2023年江苏省学业水平测试轨道交通类客运服务礼仪试卷

1 . 与人交谈， 要注意尊重别人，下列在交谈中可以有的动作是 A.揉眼睛 B.伸懒腰 C.挖耳朵 D.目视交谈者，专心倾听 2 . 监票服务的基本流程不包括 A.一听看 B.二提示 C.四告别 D.三引导 3 . 当发现乘客是第一次使用车票进站时，工作人员应该 A.让乘客自己摸索该如何操作 B.耐心地告诉并指导乘客 C.拦住后面的乘客，等前面乘客通过后再放行 D.直接帮乘客使用票卡 4 . 站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务和 A.查询服务 B.售票服务 C.乘客广播服务 D.综合服务 5 . 当乘客的单程票卡无法出站时，票务员做法错误的一项是 A.先表示歉意，安抚乘客 B.分析票卡，查明票卡无效原因 C.向乘客做好解释，按实际情况采取相应措施办理出站手续 D.直接让乘客按线网最高票价补票出站 6 . 下列人群中不属于特殊乘客服务对象的是 A.老年人 B.儿童 C.残疾人 D.携带大量行李的人 7 . 从事客运服务的女性职工不能留披肩发，其头发最长不应超过（ ），否则应将头发束起盘于脑后 A.耳部 B.颈部 C.肩部 D.腰部 8 . 站厅服务的基本职责不包括 A.关注站厅乘客动态，对违规行为及时制止 B.回答乘客问询，注意帮助有困难乘客 C.巡视售票设备运行情况 D.兑换零钱售卖车票 9 . 一般情况下，衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体 A.穿中山装可以不扣领扣、领钩、裤扣 B.穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖口要扣上 C.女子裙子不可过短 D.男子不可穿短裤参加外事活动，长裤的裤脚不可卷上 10 . 客运服务人员的具体工作内容主要包括 A.解答乘客问询、引导乘客 B.维持车站秩序 C.列车调度 D.处理特殊事件 11 . 当发现有乘客突发疾病时，站务人员的做法正确的一项是 A.直接拨打120急救 B.先把患病乘客搬运到休息室等人少的地方 C.给乘客服用急救药物 D.问询乘客情况，征询同意后在拨打120 12 . 单程票的错误使用方法是 A.单程票应在购买当天使用 B.在A站买的车票到B站使用 C.单程票应在购买站使用 D.单程票不可以退票 13 . 服务人员为服务对象引导带路时，一般应行进在服务对象的哪个方向 A.正前方 B.左前方 C.右前方 D.后方 14 . 服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，应该保持应有的风度，不能有的行为是 A.保持冷静 B.理直气和 C.以静制动 D.不理不睬 15 . 服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，应该保持应有的风度，不能有的行为是 A.保持冷静 B.理直气和 C.以静制动 D.不理不睬 16 . 如乘客给付的残币按规定不能收取时，票务员做的不正确的一项是 A.应拒绝收取该残币 B.礼貌的向乘客解释原因 C.把残币扔给乘客 D.要求乘客更换一张新纸币 17 . 作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是 A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯 18 . 在与人交谈时，双方应该注视对方的 A.上半身 B.双眉到鼻尖、三角区 C.颈部 D.腿脚 19 . 站务员发现站厅地面有积水、垃圾杂物时应该 A.自己找工具打扫 B.及时通知保洁人员处理 C.权当没有看见 D.让乘客随手收拾 20 . 当乘客需要携带大件行李进站时，工作人员的不正确做法是 A.引导乘客从宽闸机进站 B.协助乘客搬运行李通过闸机 C.礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯 D.拒绝乘客进站 21 . 在问候礼仪中，做的不恰当的一项是 A.问候时敷衍应付 B.问候的声音要清晰洪亮且柔和 C.问候是要形神兼备 D.问候要积极主动 22 . 在交际场合应该用（ ）的目光与人交流。 A.坦然 B.鬼祟 C.冰冷 D.火热 23 . 当人工发售车票给乘客时发现零钱不够，做法不正确的一项是 A.先礼貌地向乘客致歉，再说明实际情况 B.寻求站务员帮忙，引导乘客到自动售票机购票 C.联系值班站长，领取储备零钱 D.把钱退给乘客，让其自行想办法买票 24 . 以下不属于轨道交通服务中常见站姿的是 A.垂放站姿 B.前搭手站姿 C.后搭手站姿 D.抱臂站姿 25 . 不适合使用乘客广播服务的情况是 A.物品丢失，寻物广播 B.人员走丢，寻人广播 C.地铁工作人员找寻同事 D.突发状况紧急广播 26 . 以下人员中不可以免票乘车的是 A.身高低于1.2米的儿童 B.盲人 C.持有教师资格证的人员 D.持有伤残军人证的人员 27 . 关于成年人携儿童一起乘车时的错误做法是 A.身高低于1.2米的儿童免票 B.儿童在前，成人在后一起通过闸机 C.成人携带3名儿童进站只买1张成人票 D.1名成年人只能携带1名免票儿童 28 . 当乘客突发疾病时，站务人员应 A.如果乘客意识清醒，拨打120前最好先征得乘客同意 B.赶紧把乘客抬到出站口，方便120进行急救 C.如乘客晕厥，应立即掐人中、人工呼吸 D.擅自给乘客采用药物治疗 29 . 化解乘客矛盾的做法错误的是 A.处处为乘客着想 B.不计较乘客态度 C.与乘客争辩是非曲直 D.主动承担责任 30 . 安检服务的基本流程是 A.一欢迎二操作三告别 B.指挥乘客把携带物品放置到检测台 C.帮乘客搬运行李 D.乘客接受安检时再检查 31 . 