《客房服务与管理》对客服务知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第19卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第19卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第19卷，按知识模块 2. 客房服务与管理——2. 对客服务知识的范围要求编写。其四点要求是：（1）理解小酒吧服务内容、注意事项；（2）掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项；（3）掌握洗衣服务纠纷的处理；（4）掌握客房物品的报修及处理 知识模块 2．客房服务与管理 2. 对客服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 团队客人迷你酒吧的查核时间应该在( ) A. 上午换茶具时 B. 晚间做夜床时 C. 结账时 D. 离店前30 min 2. 洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差( ) A. 10% B. 30% C. 50% D. 100% 3. 饭店提供擦皮鞋这项服务， 一般在客房内放有擦鞋服务的( ) A. 鞋篮 B. 鞋油 C. 鞋刷 D. 烘鞋器 4. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后 将擦好的鞋送回房内。( ) A. 15~30min B. 30～60min C. 1～2h D. 2~4h 5. 对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用 擦拭。( ) A. 清水 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 淡色鞋油 6. 客人坚持借用电熨斗、熨衣板时，可让 与客人联系后再予借用。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 行李员 7. 客人借用 时要主动询问用途。( ) A. 插座 B. 利器 C. 电话簿 D. 婴儿车 8. 当日不能完成的房间维修，需要 确定是否改为“维修房”。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 工程部经理 9. 由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。( ) A. 每天 B. 每周日 C. 每半月 D. 每月 10. 洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间。( ) A. 10 B. 13 C. 18 D. 15 11. 饭店提供擦皮鞋这项服务， 一般在客房内配备( ) A. 鞋篮 B. 鞋油 C. 鞋刷 D. 烘鞋器 12. 客人坚持借用电熨斗、熨衣板时，可让 与客人联系后再予借用。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 行李员 13. 维修房不能超过 天 。( ) A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 14. 当日不能完成的维修房间，需要 确定是否改为“维修房”。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 工程部经理 15. 在清点迷你酒吧食品、酒水时，应注意什么？( ) A. 快速完成 B. 无需核对 C. 仔细认真、逐一核对 D. 随意摆放 16. 在收取客衣过程中，下列哪种做法是错误的？( ) A. 将未放在洗衣袋内的衣物收取 B. 收取时检查衣物是否有破损 C. 对于有特殊要求的衣物在洗衣单上做好标记 D. 不将洗衣袋放在地上拖着走 17. 以下哪种情况不是洗衣纠纷的常见原因？( ) A. 衣物丢失 B. 纽扣丢失 C. 衣物染色 D. 洗涤速度过慢 18. 在收取客衣时，如果发现衣物口袋内有物品，应该如何处理？( ) A. 直接取出 B. 将衣物退回客人 C. 将物品取出并保存 D. 询问客人后再处理 19. 关于托婴服务，以下哪项描述是错误的？( ) A. 收费一般是将3小时作为计费起点 B. 照看者无需具备保育知识 C. 必须按客人要求照看小孩 D. 不能随便给小孩食物吃 20. 代开门服务中，若客人无法出示有效证明时，应如何处理？( ) A. 请大堂副理处理 B. 直接为客人开门 C. 拒绝开门 D. 请客人提供密码 21. 租借物品给客人时，下列哪项操作是不必要的？( ) A. 询问客人租借物品的租借时间 B. 登记租借信息 C. 询问客人的房间号 D. 询问客人的银行账户信息 22. 客人归还租借物品时，服务员应如何操作？( ) A. 直接将物品放回库存 B. 无需记录，直接结束服务 C. 做好详细记录并确认物品无损 D. 询问客人是否需要再次租借 23. 物品租借服务的核心管理内容不包括以下哪项？( ) A. 物品租借的日常管理 B. 制定租借制度 C. 做好物品租借的回收管理 D. 为客人提供免费的租借服务 24. 维修结束后，应由谁来在报修单上签字确认？( ) A. 工程部主管 B. 客房服务员 C. 客房领班 D. 前台接待员 25. 服务员在填写报修单时，不需要记录哪项信息？( ) A. 维修物品的名称 B. 维修房间的号码 C. 维修工的名字 D. 客人的个人信息 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 收取客衣时有哪些检查? 2. 简要回答客房设备物品维修时的注意事项。 3. 客人提出代煎中药怎么办? 4. 请简述擦鞋服务的一般程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某饭店刚刚开业，一天， 一位客人要洗一条裤子，见一服务员进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这条裤子，请帮我填一张洗衣单。”