《客房服务与管理》维护客户关系常识 - 知识点训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第21卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第21卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第21卷，按知识模块 2. 客房服务与管理——3. 维护客户关系常识的范围要求编写。其两点要求是：（1）理解 VIP 客人的接待服务知识。（2）掌握对客服务中意外事件的处理。 知识模块 2．客房服务与管理 3. 维护客户关系常识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 前厅部在确认VIP 客人离店时间后，至少提前 h 通知客房服务员。（ ） A. 0.5 B. 1 C. 2 D. 3 2. 总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人属于 VIP 接待规格中的（ ） A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 3. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力属于VIP 接待规格中的( ) A. A等级 B. B 等级 C. C等级 D. D等级 4. 设中级服务员专人服务属于VIP 接待规格中的( ) A. A 等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 5. 各地星级饭店的总经理符合VIP 接待规格中的( ) A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 6. VIP客人如果是多次住店，该客人的住宿登记表由 填写。（ ） A. 客人 B. 大堂经理 C. 陪同人员 D. 总台人员 7. VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ） A. 领班 B. 主管 C. 大堂副理 D. 客房部经理 8. 统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的 %左右。（ ） A. 20 B. 25 C. 30 D. 40 9. 客人都有受到 的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。（ ） A. 平等 B. 关心 C. 热情 D. 尊重 10. 遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该( ) A. 以“理”压人 B. 听取客人的意见 C. 以柔克刚 D. 使事态不再扩大 11. 客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了 的处理方法。（ ） A. 替代 B. 果断解决问题 C. 降温 D. 维护了客人的利益 12. 当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同 时为客人送上一杯茶水，这是采取了 的处理方法。（ ） A. 替代 B. 果断解决问题 C. 降温 D. 维护了客人的利益 13. 遗留物品必须( ) A. 分部门管理 B. 多部门管理 C. 归口管理 D. 都可以 14. 秘书需 对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。（ ） A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 不定期 15. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 个月。（ ） A. 1～3 B. 3～6 C. 6～9 D. 9～12 16. 服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ) A. 直接指责客人 B. 提醒客人注意 C. 记录 D. 报告领班 17. 非住店客人在客房走廊醉酒应该( ) A. 安排休息 B. 适当服务 C. 注意观察 D. 协助保安送离楼层 18. 在VIP客房布置中，以下哪项不属于常规布置？（ ） A. 挑选房间 B. 放置水果、鲜花 C. 放置健身器材 D. 放置欢迎卡 19. 处理客人投诉时，以下哪项不是正确的方法？（ ） A. 认真倾听客人的投诉 B. 立即反驳客人的观点 C. 对客人表示同情 D. 耐心记录客人的投诉内容 20. 处理客人投诉时，关于“替代”方法，以下哪项描述不正确？（ ） A. 为投诉客人提供饮料或茶 B. 不需要做任何记录 C. 认真听取客人的不满和诉求 D. 适时表示对客人的同情 21. 当客人投诉饭店管理不善时，以下哪项不是饭店应该采取的措施？（ ） A. 立即道歉并承诺赔偿 B. 调查事情真相 C. 忽视客人的投诉，认为是小事 D. 采取措施防止类似事件再次发生 22. 客人投诉饭店服务质量差时，饭店应该如何处理？（ ） A. 责怪服务员 B. 立刻拒绝客人的要求 C. 认真听取客人意见，及时改进 D. 忽略客人的投诉，认为是个别现象 23. 在处理客人投诉的过程中，以下哪项不是有效的沟通方式？（ ） A. 认真倾听客人的诉求 B. 使用礼貌的语言与客人交流 C. 不断打断客人，解释饭店的立场 D. 适时表达同情和理解 24. 当发现客人遗留物品时，拾获者首先应该做什么？（ ） A. 立即交还给客人 B. 立即通知总台查询客人是否已经离店 C. 填写“遗留物品登记表” D. 将遗留物品上交客房部办公室保管 25. 如果发现遗留物品是易燃易爆物品，应该如何处理？（ ） A. 立即交还客人 B. 通知总台查询客人 C. 报告值班经理转交保安部处理 D. 自行处理 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述 VIP 客人的接待原则。 2.简述 VIP 客房的布置流程。 3. 就客房部而言，投诉的产生通常有哪几个方面的原因? 4. 客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办? 