2023年江苏省学业水平测试轨道交通类《轨道交通乘客运输服务》题库及答案

1 . 乘客投诉处理流程的第五步是 A.责任追查 B.统计分析、改进、记录归档 C.调查核实 D.处理 2 . 由于（ ）未对乘客造成实际损失、损失甚微或旅客的不追究，短期影响较小，处理以引起重视为主。 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 3 . （ ）是指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但为造成实质性后果或未构成乘客伤害的服务质量问题。 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 4 . 未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成乘客的不良反映，是指 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 5 . 接受问询，要做到用于文明，态度和蔼，回答准确。（ ）应该使用自动语音应答系统，在接受电话问询时，要先向乘客通报单位和工号。 A.大站 B.中等以上车站 C.中等站 D.小站 6 . 乘客投诉处理流程第一步是 A.投诉受理 B.投诉审核 C.调查核实 D.处理 7 . 通过下列哪项措施，运输企业可以赢得社会各界公众的信任、支持和合作，树立良好的企业形象。 A.提高服务 B.加强与公众的信息交流 C.完善规章制度 D.提高运输条件 8 . 服务质量标准中关于设备设施的要求提到：售票窗口的设置应与客流量相适应。（ ）要根据市场需要，合理布局站外售票网点。 A.大站 B.中等以上车站 C.中等站 D.小站 9 . 乘客投诉处理流程第六步是 A.责任追查 B.统计分析、改进、记录归档 C.调查核实 D.处理 10 . 乘客对所接受的服务水平施加影响的感知程度指的是。 A.暂时服务强化 B.自我感知的服务角色 C.可感知的服务替代物 D.预测服务 11 . 下列（ ）是指设身处地为乘客着想和乘客给予特别的关注。 A.可靠性 B.响应性 C.安全性 D.移情性 12 . 服务补救策略的关键就是 A.快速行动 B.公平待客 C.从补救经历中学习 D.欢迎并鼓励抱怨 13 . 乘客对于服务的意义和乘客服务正确行为的根本态度指的是 A.服务承诺 B.个人因素 C.个人素质 D.个人服务理念 14 . 当一趟列车严重晚点，而城市轨道企业没有解释原因，很多乘客拒绝下车或上车期望企业做出经济补偿，原先没有这种想法的乘客一般也会选择这种做法。那么，这就是 A.派生服务期望 B.个人服务理念 C.暂时服务强化 D.预测服务 15 . 知觉的（ ）是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来？，优先予以反应。如人们想到城市轨道交通，首先出现在头脑中的就是车站和列车。 A.整体性 B.选择性 C.理解性 D.恒常性 16 . 乘客投诉处理流程第二步是 A.投诉受理 B.投诉审核 C.调查核实 D.处理 17 . 车站工作人员在执行职务时殴打乘客，造成严重影响或轻伤以上伤害的行为属于 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 18 . 知觉的（ ）是指知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。如乘客一且形成了对城市轨道交通良好的或者不好的印象，那么在相当长的时间里将一直保持，直到有更大的变化产生时才会改变。 A.整体性 B.选择性 C.理解性 D.恒常性 19 . 乘客认为在服务交付时不由服务提供商所控制的条件指的是 A.自我感知的服务角色 B.可感知的服务替代物 C.预测服务 D.环境因素 20 . 盲人乘客需要语言导向和无障碍通行服务，这些需求属于 A.实际需求 B.规定需求 C.潜在需求 D.服务需求 21 . 很多投诉都是一些鸡毛蒜皮的小事，例如站务员的态度不好。这时候乘客投诉主要是什么心理 A.公平的心理 B.发泄的心理 C.尊重的心理 D.补救的心理 22 . 车站工作人员在执行职务时刁难、打骂乘客，造成较大影响的行为属于 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 23 . 下列哪项是判断服务的特性，或其本身的尺度，或者说它提供了一个与乘客相关实践的愉快水平。 A.乘客满意 B.乘客感知 C.客运服务人员可靠性 D.客运服务人员响应性 24 . 善问好动，多属出门较少或初次出门的乘客的特点是 A.好奇心心理 B.文雅型心理 C.活跃型心理 D.满足型心理 25 . 的特点是动作、反应较缓慢,易于疲劳。 A.安静型心理 B.享受型心理 C.抑郁型心理 D.焦躁型心理 26 . 下列哪项是指客运服务人员的知识和谦恭态度以及表达自信与可信的能力。 