《客房服务与管理》对客服务知识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第18卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第18卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第18卷，按知识模块 2. 客房服务与管理——2. 对客服务知识的范围要求编写。其四点要求是：（1）理解小酒吧服务内容、注意事项；（2）掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项；（3）掌握洗衣服务纠纷的处理；（4）掌握客房物品的报修及处理 知识模块 2．客房服务与管理 2. 对客服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】C 2. 洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间或交给客房服务员。 （ ） A. 10 B. 13 C. 18 D. 15 【答案】D 3. 下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是( ) A. B. C. D. 【答案】B 4. 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010) 中规定 星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】D 5. 收取的脏皮鞋应该放在 待擦。（ ） A. 客房 B. 楼层服务台 C. 楼层工作间 D. 楼层走道 【答案】C 6. 客人用完所借物品或在离店的 ,楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。（ ） A. 当天 B. 前一天 C. 次日 D. 三日内 【答案】A 7. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由 统一递送。（ ） A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】A 8. 工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 （ ） A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 【答案】A 9. 客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候。（ ） A. 10 min B. 30 min C. 60 min D. 2 h 【答案】A 10. 团队客人迷你酒吧的核查时间应该在（ ） A. 上午换茶具时 B. 晚间做夜床时 C. 结账时 D. 离店前半小时 【答案】D 11. 收取的脏皮鞋应该放在 待擦。（ ） A. 客房 B. 楼层服务台 C. 楼层工作间 D. 楼层走道 【答案】C 12. 客人用完所借物品或在离店的 , 楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。（ ） A. 当天 B. 前一天 C. 次日 D. 三日内 【答案】A 13. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由 统一递送。（ ） A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】A 14. 工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（ ） A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 【答案】A 15. 客房服务员带维修人员到维修现场进行维修，如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候。（ ） A. 10 min B. 30 min C. 60 min D. 2h 【答案】A 16. 当散客结账时， 负责通知楼层服务员核查迷你酒吧内食品、饮品耗用量。（ ） A. 前台收银处 B. 客房中心联络员 C. 楼层领班 D. 保安部 【答案】B 17. 洗衣服务按照洗涤方式主要分为哪几种？（ ） A. 湿洗服务和干洗服务 B. 熨烫服务和干洗服务 C. 水洗服务、干洗服务和熨烫服务 D. 湿洗服务、熨烫服务和干洗服务 【答案】C 18. 对于“保价洗涤收费方式”的描述，哪项是正确的？（ ） A. 它是为了增加饭店收入 B. 它是为了应对所有洗衣服务 C. 它针对价值高的衣物 D. 它是为了降低洗衣费用 【答案】C 19. “六清”原则中不包括哪一项？（ ） A. 房号写清 B. 日期写清 C. 污渍看清 D. 衣物质地看清 【答案】D 20. 擦鞋服务中，为避免将鞋送错房间，应采取什么措施？（ ） A. 询问客人姓名 B. 核对客人房卡 C. 编号记录 D. 检查鞋的颜色 【答案】 C 21. 客人电话要求擦鞋服务时，服务员应如何处理？（ ） A. 立即提供上门服务 B. 告知客人需等待 C. 尽快提供服务并送回 D. 询问客人是否愿意自取 【答案】 C 22. 客人通过电话要求租借物品时，服务员应首先做什么？（ ） A. 询问客人租借物品的型号 B. 立即将物品送至客人房间 C. 仔细询问客人租借物品的名称和租借时间 D. 询问客人租借物品的用途 【答案】C 23. 客人租借物品后，服务员应如何操作？（ ） A. 无需记录，直接交给客人 B. 登记后直接放入客房服务中心 C. 登记后交给楼层服务员送至客人房间 D. 登记后等待客人自取 【答案】C 24. 在客房设备物品维修的注意事项中，哪项不正确？（ ） A. 工程人员简单维修时，服务员应陪同 B. 维修结束后，客房领班在报修单上签字确认 C. 大维修时，服务员必须陪同并记录维修时间 D. 