对待乘客的投诉，要做到用心倾听，真正理解对方的诉求，以下做法不恰当的是 A.要有耐心，不轻易打断乘客 B.态度冷漠，敷衍了事 C.用柔和的目光注视对方，通过点头及时对对方的谈话做出回应 D.站在乘客的角度考虑问题，感受乘客的心情 32 . 如乘客给付的是假钞时，票务员做的不正确的一项是 A.没收假币，并报警 B.不好意思，请您换一张纸币 C.不好意思，您的纸币机器无法识别，请更换一张，谢谢 D.不明确告知乘客是假钞，避免让乘客难堪 33 . 客运服务过程中，常见的列车服务有 A.引导乘客入座 B.送水服务 C.保洁服务 D.验票补票服务 34 . 城市轨道交通服务礼仪的基本原则是 A.尊重 B.真诚 C.宽容 D.乘客至上 35 . 城市轨道交通服务人员的素质要求是 A.主动热情 B.认真负责 C.控制情绪 D.处变不惊 36 . 站台服务主要包括 A.乘客候车服务 B.问询引导服务 C.乘客广播服务 D.乘客心理疏导服务 37 . 当乘客被困在发生故障的垂直电梯时，客运服务人员应 A.先与受困乘客联系，确认电梯内情况 B.稳定乘客情绪，安慰乘客 C.立即上报故障报警中心 D.放置暂停服务牌，等待专业人员施救 38 . 站务员在进行站台广播时，应尽量使用语音广播，并注意 A.广播是否清晰准确 B.音量是否适中 C.是否适时重复 D.是否在适当地点播出 39 . 如果有儿童进站，应礼貌提醒乘客 A.儿童在前，成年人在后 B.儿童先过闸机 C.成人抱起孩子通过 D.成人先过闸机 40 . 当遇到乘客不能进出站现象，客运服务人员应 A.礼貌询问乘客情况 B.拖拽乘客离开闸机通道 C.引导乘客到客服中心分析票卡 D.让其直接重新购票 41 . 协助残疾乘客进出付费区，客运服务人员应 A.引导乘客至服务中心 B.协助乘客完成购票 C.引导乘客从专用通道进出付费区 D.帮助其刷卡 42 . 当乘客反映个人物品丢失时，客运服务人员应该 A.安抚乘客，马上为其广播帮忙 B.通过广播在本车站进行询问查找 C.让其自行寻找 D.通过电话向有关车站进行询问查找 43 . 当乘客走失时，客运服务人员应该 A.首先安抚乘客 B.了解走失人员情况并登记 C.利用广播在站内寻找 D.征得乘客同意可报警寻找 44 . 当站台设备发生故障时，站务员应第一时间上报，请求维修，并放置故障标志 45 . 当发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应解释工作 46 . 进行人工广播时，驾驶室人员不得喧哗、大声说笑 47 . 在有自动广播内容的情形下，可以使用人工广播 48 . 当客服中心处排队乘客过多时，应主动引导乘客使用自动售票机购票 49 . 如遇到持有“残疾证”（视力残疾）的盲人乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向其一名陪同人员发放一张福利票 50 . 能否积极主动的为乘客服务是对一名服务人员的最基本的要求。 51 . 进出升降式电梯、无人操纵电梯时，应让乘客先进后出 52 . 客运服务人员的具体工作内容包括解答乘客问询、引导乘客 53 . 列车车厢门旁设有紧急解锁开关，在紧急情况下，乘客可利用此设备打开车门。 54 . 当乘客企图冲上正在关门中的列车时，应及时阻止乘客并礼貌提醒其等候下班列车 55 . 负责售票的工作人员不得携带私款上岗，允许代他人存放物品 56 . 残疾乘客使用轮椅乘车可在无障碍候车区域候车，帮助其使用渡板安全上下车 57 . TPO的基本原则有时间原则、地点原则和人物原则 58 . 线路运营正常，有乘客要求退票时，不用解释，可直接退票 59 . 年幼的乘客可以自己独自进站，无需大人陪同。 60 . 根据乘客表达方式的不同正式投诉分为当面口头投诉、书面投诉和电话投诉 61 . 遇到乘客不能进出站现象，要礼貌地引导乘客到客服中心进行票卡分析 62 . 票务人员应严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。 63 . 当列车发生紧急故障无法行进时，应及时疏导乘客从列车两端驾驶室的紧急疏散门快速撤离 64 . 广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确的播放内容 65 . 售票员在售票过程中要反复询问和核实，并叮嘱乘客核对票款。 66 . 当遇到异常情况需要紧急停车时，列车司机应及时通知乘客紧握扶手，避免碰撞跌倒 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D C B C D D C D A A 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 D B B D D C B B B D 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 A A D D C C C A C A 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 B A ABCD AC ACD ABC ABCD ABCD AC AC 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 ABCD ABD ABCD √ √ √ × √ √ √ 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 × √ √ √ × √ × × × √ 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 √ √ √ √ √ √ 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 学科网（北京）股份有限公司 $$