《前厅服务与管理》总台服务知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第29卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第29卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第29卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——3. 总台服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握散客及团队入住服务的知识；（2）掌握宾客入住变更服务知识；（3）掌握宾客退房服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 3. 总台服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 排房时应先为 安排房间。（ ） A. VIP 客人和常客 B. 已付定金的预订客人 C. 普通预订客人 D. 团体客人 2. 是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） A. 受理客人预订 B. 办理入住登记手续 C. 客人交付预付款 D. 填写住宿登记表 3. 团队抵达前 天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项。（ ） A. 1～2 B. 3～5 C. 5～7 D. 7～9 4. 特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字。（ ） A. 领队 B. 陪同 C. 客人 D. 导游 5. 在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场(大堂副理等)。（ ） A. 2人 B. 3人 C. 1人 D. 4人 6. 通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心 等情况属于饭店的（ ） A. 内部信息 B. 外部信息 C. 客人信息 D. 饭店信息 7. 留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔 小时用电话与客房联系一次。（ ） A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8. “饭店客房营业日报表”一般由前厅收银处 负责编制。（ ） A. 夜审员 B. 收银员 C. 问询员 D. 门童 9. 当客人行至前台 米左右时，应面带微笑问候客人：“先生/女士，请问有什么可以帮到您?” （ ） A. 1 B. 1.5 C. 2 D. 2.5 10. 是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。（ ） A. 客房预订 B. 货币兑换 C. 行李服务 D. 入住登记 11. 通过店内系统查询确认。（ ） A. 手机号 B. 姓名 C. 预订单号 D. 预订日期 12. 四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”(Executive Floor),其通常隶属于（ ） A. 餐饮部 B. 行政部 C. 客房部 D. 前厅部 13. LP指（ ） A. 一般长住房 B. 小包价长住房 C. VIP 房 D. 外宿房 14. 接待员在为团队分配房间时，如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达 前 小时排出房间。（ ） A. 3 B. 2 C. 1 D. 0.5 15. 团队因特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见并请其签字。（ ） A. 领队 B. 导游 C. 陪同 D. 客人 16. 当有访客寻找某位住店客人但该客人外出，下列做法错误的是（ ） A. 不能告诉访客有关住客的资料 B. 请访客留言 C. 请访客在大厅休息处或大堂吧等候 D. 将访客带到客房中等候 17. 按国际惯例，结账时间一般为（ ） A. 当日15:00—18:00 B. 当日18:00前 C. 当日15:00前 D. 当日14:00前 18. 当客人提出换房要求时，应到 申请。（ ） A. 问讯处 B. 接待处 C. 收银处 D. 大堂副理 19. 下列关于饭店客人延时退房的表述，错误的是（ ） A. 问清客人姓名、房号、退房时间 B. 了解当日房态 C. 应向客人重申付款方式、附加费用 D. 填写“房间/房价更改单” 20. 结账服务中，在通知楼层查房后，总台服务人员接下来应做什么？（ ） A. 委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用 B. 收回房卡和押金收据 C. 收款、开具发票 D. 热情问候客人 21. 受理散客入住时，接待员在识别有无预订后，应首先做什么？（ ） A. 填写宾客住宿登记表 B. 检查仪容仪表 C. 制作房卡 D. 通知客房部 22. 团队接待中，接待员在团队到达前应该做哪些准备？（ ） A. 核对预订信息 B. 制作房卡 C. 询问房号 D. 结账服务 23. 宾客在总台要求延时退房时，接待员应首先怎么做？（ ） A. 告知客人延时退房的收费标准 B. 立即为客人办理退房手续 C. 询问客人是否需要其他服务 D. 通知客房部检查房间 24. 在处理入住变更时，如果客人要求换房，接待员应首先怎么做？（ ） A. 立即为客人换房 B. 详细了解原因 C. 通知客房部打扫房间 D. 通知结账处更新账单 25. 当团队入住而房间尚未打扫完毕时，接待员应怎么做？（ ） A. 让团队等待房间打扫完毕 B. 为团队重新安排房间 C. 告知导游未打扫房间的号码及预计打扫时间 D. 立即为团队办理退房手续 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述常见客人类型的排房顺序。 2. 简述团队接待中的主要工作。 3. 问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件? 4. 简述货币现钞兑换程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 一对来自福建的夫妇来到某饭店前台办理入住手续，出于隐私保护这对夫妇不愿意详细登记信息，作为前台接待员，你该怎么办? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第29卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第29卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——3. 总台服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握散客及团队入住服务的知识；（2）掌握宾客入住变更服务知识；（3）掌握宾客退房服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 3. 总台服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 排房时应先为 安排房间。（ ） A. VIP 客人和常客 B. 已付定金的预订客人 C. 普通预订客人 D. 团体客人 【答案】D 2. 是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） A. 受理客人预订 B. 办理入住登记手续 C. 客人交付预付款 D. 填写住宿登记表 【答案】B 3. 团队抵达前 天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项。