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 服务员提前一天就得知某著名经济学教授一行要光临xx饭店，他们期待能为这位国内外知名的经济学家服务，也有点小紧张，怕稍有差池影响饭店的形象。为了更好地为客人服务， 他们事先尽可能地从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类 客人生活起居的特点。教授晚上11点左右到达，抵达后就会休息，次日7点30分就会赶往会场，为了让教授能够休息好，他们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。 一一排查可能影响客人休息的光线或噪声，他们希望客人即便是短暂停留也能体验到服务员客房服务的温馨。 以下是他们的服务留言： 尊敬的xx 教授：晚上好! 获悉您的光临我们非常兴奋! 能为您服务是我们的荣幸! 您一路劳顿飞抵我饭店一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和脚盆，您可以在睡前泡 泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。 房间的温度已经为您调好；房间电话拨552可设置为免打扰状态，摘机拨550可取消免打扰 状态。您如果需要叫醒服务，请拨“8”告知总机。 晚间，也许床头控制板电源标志灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。 您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我们特意为您准备了胖大海，您可以每日用1~2粒用开水冲泡饮用，以改善咽喉不适。 电热壶中的水已经在23点烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香(剪刀和杯子与牛奶放在一起)。 明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12~19 ℃。 祝您晚安! 请你根据以上案例，谈谈如何才能服务好 VIP 客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第21卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第21卷，按知识模块 2. 客房服务与管理——3. 维护客户关系常识的范围要求编写。其两点要求是：（1）理解 VIP 客人的接待服务知识。（2）掌握对客服务中意外事件的处理。 知识模块 2．客房服务与管理 3. 维护客户关系常识 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 前厅部在确认VIP 客人离店时间后，至少提前 h 通知客房服务员。（ ） A. 0.5 B. 1 C. 2 D. 3 【答案】B 2. 总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人属于 VIP 接待规格中的（ ） A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 【答案】A 3. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力属于VIP 接待规格中的( ) A. A等级 B. B 等级 C. C等级 D. D等级 【答案】C 4. 设中级服务员专人服务属于VIP 接待规格中的( ) A. A 等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 【答案】B 5. 各地星级饭店的总经理符合VIP 接待规格中的( ) A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 【答案】C 6. VIP客人如果是多次住店，该客人的住宿登记表由 填写。（ ） A. 客人 B. 大堂经理 C. 陪同人员 D. 总台人员 【答案】D 7. VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。（ ） A. 领班 B. 主管 C. 大堂副理 D. 客房部经理 【答案】D 8. 统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的 %左右。（ ） A. 20 B. 25 C. 30 D. 40 【答案】C 9. 客人都有受到 的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。（ ） A. 平等 B. 关心 C. 热情 D. 尊重 【答案】D 10. 遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该( ) A. 以“理”压人 B. 听取客人的意见 C. 以柔克刚 D. 使事态不再扩大 【答案】A 11. 客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了 的处理方法。（ ） A. 替代 B. 果断解决问题 C. 降温 D. 维护了客人的利益 【答案】B 12. 当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同 时为客人送上一杯茶水，这是采取了 的处理方法。（ ） A. 替代 B. 果断解决问题 C. 降温 D. 维护了客人的利益 【答案】A 13. 遗留物品必须( ) A. 分部门管理 B. 多部门管理 C. 归口管理 D. 都可以 【答案】C 14. 秘书需 对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。（ ） A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 不定期 【答案】C 15. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 个月。（ ） A. 1～3 B. 3～6 C. 6～9 D. 9～12 【答案】B 16. 服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ) A. 直接指责客人 B. 提醒客人注意 C. 记录 D. 报告领班 【答案】A 17. 非住店客人在客房走廊醉酒应该( ) A. 安排休息 B. 适当服务 C. 注意观察 D. 协助保安送离楼层 【答案】D 18. 