《前厅服务与管理》礼宾服务知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第27卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第27卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第27卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——2. 礼宾服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握门童迎送服务知识；（2）掌握散客及团队行李服务知识；（3）了解“金钥匙”服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 2. 礼宾服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 是饭店形象的具体表现。( ) A. 大堂副理 B. 预订员 C. 收银员 D. 门童 【答案】D 2. 关于护顶顺序正确的是( ) A. 后排坐副驾驶后的座位—后排坐驾驶员后的座位—副驾驶的座位 B. 副驾驶的座位—后排坐驾驶员后的座位—后排坐副驾驶后的座位 C. 后排坐副驾驶后的座位—副驾驶的座位—后排坐驾驶员后的座位 D. 后排坐驾驶员后的座位—后排坐副驾驶后的座位一副驾驶的座位 【答案】A 3. 长期寄存是指超过 小时的寄存。( ) A. 8 B. 12 C. 20 D. 24 【答案】D 4. 行李员引领客人开门后，应先打开 ,确认客房属可售房后，再请客人进入。( ) A. 窗户 B. 空调 C. 冰箱 D. 总开关 【答案】D 5. 饭店的行李服务是由前厅部的 提供的。( ) A. 收银员 B. 接待员 C. 行李员 D. 门童 【答案】C 6. 贵重物品保管时，母钥匙留在 处保管。( ) A. 客人 B. 领队 C. 总台收银 D. 行李员 【答案】C 7. 使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。( ) A. 客人 B. 领队 C. 总台收银员 D. 行李员 【答案】A 8. 国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是( ) A. 忠诚 B. 通晓多种语言 C. 敬业、乐业 D. 身体强健 【答案】A 9. “金钥匙”服务只设在高档饭店的( ) A. 礼宾部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 商务中心 【答案】A 10. 是“金钥匙”服务的必备条件。( ) A. 忠诚 B. 通晓多种语言 C. 敬业、乐业 D. 身体强健 【答案】B 11. 现在大多数大堂设施设备的管理工作是由 来负责。( ) A. 客房部 B. 餐饮部 C. 礼宾部 D. 康乐部 【答案】C 12. 以下有关递送转交服务表述错误的是( ) A. 行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间 B. 将报纸亲自送入客人房内 C. 传真一定要当面交客人，并请客人在登记本上签收 D. 完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表” 【答案】B 13. 下列不属于前厅礼宾部服务内容的是( ) A. 疏导饭店门前车辆 B. 替客人泊车 C. 行李搬运寄存 D. 转接电话 【答案】D 14. 下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是( ) A. 将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B. 客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C. 将行李当面请客人清点后再交给客人 D. 把寄存单上、下联订在一起存档 【答案】B 15. “准确登记一收取行李—行李装车”属于 行李服务程序( ) A. 散客抵店 B. 散客离店 C. 团队抵店 D. 团队离店 【答案】D 16. 当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由 帮忙修理。( ) A. 预订员 B. 行李员 C. 接待员 D. 收银员 【答案】B 17. 前厅部为客人提供贵重物品保管服务，每个保险箱钥匙的数量应该为( ) A. 1把 B. 2把 C. 3把 D. 4把 【答案】B 18. 下列关于“金钥匙”服务的表述，错误的是( ) A. “金钥匙”是一个国际化的民间专业服务组织 B. “金钥匙”是前厅礼宾部经理的特殊称谓 C. “金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部 D. “金钥匙”是一种专业化的服务 【答案】B 19. 下列关于驻机场代表的表述，错误的是( ) A. 一般由礼仪小姐担任 B. 可设专职岗位，也可兼职 C. 是饭店整体对客服务的延伸与扩展 D. 一般在机场、车站及出入境口岸 【答案】A 20. 行李员可以将 塞入客房门缝中。( ) A. 传真 B. 留言条 C. 挂号信 D. 汇款单 【答案】B 21. “金钥匙”是 的一个工作岗位。( ) A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 【答案】A 22. “金钥匙”徽章由什么组成？( ) A. 一把金钥匙 B. 两把交叉金钥匙 C. 三把金钥匙 D. 四把金钥匙 【答案】B 23. 入住行李服务程序中，哪一项是首先进行的？( ) A. 引领入房 B. 领至总台 C. 介绍房间 D. 礼貌离房 【答案】B 24. 在离店行李服务程序中，哪项服务不是必需的？( ) A. 主动服务 B. 核对客人账单 C. 行李装车 D. 协助客人上车 【答案】B 25. VIP客人迎送服务中，通常不包括哪项？( ) A. 升降国旗或店旗 B. 为客人准备小礼品 C. 维持大门口秩序 D. 准确使用VIP客人姓名或头衔问候 【答案】B 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述门童送行服务需要完成的工作。 【答案】(1)召唤客人所用之车至便于客人乘坐而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上汽车后舱盖。 (3)请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8~1米的位置，怀着感激之情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见， 一路顺风”等礼貌用语。 2. 简述客人换房行李服务程序。 【答案】(1)接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。 (2)进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 (3)请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。 (4)引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的房卡，并将新的房卡交给客人，向客人道别，离开客房。 (5)返回大厅，将客人的原房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。