（ ） A. 1～2 B. 3～5 C. 5～7 D. 7～9 【答案】A 4. 特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字。（ ） A. 领队 B. 陪同 C. 客人 D. 导游 【答案】A 5. 在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场(大堂副理等)。（ ） A. 2人 B. 3人 C. 1人 D. 4人 【答案】A 6. 通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心 等情况属于饭店的（ ） A. 内部信息 B. 外部信息 C. 客人信息 D. 饭店信息 【答案】B 7. 留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔 小时用电话与客房联系一次。（ ） A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 【答案】A 8. “饭店客房营业日报表”一般由前厅收银处 负责编制。（ ） A. 夜审员 B. 收银员 C. 问询员 D. 门童 【答案】A 9. 当客人行至前台 米左右时，应面带微笑问候客人：“先生/女士，请问有什么可以帮到您?” （ ） A. 1 B. 1.5 C. 2 D. 2.5 【答案】C 10. 是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。（ ） A. 客房预订 B. 货币兑换 C. 行李服务 D. 入住登记 【答案】D 11. 通过店内系统查询确认。（ ） A. 手机号 B. 姓名 C. 预订单号 D. 预订日期 【答案】B 12. 四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”(Executive Floor),其通常隶属于（ ） A. 餐饮部 B. 行政部 C. 客房部 D. 前厅部 【答案】D 13. LP指（ ） A. 一般长住房 B. 小包价长住房 C. VIP 房 D. 外宿房 【答案】B 14. 接待员在为团队分配房间时，如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达 前 小时排出房间。（ ） A. 3 B. 2 C. 1 D. 0.5 【答案】C 15. 团队因特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见并请其签字。（ ） A. 领队 B. 导游 C. 陪同 D. 客人 【答案】A 16. 当有访客寻找某位住店客人但该客人外出，下列做法错误的是（ ） A. 不能告诉访客有关住客的资料 B. 请访客留言 C. 请访客在大厅休息处或大堂吧等候 D. 将访客带到客房中等候 【答案】D 17. 按国际惯例，结账时间一般为（ ） A. 当日15:00—18:00 B. 当日18:00前 C. 当日15:00前 D. 当日14:00前 【答案】D 18. 当客人提出换房要求时，应到 申请。（ ） A. 问讯处 B. 接待处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】B 19. 下列关于饭店客人延时退房的表述，错误的是（ ） A. 问清客人姓名、房号、退房时间 B. 了解当日房态 C. 应向客人重申付款方式、附加费用 D. 填写“房间/房价更改单” 【答案】D 20. 结账服务中，在通知楼层查房后，总台服务人员接下来应做什么？（ ） A. 委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用 B. 收回房卡和押金收据 C. 收款、开具发票 D. 热情问候客人 【答案】A 21. 受理散客入住时，接待员在识别有无预订后，应首先做什么？（ ） A. 填写宾客住宿登记表 B. 检查仪容仪表 C. 制作房卡 D. 通知客房部 【答案】A 22. 团队接待中，接待员在团队到达前应该做哪些准备？（ ） A. 核对预订信息 B. 制作房卡 C. 询问房号 D. 结账服务 【答案】A 23. 宾客在总台要求延时退房时，接待员应首先怎么做？（ ） A. 告知客人延时退房的收费标准 B. 立即为客人办理退房手续 C. 询问客人是否需要其他服务 D. 通知客房部检查房间 【答案】A 24. 在处理入住变更时，如果客人要求换房，接待员应首先怎么做？（ ） A. 立即为客人换房 B. 详细了解原因 C. 通知客房部打扫房间 D. 通知结账处更新账单 【答案】B 25. 当团队入住而房间尚未打扫完毕时，接待员应怎么做？（ ） A. 让团队等待房间打扫完毕 B. 为团队重新安排房间 C. 告知导游未打扫房间的号码及预计打扫时间 D. 立即为团队办理退房手续 【答案】C 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述常见客人类型的排房顺序。 【答案】(1)团体客人(团队或会议客人); (2)VIP客人和常客； (3)已付定金的预订客人； (4)要求延期离店的客人； (5)普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间； (6)无预订的散客。 2. 简述团队接待中的主要工作。 【答案】(1)填写团队人员住宿登记表。 (2)团队房间增减的处理。 (3)团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知导游未打扫房间的号码及预计打扫时间。 (4)如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息，以免给整个团队造成不必要的麻烦。 (5)将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据。 3. 问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件? 【答案】有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。问讯员应首先从计算机查看客人是否入住本饭店，然后确认其房号，接着向客 房内打电话联系，将有人来访的信息告诉住客，经客人同意后才可将房号告诉来访者，如客人不在客房内，可视情况通过呼叫等方法在饭店公共区域帮助来访者寻找被访客人。绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。饭店必须注意保护客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰。 4. 简述货币现钞兑换程序。 【答案】(1)服务准备； (2)弄清客人的兑换要求； (3)请客人出示相关证件； (4)清点查收客人需兑换的货币及金额； (5)使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的 货币； (6)填制货币兑换水单，查核当日现钞牌价，将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填写 在水单相应栏目内，准确进行换算； (7)请客人在水单上签名； (8)检查复核，确保其正确； (9)确保无误后，将兑换的款额付给客人。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 一对来自福建的夫妇来到某饭店前台办理入住手续，出于隐私保护这对夫妇不愿意详细登记信息，作为前台接待员，你该怎么办? 【答案】(1)向客人解释其必要性，同时说明有些信息是公安机关要求必须登记的，有些是饭店为更方便地服务而必需的。 (2)向客人说明饭店会保证客人的信息安全。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$