《前厅服务与管理》总机服务和对客商务服务知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第31卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第31卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第31卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——4. 总机服务和对客商务服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）了解转接电话及留言服务知识；（2）掌握叫醒服务知识；（3）了解对客商务服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 4. 总机服务和对客商务服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 转接电话之后，如对方无人听电话，铃响 秒后，应向客人说明。（ ） A. 20 B. 25 C. 30 D. 35 2. 需给住客留言的电话一律转到前厅（ ） A. 电话总机 B. 接待处 C. 问讯处 D. 商务中心 3. 如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过 为客人查询。（ ） A. 内线 B. 寻呼系统 C. 计算机 D. 人工查询 4. 总机所提供的叫醒服务是 小时服务。（ ） A. 24 B. 18 C. 12 D. 8 5. 将所有要求“免电话打扰”服务的客人相关信息记录在交接班本上，不包括 信息。（ ） A. 电话号码 B. 客人姓名 C. 房号 D. 具体服务时间 6. 对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过 锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。（ ） A. 计算机系统 B. 话务台 C. 人工 D. 总机 7. 复印服务时若客人要挂账，应请客人出示 ，并签字。（ ） A. 身份证 B. 房卡 C. 信用卡 D. 签单权限证明 8. 打印服务时要主动问候客人，介绍（ ） A. 收费标准 B. 服务项目 C. 打印规格 D.付款方式 9. 将打印好的文件交给客人，根据打印 ，为客人开单收费。（ ） A. 数量 B. 张数 C. 行数 D. 难易程度 10. 电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将派 送到房间。（ ） A. 行李员 B. 客房服务员 C. 大堂副理 D. 宾客关系主任 11. 接受传真若有疑难来件应及时请示 ,妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（ ） A. 总台 B. 大堂副理 C. 总机 D. 前厅部经理 12. 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知 ，进行敲门叫醒。（ ） A. 客房中心 B. 大堂副理 C. 客房中心或大堂副理 D. 服务员 13. 当饭店出现紧急情况时， 便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。（ ） A. 总台 B. 总经理 C. 大堂副理 D. 总机房 14. 代表着“饭店的形象”,是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。（ ） A. 电话总机 B. 话务员 C. 迎宾员 D. 大堂副理 15. 转接电话应有清晰的问候，如（ ） A. “您好！请问有什么可以帮您吗?” B. “您好! XX饭店。” C. “您好！贵姓？” D. “您好！请说。” 16. 常用电话号码立卡一般置于客房（ ） A. 写字台上 B. 计算机旁 C. 床头柜上 D. 抽屉里 17. 电话铃响 之内话务员接听电话，礼貌向客人问好。（ ） A. 3秒 B. 3声 C. 2秒 D. 2声 18. 传真发送需收费，按 计算。（ ） A. 距离 B. 区位 C. 时间或页数 D. 内容 19. 发送传真，若非住店客人，则应先请客人支付 预付款。（ ） A. 30% B. 50% C. 100% D. 2倍 20. 收到已离店客人的传真，服务员可先将传真保留在 ，查看计算机中客人的信息。（ ） A. 商务中心 B. 总台 C. 计算机内 D. 档案室 21. 根据复印张数和规格，开立账单。账单通常一式（ ） A. 二联 B. 三联 C. 四联 D. 五联 22. 饭店内外沟通联络的通信枢纽是（ ） A. 商务中心 B. 客房服务中心 C. 电话总机 D. 接待处 23. 下列关于总机话务员服务的表述，正确的是（ ） A. 应答外部电话：“您好，总机。” B. 应答内部电话：“您好，国际饭店。” C. 客人的留言内容凭大脑记好，放下电话后填写留言单 D. 听不清客人讲话时，应保持耐心，用提示法来弄清问题 24. 饭店商务中心传真发送的按时计价方式是 分钟起算。（ ） A. 5 B. 3 C. 2 D. 4 25. 商务中心一般设置在饭店大堂的（ ） A. 入口处 B. 服务柜台 C. 公共区域 D. 前台 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述总机房充当饭店临时指挥中心时，话务员执行任务的注意事项。 2. 简述收到已离店客人传真的处理办法。 3. 简述“免电话打扰”服务标准。 4. 简述自动叫醒服务标准。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 一天，饭店的票务员小张在当值，住店客人蔡先生过来，询问能否帮其预订一张从昆明飞往杭州的机票。小张通过快捷查询发现已无蔡先生要求的机票。 (1)小张应问清楚蔡先生哪些订票细节需求? (2)客人的航班已无票源，小张应如何处理? (3)办理订票手续，应注意哪些服务细节? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第31卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第31卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——4. 总机服务和对客商务服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）了解转接电话及留言服务知识；（2）掌握叫醒服务知识；（3）了解对客商务服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 4. 总机服务和对客商务服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 转接电话之后，如对方无人听电话，铃响 秒后，应向客人说明。（ ） A. 20 B. 25 C. 30 D. 35 【答案】C 2. 需给住客留言的电话一律转到前厅（ ） A. 电话总机 B. 接待处 C. 问讯处 D. 商务中心 【答案】C 3. 如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过 为客人查询。（ ） A. 内线 B. 寻呼系统 C. 计算机 D. 人工查询 【答案】C 4. 总机所提供的叫醒服务是 小时服务。（ ） A. 24 B. 18 C. 12 D. 8 【答案】A 5. 将所有要求“免电话打扰”服务的客人相关信息记录在交接班本上，不包括 信息。（ ） A. 电话号码 B. 客人姓名 C. 房号 D. 具体服务时间 【答案】A 6. 