该服务员答应了客人的请求，随即帮客人填好洗衣单，然后将裤子和洗衣单送洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，当班的洗衣工把裤子干洗后发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，于是，他又添加了一种比较强的去污剂，用高压气喷嘴进行处理，污渍很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细的检查，发现裤子右腿下部被处理过的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污渍，我们给您做了特殊处理，把污渍去掉了。”客人一听就大发雷霆：“谁让你们处理的，叫你们经理来!”服务员见客人发怒，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，向客人做了详细、耐心的解释，可是，客人根本听不进去，要求饭店按原价赔偿，并称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意。饭店考虑各方面因素，经过多次与客人协商，做出妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 (1)案例中客房服务员和当班洗衣工的服务存在哪些不足? (2)在为客人提供洗衣服务过程中，你认为要注意哪些事项? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第19卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第19卷，按知识模块 2. 客房服务与管理——2. 对客服务知识的范围要求编写。其四点要求是：（1）理解小酒吧服务内容、注意事项；（2）掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项；（3）掌握洗衣服务纠纷的处理；（4）掌握客房物品的报修及处理 知识模块 2．客房服务与管理 2. 对客服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 团队客人迷你酒吧的查核时间应该在( ) A. 上午换茶具时 B. 晚间做夜床时 C. 结账时 D. 离店前30 min 【答案】D 2. 洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差( ) A. 10% B. 30% C. 50% D. 100% 【答案】C 3. 饭店提供擦皮鞋这项服务， 一般在客房内放有擦鞋服务的( ) A. 鞋篮 B. 鞋油 C. 鞋刷 D. 烘鞋器 【答案】A 4. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后 将擦好的鞋送回房内。( ) A. 15~30min B. 30～60min C. 1～2h D. 2~4h 【答案】A 5. 对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用 擦拭。( ) A. 清水 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 淡色鞋油 【答案】C 6. 客人坚持借用电熨斗、熨衣板时，可让 与客人联系后再予借用。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】C 7. 客人借用 时要主动询问用途。( ) A. 插座 B. 利器 C. 电话簿 D. 婴儿车 【答案】B 8. 当日不能完成的房间维修，需要 确定是否改为“维修房”。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 工程部经理 【答案】D 9. 由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。( ) A. 每天 B. 每周日 C. 每半月 D. 每月 【答案】B 10. 洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间。( ) A. 10 B. 13 C. 18 D. 15 【答案】D 11. 饭店提供擦皮鞋这项服务， 一般在客房内配备( ) A. 鞋篮 B. 鞋油 C. 鞋刷 D. 烘鞋器 【答案】A 12. 客人坚持借用电熨斗、熨衣板时，可让 与客人联系后再予借用。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】C 13. 维修房不能超过 天 。( ) A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 【答案】C 14. 当日不能完成的维修房间，需要 确定是否改为“维修房”。( ) A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 工程部经理 【答案】D 15. 在清点迷你酒吧食品、酒水时，应注意什么？( ) A. 快速完成 B. 无需核对 C. 仔细认真、逐一核对 D. 随意摆放 【答案】C 16. 在收取客衣过程中，下列哪种做法是错误的？( ) A. 将未放在洗衣袋内的衣物收取 B. 收取时检查衣物是否有破损 C. 对于有特殊要求的衣物在洗衣单上做好标记 D. 不将洗衣袋放在地上拖着走 【答案】A 17. 以下哪种情况不是洗衣纠纷的常见原因？( ) A. 衣物丢失 B. 纽扣丢失 C. 衣物染色 D. 洗涤速度过慢 【答案】D 18. 在收取客衣时，如果发现衣物口袋内有物品，应该如何处理？( ) A. 直接取出 B. 将衣物退回客人 C. 将物品取出并保存 D. 询问客人后再处理 【答案】D 19. 关于托婴服务，以下哪项描述是错误的？( ) A. 收费一般是将3小时作为计费起点 B. 照看者无需具备保育知识 C. 必须按客人要求照看小孩 D. 不能随便给小孩食物吃 【答案】 B 20. 代开门服务中，若客人无法出示有效证明时，应如何处理？( ) A. 请大堂副理处理 B. 直接为客人开门 C. 拒绝开门 D. 请客人提供密码 【答案】 C 21. 租借物品给客人时，下列哪项操作是不必要的？( ) A. 询问客人租借物品的租借时间 B. 登记租借信息 C. 询问客人的房间号 D. 