注重服务细节的饭店前厅部接待员会再次用电话与客人联系，询问客人对所换房间是否满意等。 3. 简述团队行李服务前的准备工作。 【答案】(1)查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。 (2)询问总台确认具体抵店时间。 (3)检查与准备好行李车和行李网罩。 (4)查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 4. 对店内无法修理的物品需送往店外修理时，有哪些注意事项? 【答案】(1)弄清客人期望的修复要求、时间及费用，将物品包放好，及时送店外修理。 (2)在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 (3)饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。 你作为当班服务员，应该如何处理此事? 【答案】(1)请客人出示房卡和身份证件。 (2)请客人说出贵重物品特征。 (3)根据客人出示的证件，查询相关记录。 (4)饭店一般明文规定若客人丢失保险箱子钥匙，需要做出适当的经济赔偿，若客人要取所存物品，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员以及饭店保安人员在场的情况下，由饭店的工程部有关人员将保险箱的锁破坏性地钻开，并做好记录，以备核查。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第27卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第27卷，按知识模块 3. 前厅服务与管理——2. 礼宾服务知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握门童迎送服务知识；（2）掌握散客及团队行李服务知识；（3）了解“金钥匙”服务知识。 知识模块 3．前厅服务与管理 2. 礼宾服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 是饭店形象的具体表现。( ) A. 大堂副理 B. 预订员 C. 收银员 D. 门童 2. 关于护顶顺序正确的是( ) A. 后排坐副驾驶后的座位—后排坐驾驶员后的座位—副驾驶的座位 B. 副驾驶的座位—后排坐驾驶员后的座位—后排坐副驾驶后的座位 C. 后排坐副驾驶后的座位—副驾驶的座位—后排坐驾驶员后的座位 D. 后排坐驾驶员后的座位—后排坐副驾驶后的座位一副驾驶的座位 3. 长期寄存是指超过 小时的寄存。( ) A. 8 B. 12 C. 20 D. 24 4. 行李员引领客人开门后，应先打开 ,确认客房属可售房后，再请客人进入。( ) A. 窗户 B. 空调 C. 冰箱 D. 总开关 5. 饭店的行李服务是由前厅部的 提供的。( ) A. 收银员 B. 接待员 C. 行李员 D. 门童 6. 贵重物品保管时，母钥匙留在 处保管。( ) A. 客人 B. 领队 C. 总台收银 D. 行李员 7. 使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。( ) A. 客人 B. 领队 C. 总台收银员 D. 行李员 8. 国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是( ) A. 忠诚 B. 通晓多种语言 C. 敬业、乐业 D. 身体强健 9. “金钥匙”服务只设在高档饭店的( ) A. 礼宾部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 商务中心 10. 是“金钥匙”服务的必备条件。( ) A. 忠诚 B. 通晓多种语言 C. 敬业、乐业 D. 身体强健 11. 现在大多数大堂设施设备的管理工作是由 来负责。( ) A. 客房部 B. 餐饮部 C. 礼宾部 D. 康乐部 12. 以下有关递送转交服务表述错误的是( ) A. 行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间 B. 将报纸亲自送入客人房内 C. 传真一定要当面交客人，并请客人在登记本上签收 D. 完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表” 13. 下列不属于前厅礼宾部服务内容的是( ) A. 疏导饭店门前车辆 B. 替客人泊车 C. 行李搬运寄存 D. 转接电话 14. 下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是( ) A. 将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B. 客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C. 将行李当面请客人清点后再交给客人 D. 把寄存单上、下联订在一起存档 15. “准确登记一收取行李—行李装车”属于 行李服务程序( ) A. 散客抵店 B. 散客离店 C. 团队抵店 D. 团队离店 16. 当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由 帮忙修理。( ) A. 预订员 B. 行李员 C. 接待员 D. 收银员 17. 前厅部为客人提供贵重物品保管服务，每个保险箱钥匙的数量应该为( ) A. 1把 B. 2把 C. 3把 D. 4把 18. 下列关于“金钥匙”服务的表述，错误的是( ) A. “金钥匙”是一个国际化的民间专业服务组织 B. “金钥匙”是前厅礼宾部经理的特殊称谓 C. “金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部 D. “金钥匙”是一种专业化的服务 19. 下列关于驻机场代表的表述，错误的是( ) A. 一般由礼仪小姐担任 B. 可设专职岗位，也可兼职 C. 是饭店整体对客服务的延伸与扩展 D. 一般在机场、车站及出入境口岸 20. 行李员可以将 塞入客房门缝中。( ) A. 传真 B. 留言条 C. 挂号信 D. 汇款单 21. “金钥匙”是 的一个工作岗位。( ) A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 22. “金钥匙”徽章由什么组成？( ) A. 一把金钥匙 B. 两把交叉金钥匙 C. 三把金钥匙 D. 四把金钥匙 23. 入住行李服务程序中，哪一项是首先进行的？( ) A. 引领入房 B. 领至总台 C. 介绍房间 D. 礼貌离房 24. 在离店行李服务程序中，哪项服务不是必需的？( ) A. 主动服务 B. 核对客人账单 C. 行李装车 D. 协助客人上车 25. VIP客人迎送服务中，通常不包括哪项？( ) A. 升降国旗或店旗 B. 为客人准备小礼品 C. 维持大门口秩序 D. 准确使用VIP客人姓名或头衔问候 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述门童送行服务需要完成的工作。 2. 简述客人换房行李服务程序。 3. 简述团队行李服务前的准备工作。 4. 对店内无法修理的物品需送往店外修理时，有哪些注意事项? 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。 你作为当班服务员，应该如何处理此事? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$