对住客房进行维修时，应回避客人 【答案】 C 25. 当需要对客房进行大维修时，服务员应该如何做？（ ） A. 陪同维修工并记录维修时间 B. 不陪同维修，但记录维修的起始时间和维修工的姓名 C. 无需做任何记录，只需通知工程部门 D. 通知客人并陪同维修 【答案】 B 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 住店客人和离店客人小酒吧管理有哪些不同? 【答案】(1)住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核。如有缺少，立即补充，并将饮料、食品的品种和数量记录在工作单上，并填写客房迷你酒吧账单，领班据此填迷你酒吧“饮料日消耗单”。 (2)离店客人分团队客人和散客两种：①团队客人：服务员根据“客人进店/离店通知单” 在团队客人离店前半小时，核查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料账单，由领班送至前台收银处。②散客：散客结账时，由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房查核迷你酒吧内食品、饮品的耗用量，并在房内拨打电话，将该房客人食用的食品、饮料的品种及数量通知前台收银处。 2. 简要叙述物品租借工作流程。 【答案】(1)客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称、租借时间，做好登记。 (2)登记清楚后交由楼层服务员送至客人房间。 (3)请客人在客用租借物品登记表上签名。 (4)客人归还物品时做好详细记录。客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将归还物品交还入库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。 3. 收取客衣时要做哪些检查? 【答案】①检查洗衣单：检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 ②检查需要送洗的衣物：仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。 4. 在处理洗衣纠纷时，饭店方面应如何与客人沟通？ 【答案】（1）与客人交流时，应主动、诚恳、有耐心，听取客人的意见和不满。 （2）仔细检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上根据不同情况区别处理。 （3）若属饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏等纠纷，饭店应主动承担责任，并向客人道歉。 （4）若需赔偿，饭店应与客人协商，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。 （5）若属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店应耐心解释，不负赔偿责任。 （6）在整个处理过程中，饭店应做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 穆先生住进客房，看见房内迷你酒吧摆放了酒、饮料、香烟等。穆先生随手拿了一包香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒桶装方便面上，标价为10元，售价比市面价格贵了一倍!穆先生伸出的手又缩了回来。突然，他灵机一动，拿出一把小刀，小心翼翼地挑开了那盒方便面的塑料膜，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。他如法炮制，把香烟也掏了出来乐不可支地享用起“战利品”,心想，“你们发现了我就付款，没有发现呢?哈哈……” 翌日清晨，穆先生该离店了。客房服务员做离店查房，服务员睡眼惺忪，对吧台，只浏览了一下食品与账单相符，便通知前台。结果造成了客人的逃账。 (1)造成客人逃账的原因是什么? (2)散客离店时，应该如何检查迷你酒吧? (3)你觉得在迷你酒吧检查中，要注意哪些方面? 【答案】(1)客房服务员做离店查房时未进入工作状态，对工作不负责任。迷你酒吧检查时不认真，没有逐一核对。没有发现客人调换的现象。 (2)散客结账时，由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房核查迷你酒吧内食 品、酒水的耗用量，并在房内拨打电话，将该房客人食用的食品、酒水的品种及数量通知前台收银处。 (3)一是检查放置食品、酒水位置是否规范，便于与账单核对；二是检查及时，尤其是离店结账时要迅速进房检查；三是检查仔细，防范素质低下的客人损坏或调换；四是注意有效期，绝不能放置过期食品、酒水；五是检查配备的器具是否齐备和符合要求。以免给客人造成不方便或伤害。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第18卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第18卷，按知识模块 2. 客房服务与管理——2. 对客服务知识的范围要求编写。其四点要求是：（1）理解小酒吧服务内容、注意事项；（2）掌握洗衣服务的方式、程序及注意事项；（3）掌握洗衣服务纠纷的处理；（4）掌握客房物品的报修及处理 知识模块 2．客房服务与管理 2. 对客服务知识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 2. 洗衣房客衣服务员在 点左右将洗好的衣服直接送回客人房间或交给客房服务员。 （ ） A. 10 B. 13 C. 18 D. 15 3. 下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是( ) A. B. C. D. 4. 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010) 中规定 星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。（ ） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5. 收取的脏皮鞋应该放在 待擦。（ ） A. 客房 B. 楼层服务台 C. 楼层工作间 D. 楼层走道 6. 客人用完所借物品或在离店的 ,楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。（ ） A. 当天 B. 前一天 C. 次日 D. 三日内 7. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由 统一递送。（ ） A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 8. 工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 （ ） A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 9. 客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候。（ ） A. 10 min B. 30 min C. 60 min D. 2 h 10. 团队客人迷你酒吧的核查时间应该在（ ） A. 上午换茶具时 B. 晚间做夜床时 C. 结账时 D. 离店前半小时 11. 收取的脏皮鞋应该放在 待擦。（ ） A. 客房 B. 楼层服务台 C. 楼层工作间 D. 楼层走道 12. 客人用完所借物品或在离店的 , 楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。（ ） A. 当天 B. 前一天 C. 次日 D. 三日内 13. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由 统一递送。（ ） A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 14. 工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（ ） A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 15. 客房服务员带维修人员到维修现场进行维修，如维修客房设备物品的时间在 以内，客房服务员应在此房内等候。（ ） A. 10 min B. 30 min C. 60 min D. 2h 16. 当散客结账时， 负责通知楼层服务员核查迷你酒吧内食品、饮品耗用量。（ ） A. 前台收银处 B. 客房中心联络员 C. 楼层领班 D. 保安部 17. 洗衣服务按照洗涤方式主要分为哪几种？（ ） A. 湿洗服务和干洗服务 B. 熨烫服务和干洗服务 C. 水洗服务、干洗服务和熨烫服务 D. 湿洗服务、熨烫服务和干洗服务 18. 对于“保价洗涤收费方式”的描述，哪项是正确的？（ ） A. 它是为了增加饭店收入 B. 它是为了应对所有洗衣服务 C. 它针对价值高的衣物 D. 它是为了降低洗衣费用 19. “六清”原则中不包括哪一项？（ ） A. 房号写清 B. 日期写清 C. 污渍看清 D. 衣物质地看清 20. 擦鞋服务中，为避免将鞋送错房间，应采取什么措施？（ ） A. 询问客人姓名 B. 核对客人房卡 C. 编号记录 D. 检查鞋的颜色 21. 客人电话要求擦鞋服务时，服务员应如何处理？（ ） A. 立即提供上门服务 B. 告知客人需等待 C. 尽快提供服务并送回 D. 询问客人是否愿意自取 22. 客人通过电话要求租借物品时，服务员应首先做什么？（ ） A. 询问客人租借物品的型号 B. 立即将物品送至客人房间 C. 仔细询问客人租借物品的名称和租借时间 D. 询问客人租借物品的用途 23. 客人租借物品后，服务员应如何操作？（ ） A. 无需记录，直接交给客人 B. 登记后直接放入客房服务中心 C. 登记后交给楼层服务员送至客人房间 D. 登记后等待客人自取 24. 在客房设备物品维修的注意事项中，哪项不正确？（ ） A. 工程人员简单维修时，服务员应陪同 B. 维修结束后，客房领班在报修单上签字确认 C. 大维修时，服务员必须陪同并记录维修时间 D. 对住客房进行维修时，应回避客人 25. 当需要对客房进行大维修时，服务员应该如何做？（ ） A. 陪同维修工并记录维修时间 B. 不陪同维修，但记录维修的起始时间和维修工的姓名 C. 无需做任何记录，只需通知工程部门 D. 通知客人并陪同维修 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 住店客人和离店客人小酒吧管理有哪些不同? 2. 简要叙述物品租借工作流程。 3. 收取客衣时要做哪些检查? 4. 在处理洗衣纠纷时，饭店方面应如何与客人沟通？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 穆先生住进客房，看见房内迷你酒吧摆放了酒、饮料、香烟等。穆先生随手拿了一包香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒桶装方便面上，标价为10元，售价比市面价格贵了一倍!穆先生伸出的手又缩了回来。突然，他灵机一动，拿出一把小刀，小心翼翼地挑开了那盒方便面的塑料膜，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。他如法炮制，把香烟也掏了出来乐不可支地享用起“战利品”,心想，“你们发现了我就付款，没有发现呢?哈哈……” 翌日清晨，穆先生该离店了。客房服务员做离店查房，服务员睡眼惺忪，对吧台，只浏览了一下食品与账单相符，便通知前台。结果造成了客人的逃账。 (1)造成客人逃账的原因是什么? (2)散客离店时，应该如何检查迷你酒吧? (3)你觉得在迷你酒吧检查中，要注意哪些方面? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$