《前厅服务与管理》总台服务知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第30卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第30卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第30卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——3. 总台服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握散客及团队入住服务的知识；（2）掌握宾客入住变更服务知识；（3）掌握宾客退房服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 3. 总台服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 商务行政楼层被誉为（ ） A. 家外之店 B. 店外之店 C. 家外之家 D. 办公室外的办公室 2. 接待团队入店，要与 确认叫早、卸行李及退房时间。（ ） A. 陪同 B. 领队 C. 客人 D. 导游 3. 当团队房间总数少于 间时，不得使用团队价格。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 4. 如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让 解决或维修。（ ） A. 管家部或工程部 B. 客房部 C. 前厅部 D. 客房经理 5.当客人要求保留房间超过18:00时，则应加收 房费。（ ） A. 半天 B. 一天 C. 全天 D. 1/4 6. 如客人当面问讯，接待员应在距离总台 米处，微笑迎接：“先生/女士，早上好!请问有什么可以帮助您的?” （ ） A. 0.5~1 B. 1~1.5 C. 1.5~2 D. 2~2.5 7. 在团队离店前 小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。（ ） A. 0.5 B. 1 C. 1.5 D. 2 8. 小型团队(15~25间)的结账办理时间为 分钟。（ ） A. 15～25 B. 25~35 C. 35～45 D. 45～55 9. 为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种 ,以方便客人不致迷路。（ ） A. 城市地图 B. 向导卡 C. 地址卡 D. 留言卡 10. 为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔 小时用电话与客房联系一次。（ ） A. 0.5 B. 1 C. 2 D. 12 11. 问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由 亲自转交给当事人。（ ） A. 礼宾员 B. 接待员 C. 送物者本人 D. 物品所有人 12. 直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。（ ） A. 客账管理 B. 客房服务 C. 前厅预订 D. 收银管理 13. 散客结账一般要求在 分钟内完成。（ ） A. 5 B. 3~5 C. 2～3 D. 1 14. 饭店为方便客人，受 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。（ ） A. 人民银行 B. 中国银行 C. 工商银行 D. 交通银行 15. 目前中国银行柜台可提供多达 种货币兑换。（ ） A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 16. 当团队房间总数少于 间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。（ ） A. 3 B. 5 C. 8 D. 10 17. 目前中国银行柜台可提供多达 种货币兑换。（ ） A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 18. 会议客人的付款方式一般有两种，其中一种为房费部分由参加会议客人自付，接待员应按照 形式办理入住登记。（ ） A. 团队 B. 散客 C. VIP D. 长住客 19. 结账服务中，在通知楼层查房后，总台服务人员接下来应做什么？（ ） A. 委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用 B. 收回房卡和押金收据 C. 收款、开具发票 D. 热情问候客人 20. 客人常用的付款方式不包括以下哪项？（ ） A. 现金结账 B. 银行卡转账 C. 微信或支付宝结账 D. 签单挂账 21. 对于客人的留言服务，以下哪项描述是错误的？（ ） A. 访客留言和住客留言都需要记录 B. 留言服务只提供口头传达 C. 留言服务需要确保信息的准确性 D. 留言服务是前厅问讯处的一项服务 22. 在合理排房时，前台员工不需要考虑以下哪个因素？（ ） A. 客人的特殊要求 B. 饭店的房态 C. 客人的付款方式 D. 客人的抵店和离店日期 23. 夜审工作不包括以下哪项内容？（ ） A. 核查上个夜班后所收到的账单 B. 登记住客的个人信息 C. 将房租登录在客人账户上 D. 做好汇总和核查工作 24. 关于客人退房结账，以下哪个步骤是错误的？（ ） A. 收回房卡和押金收据 B. 通知楼层进行查房 C. 要求客人先支付房费再核对账单 D. 请客人审核、确认账单 25. 对于团队入住，接待员应在团队抵达前多少天开始核对预订信息？（ ） A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 团队要求增加房间，你该如何处理? 2. 当客人抵店入住时，却发现房间已被占用，服务人员应如何处理? 3. 简述散客结账的服务程序。 4. 简述设立客账账户应填写的八个要素。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 1206房间客人王先生到总台退房，总台服务员打电话到楼层通知查房，并询问客人入住期间房间里是否有额外消费，客人回答没有。2分钟后，楼层服务员回复说房间里卫生间的代售品少了一双男士袜子，包装盒仍放在原处。如果你是总台服务人员，该如何处理此事? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第30卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第30卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——3. 总台服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握散客及团队入住服务的知识；（2）掌握宾客入住变更服务知识；（3）掌握宾客退房服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 3. 总台服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 商务行政楼层被誉为（ ） A. 家外之店 B. 店外之店 C. 家外之家 D. 办公室外的办公室 【答案】B 2. 接待团队入店，要与 确认叫早、卸行李及退房时间。（ ） A. 陪同 B. 领队 C. 客人 D. 导游 【答案】A 3. 