对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过 锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。（ ） A. 计算机系统 B. 话务台 C. 人工 D. 总机 【答案】B 7. 复印服务时若客人要挂账，应请客人出示 ，并签字。（ ） A. 身份证 B. 房卡 C. 信用卡 D. 签单权限证明 【答案】B 8. 打印服务时要主动问候客人，介绍（ ） A. 收费标准 B. 服务项目 C. 打印规格 D.付款方式 【答案】A 9. 将打印好的文件交给客人，根据打印 ，为客人开单收费。（ ） A. 数量 B. 张数 C. 行数 D. 难易程度 【答案】B 10. 电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将派 送到房间。（ ） A. 行李员 B. 客房服务员 C. 大堂副理 D. 宾客关系主任 【答案】A 11. 接受传真若有疑难来件应及时请示 ,妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（ ） A. 总台 B. 大堂副理 C. 总机 D. 前厅部经理 【答案】B 12. 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知 ，进行敲门叫醒。（ ） A. 客房中心 B. 大堂副理 C. 客房中心或大堂副理 D. 服务员 【答案】C 13. 当饭店出现紧急情况时， 便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。（ ） A. 总台 B. 总经理 C. 大堂副理 D. 总机房 【答案】D 14. 代表着“饭店的形象”,是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。（ ） A. 电话总机 B. 话务员 C. 迎宾员 D. 大堂副理 【答案】B 15. 转接电话应有清晰的问候，如（ ） A. “您好！请问有什么可以帮您吗?” B. “您好! XX饭店。” C. “您好！贵姓？” D. “您好！请说。” 【答案】B 16. 常用电话号码立卡一般置于客房（ ） A. 写字台上 B. 计算机旁 C. 床头柜上 D. 抽屉里 【答案】C 17. 电话铃响 之内话务员接听电话，礼貌向客人问好。（ ） A. 3秒 B. 3声 C. 2秒 D. 2声 【答案】B 18. 传真发送需收费，按 计算。（ ） A. 距离 B. 区位 C. 时间或页数 D. 内容 【答案】C 19. 发送传真，若非住店客人，则应先请客人支付 预付款。（ ） A. 30% B. 50% C. 100% D. 2倍 【答案】C 20. 收到已离店客人的传真，服务员可先将传真保留在 ，查看计算机中客人的信息。（ ） A. 商务中心 B. 总台 C. 计算机内 D. 档案室 【答案】A 21. 根据复印张数和规格，开立账单。账单通常一式（ ） A. 二联 B. 三联 C. 四联 D. 五联 【答案】B 22. 饭店内外沟通联络的通信枢纽是（ ） A. 商务中心 B. 客房服务中心 C. 电话总机 D. 接待处 【答案】C 23. 下列关于总机话务员服务的表述，正确的是（ ） A. 应答外部电话：“您好，总机。” B. 应答内部电话：“您好，国际饭店。” C. 客人的留言内容凭大脑记好，放下电话后填写留言单 D. 听不清客人讲话时，应保持耐心，用提示法来弄清问题 【答案】D 24. 饭店商务中心传真发送的按时计价方式是 分钟起算。（ ） A. 5 B. 3 C. 2 D. 4 【答案】B 25. 商务中心一般设置在饭店大堂的（ ） A. 入口处 B. 服务柜台 C. 公共区域 D. 前台 【答案】C 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述总机房充当饭店临时指挥中心时，话务员执行任务的注意事项。 【答案】(1)保持冷静，不惊慌； (2)立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录； (3)即刻使用电话通报饭店有关领导(总经理、驻店经理等)和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门(如消防、安全、公安等)紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生情况； (4)坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪； (5)详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。 2. 简述收到已离店客人传真的处理办法。 【答案】(1)服务员可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息； (2)经核实客人 已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系； (3)若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 3. 简述“免电话打扰”服务标准。 【答案】(1)将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上(或注明在记事牌上),并写明接客人通知的时间； (2)将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员； (3)在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来电话； (4)客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。 4. 简述自动叫醒服务标准。 【答案】(1)受理客人要求叫醒的预订(有的饭店客人可直接在客房内的电话机上，根据服务指南上的提示进行操作，自己确定叫醒时间); (2)问清叫醒的具体时间和房号； (3)填写 “叫醒记录单”,清楚记录叫醒日期、房号、时间并签名(话务员); (4)及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是否准确； (5)夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字； (6)当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部； (7)检查核对打印报告； (8)注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 一天，饭店的票务员小张在当值，住店客人蔡先生过来，询问能否帮其预订一张从昆明飞往杭州的机票。小张通过快捷查询发现已无蔡先生要求的机票。 (1)小张应问清楚蔡先生哪些订票细节需求? (2)客人的航班已无票源，小张应如何处理? (3)办理订票手续，应注意哪些服务细节? 【答案】(1)客人蔡先生的订票需求细节包括航班、线路、日期、座位选择及其他特殊要求等。 (2)客人所期望的航班已无票源时，应向客人致歉，并做委婉解释。同时，应主动征询客人意见，是否延期或更改航班等。 (3)办理订票手续票务员应注意下列服务细节： ①双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人； ②请客人填写登记单，若客人填写时有不清楚之处，应立即向客人解释并予以帮助； ③当客人递回已填写好的登记单时，应向客人致谢； ④迅速、仔细检查登记单上的全部项目，礼貌地请客人出示有效证件、相关证明，并注意与登记单上的内容进行核对； ⑤礼貌地交还客人所出示的所有证件，并向客人致谢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$