要员工感知肯挖掘 或者有争议的要求 超出行业标准 超常规需求 隐性需求 合理需求 客人 需求 师生双边互动 03 一、尊重的原则 一、如何关注客人需求提升服务意识 （一）充分调查并了解客人的合理需求 （二）深入挖掘并发现客人的隐性需求 （三）创新服务并合理满足客人的超常规需求 （四）认真对待并妥善处理客人的投诉 师生双边互动 03 （一）充分调查并了解客人的合理需求 请推测以下情况客人可能存在哪些需求呢？ 可能喜欢高一点的枕头 可能喜欢有柄的漱口杯 可能喜欢听到祝福语 1.发现客人把两只枕头叠在一起 2.发现客人把陶瓷茶杯当漱口杯用 3.发现客人今天正好生日 师生双边互动 03 （二）深入挖掘并发现客人的隐性需求 案例： 早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。 思考： 作为优秀客房服务员，你会怎么做？ 师生双边互动 03 1 （三）创新服务并合理满足客人的超常规需求 案例：《用心服务》 婚宴中为新郎新娘准备玫瑰爱心点缀在交杯酒杯，为新娘提供座椅靠背和抱枕，提供有吸管的小水杯等创新服务。 思考： 作为优秀餐饮服务员，你还能提供哪些创新服务呢？ 师生双边互动 03 （四）认真对待并妥善处理客人的投诉 美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结果表明： 90.3%不满意的客人不会提出投诉 提出投诉 不会提出投诉 师生双边互动 03 思考： 企业会遭到客人的投诉吗？ 面对客人的投诉我们怎么办？ 难以避免 应理解投诉的客人，把他们当成是善意的，我们应给予最大限度的重视并帮助他们解决问题。 （四）认真对待并妥善处理客人的投诉 师生双边互动 03 二、提升服务意识 缔造优质服务 优质的顾客服务的五个特征 （一）情感特征 （二）适当特征 （三）规范特征 （四）连续特征 （五）效率特征 整理本课思维导图 课堂小结 04 拓展提升 05 北京某饭店的一位问询员，每天都要接到若干问询电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。 思考：如何看待问询的委屈？案例中问询员的做法体现了服务礼仪的哪些原则？ 问询员的委屈 作业布置 05 基础性作业 拓展性作业 完成课后练习作业。 完成案例分析《触动心灵的体验》 感谢观看 $$