在VIP客房布置中，以下哪项不属于常规布置？（ ） A. 挑选房间 B. 放置水果、鲜花 C. 放置健身器材 D. 放置欢迎卡 【答案】C 19. 处理客人投诉时，以下哪项不是正确的方法？（ ） A. 认真倾听客人的投诉 B. 立即反驳客人的观点 C. 对客人表示同情 D. 耐心记录客人的投诉内容 【答案】 B 20. 处理客人投诉时，关于“替代”方法，以下哪项描述不正确？（ ） A. 为投诉客人提供饮料或茶 B. 不需要做任何记录 C. 认真听取客人的不满和诉求 D. 适时表示对客人的同情 【答案】 B 21. 当客人投诉饭店管理不善时，以下哪项不是饭店应该采取的措施？（ ） A. 立即道歉并承诺赔偿 B. 调查事情真相 C. 忽视客人的投诉，认为是小事 D. 采取措施防止类似事件再次发生 【答案】 C 22. 客人投诉饭店服务质量差时，饭店应该如何处理？（ ） A. 责怪服务员 B. 立刻拒绝客人的要求 C. 认真听取客人意见，及时改进 D. 忽略客人的投诉，认为是个别现象 【答案】 C 23. 在处理客人投诉的过程中，以下哪项不是有效的沟通方式？（ ） A. 认真倾听客人的诉求 B. 使用礼貌的语言与客人交流 C. 不断打断客人，解释饭店的立场 D. 适时表达同情和理解 【答案】 C 24. 当发现客人遗留物品时，拾获者首先应该做什么？（ ） A. 立即交还给客人 B. 立即通知总台查询客人是否已经离店 C. 填写“遗留物品登记表” D. 将遗留物品上交客房部办公室保管 【答案】B 25. 如果发现遗留物品是易燃易爆物品，应该如何处理？（ ） A. 立即交还客人 B. 通知总台查询客人 C. 报告值班经理转交保安部处理 D. 自行处理 【答案】C 二、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述 VIP 客人的接待原则。 【答案】VIP客人接待原则：(1)对等接待，VIP 客人的接待要特别强调对等接待的原则。即不同级别的VIP 客人应由饭店相应级别的管理人员接待，以表示饭店对VIP 客人的尊重和礼遇规格。所以饭店往往要将VIP 客人划分为不同的级别，一是强调礼遇规格，二是规范饭店的接待程序。 (2)及时传递信息，保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。客房部应掌握 VIP 客人的活动安排计划，及时跟踪和了解VIP 客人的动态，及时向饭店有关部门传递VIP 客人的信息，做好针对性服务。 (3)用心极致，做好细节服务，做好对VIP 客人的细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格，而细节服务的成功则来源于用心了解和预测VIP 客人的需求，达到并争取超越客人的期望值。 (4)服务适度，在VIP 客人接待中切忌过度关心客人，而造成对VIP 客人的干扰。恰到好处的服务是服务艺术的最高境界。 2.简述 VIP 客房的布置流程。 【答案】(1)挑选房间。(2)清扫并检查客房。(3)放置水果、鲜花和洗手盅。(4)放置酒具。 (5)开启背景音乐和灯光。(6)放置欢迎卡。(7)布置卫生间。(8)环视检查。(9) VIP 房间晚间特别布置。 3. 就客房部而言，投诉的产生通常有哪几个方面的原因? 【答案】(1)客房硬件设施不达标或出现故障。 (2)客房服务员的素质低、服务质量差。 (3)饭店管理不善。 (4)客人方面的原因。 4. 客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办? 【答案】(1)不管是何原因都应向客人道歉。 (2)将客衣清洗情况向客人说明。 (3)如来得及，应马上清洗好送到客人房间。 (4)如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 服务员提前一天就得知某著名经济学教授一行要光临xx饭店，他们期待能为这位国内外知名的经济学家服务，也有点小紧张，怕稍有差池影响饭店的形象。为了更好地为客人服务， 他们事先尽可能地从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类 客人生活起居的特点。教授晚上11点左右到达，抵达后就会休息，次日7点30分就会赶往会场，为了让教授能够休息好，他们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。 一一排查可能影响客人休息的光线或噪声，他们希望客人即便是短暂停留也能体验到服务员客房服务的温馨。 以下是他们的服务留言： 尊敬的xx 教授：晚上好! 获悉您的光临我们非常兴奋! 能为您服务是我们的荣幸! 您一路劳顿飞抵我饭店一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和脚盆，您可以在睡前泡 泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。 房间的温度已经为您调好；房间电话拨552可设置为免打扰状态，摘机拨550可取消免打扰 状态。您如果需要叫醒服务，请拨“8”告知总机。 晚间，也许床头控制板电源标志灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。 您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我们特意为您准备了胖大海，您可以每日用1~2粒用开水冲泡饮用，以改善咽喉不适。 电热壶中的水已经在23点烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香(剪刀和杯子与牛奶放在一起)。 明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12~19 ℃。 祝您晚安! 请你根据以上案例，谈谈如何才能服务好 VIP 客人。 【答案】(1)用心做好细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格，而细节服务的成功则来源于了解和预测 VIP 客人的需求，达到并争取超越客人的期望值。 (2)善于运用饭店各种力量，调动各种因素，共同提供到位服务。既要熟悉饭店运作程序， 又要熟知设施运行管理方法，还要同事间相互协作。 (3)制订一整套服务预案，让参与的员工都知晓。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$