当团队房间总数少于 间时，不得使用团队价格。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 【答案】A 4. 如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让 解决或维修。（ ） A. 管家部或工程部 B. 客房部 C. 前厅部 D. 客房经理 【答案】A 5.当客人要求保留房间超过18:00时，则应加收 房费。（ ） A. 半天 B. 一天 C. 全天 D. 1/4 【答案】B 6. 如客人当面问讯，接待员应在距离总台 米处，微笑迎接：“先生/女士，早上好!请问有什么可以帮助您的?” （ ） A. 0.5~1 B. 1~1.5 C. 1.5~2 D. 2~2.5 【答案】C 7. 在团队离店前 小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。（ ） A. 0.5 B. 1 C. 1.5 D. 2 【答案】A 8. 小型团队(15~25间)的结账办理时间为 分钟。（ ） A. 15～25 B. 25~35 C. 35～45 D. 45～55 【答案】A 9. 为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种 ,以方便客人不致迷路。（ ） A. 城市地图 B. 向导卡 C. 地址卡 D. 留言卡 【答案】B 10. 为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔 小时用电话与客房联系一次。（ ） A. 0.5 B. 1 C. 2 D. 12 【答案】B 11. 问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由 亲自转交给当事人。（ ） A. 礼宾员 B. 接待员 C. 送物者本人 D. 物品所有人 【答案】C 12. 直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。（ ） A. 客账管理 B. 客房服务 C. 前厅预订 D. 收银管理 【答案】A 13. 散客结账一般要求在 分钟内完成。（ ） A. 5 B. 3~5 C. 2～3 D. 1 【答案】C 14. 饭店为方便客人，受 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。（ ） A. 人民银行 B. 中国银行 C. 工商银行 D. 交通银行 【答案】B 15. 目前中国银行柜台可提供多达 种货币兑换。（ ） A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 【答案】C 16. 当团队房间总数少于 间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。（ ） A. 3 B. 5 C. 8 D. 10 【答案】B 17. 目前中国银行柜台可提供多达 种货币兑换。（ ） A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 【答案】C 18. 会议客人的付款方式一般有两种，其中一种为房费部分由参加会议客人自付，接待员应按照 形式办理入住登记。（ ） A. 团队 B. 散客 C. VIP D. 长住客 【答案】B 19. 结账服务中，在通知楼层查房后，总台服务人员接下来应做什么？（ ） A. 委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用 B. 收回房卡和押金收据 C. 收款、开具发票 D. 热情问候客人 【答案】A 20. 客人常用的付款方式不包括以下哪项？（ ） A. 现金结账 B. 银行卡转账 C. 微信或支付宝结账 D. 签单挂账 【答案】B 21. 对于客人的留言服务，以下哪项描述是错误的？（ ） A. 访客留言和住客留言都需要记录 B. 留言服务只提供口头传达 C. 留言服务需要确保信息的准确性 D. 留言服务是前厅问讯处的一项服务 【答案】B 22. 在合理排房时，前台员工不需要考虑以下哪个因素？（ ） A. 客人的特殊要求 B. 饭店的房态 C. 客人的付款方式 D. 客人的抵店和离店日期 【答案】C 23. 夜审工作不包括以下哪项内容？（ ） A. 核查上个夜班后所收到的账单 B. 登记住客的个人信息 C. 将房租登录在客人账户上 D. 做好汇总和核查工作 【答案】B 24. 关于客人退房结账，以下哪个步骤是错误的？（ ） A. 收回房卡和押金收据 B. 通知楼层进行查房 C. 要求客人先支付房费再核对账单 D. 请客人审核、确认账单 【答案】C 25. 对于团队入住，接待员应在团队抵达前多少天开始核对预订信息？（ ） A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天 【答案】B 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 团队要求增加房间，你该如何处理? 【答案】(1)对照相关协议，确定是否能给予增加和签报。 (2)如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名。 (3)若不能则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回。 (4)将增加的房号明确注明在订单上，通知楼层台班、行李组并记下其工号，并输入电脑。 2. 当客人抵店入住时，却发现房间已被占用，服务人员应如何处理? 【答案】这一现象被称为“重房”,是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应有接待员或行李员亲自带客人进入房间。事后，应寻找房间状态显示系统出错的根源。与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 3. 简述散客结账的服务程序。 【答案】(1)结账前做好准备工作； (2)热情问候客人，询问房号； (3)收回房卡和押金收据； (4)通知楼层查房； (5)委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用； (6)请客人审核、确认账单； (7)收款，开具发票； (8)话别。 4. 简述设立客账账户应填写的八个要素。 【答案】(1)客人姓名(团队名称);(2)房间号码；(3)房间单价；(4)用房间数；(5)住店日期；(6)离店日期；(7)住店客人；(8)结账方式。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 1206房间客人王先生到总台退房，总台服务员打电话到楼层通知查房，并询问客人入住期间房间里是否有额外消费，客人回答没有。2分钟后，楼层服务员回复说房间里卫生间的代售品少了一双男士袜子，包装盒仍放在原处。如果你是总台服务人员，该如何处理此事? 【答案】接待员应巧妙地请客人提供线索，帮助查找：“房间里的xx 东西不见了，麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙夹在里面了。”要主动寻找台阶，给客人面子。客人若仍不承认，则应耐心解释：“这些物品非纪念品，如果您实在喜欢，我可以帮您与客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。千万不可与客人斗“气”争“理”,只有保全客人的面子，问题才容易解决。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$