询问客人的银行账户信息 【答案】D 22. 客人归还租借物品时，服务员应如何操作？( ) A. 直接将物品放回库存 B. 无需记录，直接结束服务 C. 做好详细记录并确认物品无损 D. 询问客人是否需要再次租借 【答案】C 23. 物品租借服务的核心管理内容不包括以下哪项？( ) A. 物品租借的日常管理 B. 制定租借制度 C. 做好物品租借的回收管理 D. 为客人提供免费的租借服务 【答案】D 24. 维修结束后，应由谁来在报修单上签字确认？( ) A. 工程部主管 B. 客房服务员 C. 客房领班 D. 前台接待员 【答案】 C 25. 服务员在填写报修单时，不需要记录哪项信息？( ) A. 维修物品的名称 B. 维修房间的号码 C. 维修工的名字 D. 客人的个人信息 【答案】 D 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 收取客衣时有哪些检查? 【答案】一是检查洗衣单：检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 二是检查送洗衣物：仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单， 检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。 2. 简要回答客房设备物品维修时的注意事项。 【答案】 (1)工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。 (2)维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员应亲自锁门离开。 (3)如需大维修时，应把相应物品(如床或客用品)移开，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名。 (4)对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员(或客房领班)一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。如果住客不慎损坏了客房设备，应根据饭店有关赔偿制度索赔并填写客房损坏报告表。如果无法修复，应按有关程序报废。若是员工损坏设备，则应根据具体情况作出相应的处理。 3. 客人提出代煎中药怎么办? 【答案】①应问清楚房号，马上派人到房间收取中药，并让客人填写“委托代煎中药申请表”。 ②申请表要让客人填写清楚房号、姓名、送药日期及时间、中药剂数、煎药要求，并让客人在委托声明上签名表示愿承担药效及由此引起的一切问题，然后经办人签上自己的姓名及日期。 ③煎药时应严格按照客人的要求，讲究卫生，掌握好煎药时间，以免影响药效。 ④药煎好后倒入玻璃瓶，按客人要求准时送到房间。 ⑤保留药渣至少24小时，将煎药壶彻底洗净。 4. 请简述擦鞋服务的一般程序。 【答案】（1）及时收取：服务人员应及时响应客人的擦鞋需求，前往客人房间收取待擦的鞋子。 （2）编号记录：为了避免鞋子混淆或送错，服务人员应对收取的鞋子进行编号并记录相关信息，如房间号、鞋子特征等。 （3）擦鞋处理：使用专业的擦鞋工具和鞋油对鞋子进行清洁和保养，确保鞋子干净整洁，焕然一新。 （4）将鞋送回：在擦鞋完成后，服务人员应及时将鞋子送回客人房间，并核对房间号码和鞋子信息，确保准确无误。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某饭店刚刚开业，一天， 一位客人要洗一条裤子，见一服务员进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这条裤子，请帮我填一张洗衣单。”该服务员答应了客人的请求，随即帮客人填好洗衣单，然后将裤子和洗衣单送洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，当班的洗衣工把裤子干洗后发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，于是，他又添加了一种比较强的去污剂，用高压气喷嘴进行处理，污渍很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细的检查，发现裤子右腿下部被处理过的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污渍，我们给您做了特殊处理，把污渍去掉了。”客人一听就大发雷霆：“谁让你们处理的，叫你们经理来!”服务员见客人发怒，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，向客人做了详细、耐心的解释，可是，客人根本听不进去，要求饭店按原价赔偿，并称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意。饭店考虑各方面因素，经过多次与客人协商，做出妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 (1)案例中客房服务员和当班洗衣工的服务存在哪些不足? (2)在为客人提供洗衣服务过程中，你认为要注意哪些事项? 【答案】（1）①客房服务员收取客衣时，替客人填单；客房服务员收取客衣时未发现难以清除的污渍。 ②洗衣工在处理特殊污渍前，未与客人沟通，凭经验使用较强的去污剂。 ③送回衣物前未检查洗涤质量，未发现异样光泽，当然就未向客人说明。 （2）①必须客人填写洗衣单，即使服务员填写，也要求客人签名认可。 ②收取衣物时要仔 细检查，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。发现问题要当面向客人说清后重新填写洗衣单。 ③洗衣工操作时做到“三核”,即核清单子、核清衣物洗涤标 志、核清衣物质地，掌握好洗衣技能技巧。特殊问题不要擅自做主，要征询客人意见。 ④送回衣物时要仔细检查洗涤质量和清点件数。把“问题衣物”控制在返回客房之前。若遇饭店责任该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫，无法挽回的要及时与客人沟通，该赔偿的赔偿，争取客人的谅解。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$