A.可靠性 B.响应性 C.安全性 D.移情性 27 . 乘客对卫生、乘车秩序、色彩、空调温度、服务设施等方面的感觉是对（ ）的知觉。 A.车站 B.列车 C.出行环境 D.车次 28 . 车站设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，乘客反映强烈或给乘客造成人身伤害和带来经济损失的行为属于 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 29 . 在列车到站前，及时通告（广播或电子显示屏）站名、列车即将进出站，并提前组织乘客候车，这些操作属于 A.实际需求 B.规定需求 C.潜在需求 D.服务需求 30 . 乘客投诉处理流程第四步是 A.投诉受理 B.投诉审核 C.调查核实 D.处理 31 . 以下选项中不属于服务意识的评价指标是 A.能坚持乘客之上 B.能持之以恒提供服务 C.明确自己对乘客是服务者 D.能主动发现乘客困难并加以解决 32 . （ ）的特点是性格外向，说话尖刻。 A.安静型心理 B.挑剔型心理 C.变态型心理 D.焦躁型心理 33 . 善言谈交际，般知识比较广泛，？多为青年学生和知识分子的特点是 A.好奇心心理 B.文雅型心理 C.活跃型心理 D.满足型心理 34 . （ ）的特点是往往沉默寡言，食欲和睡眠较差。 A.安静型心理 B.享受型心理 C.抑郁型心理 D.焦躁型心理 35 . 如果乘客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。那么乘客的满意度属于 A.很不满意 B.不满意 C.基本满意 D.满意 36 . 根据（ ）规划和调节客车、乘客列车等客运运能的数量、分布、结构、乘客列车开行方案等 A.客流流线 B.客流信息 C.客流分布 D.客流规律 37 . 下列选项中属于感知价值的指标是 A.期望水平 B.对总体价值的感知 C.总体满意程度 D.达到要求程度 38 . 的特点是对旅途生活要求较高。 A.安静型心理 B.享受型心理 C.抑郁型心理 D.焦躁型心理 39 . 是乘客承认并愿意接受服务差异的范围，能反映乘客愿意接受的服务是： A.理想服务 B.适当服务 C.实际服务 D.预测服务 40 . 喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多为常年离家在外工作的人的特点。这类人的心理特征属于 A.好奇心心理 B.文雅型心理 C.活跃型心理 D.满足型心理 41 . 乘客运输产品的准确性包括 A.数量准确 B.时间准确 C.空间准确 D.车票准确 42 . 由于城市轨道交通运输本身的产业特点以及运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点 A.无形性 B.差异性 C.时空性 D.安全性 43 . 当服务质量问题属于民事责任时，有约定责任的处理主要有 A.返还票价 B.采取补救措施 C.继续履行 D.违约金 44 . 城市轨道交通的基本任务是（ ）地运送乘客，最大限度地满足广大人民的需要，提供优质的服务。 A.安全 B.迅速 C.准确 D.便利 45 . 客运部门的服务标准基本上分为三类，即 A.工作标准 B.作业标准 C.管理标准 D.行业标准 46 . 乘客运输服务就是在（ ）为乘客提供乘车服务的过程。 A.售票 B.候车 C.乘降 D.途中 47 . 服务质量标准中安全秩序包括下列哪些要求 A.仪容仪表 B.安全 C.秩序 D.运行 48 . 根据服务质量对乘客、社会造成影响的大小，对乘客造成的伤害程度等，服务质量问题共分为 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 49 . 乘客运输产品的质量特性包括 A.安全性 B.舒适性 C.经济型 D.快速性 50 . 城市轨道交通客运服务的功能质量主要体现在（ ）方面。 A.舒适 B.安全 C.便捷 D.文明 51 . 服务质量差错的内部处理包括 A.学习教育 B.直接开除 C.通报批评 D.经济处罚 52 . 由于（ ）严重侵犯了乘客的基本权利，属于违法行为，处理真诚向旅客道歉外，必须按有关法规依法处理，维护乘客的权利，树立客运企业的良好形象。 A.服务质量反映 B.服务质量差错 C.服务质量事故 D.服务质量事件 53 . 服务工作的主要策略包括 A.服务有形化策略 B.服务承诺化策略 C.服务规章化策略 D.服务品牌化策略 54 . 我们可以透过各类客流流线去分析和掌握客流的规律，从而阻止好客流和乘客列车的运行。 55 . 为了向旅客提供高质量的服务，必须尽量减小系统内各要素的服务差距，实现各生产部门和生产环节的有机协调，实现生产系统“整体最优”的目标。 56 . 在影响服务质量的三大要素中，硬件和人员的因素是比较确定和稳定的，软件的因素就比较易变和复杂，也是关键因素。 57 . 乘客通过消费服务究竟得到了什么，既服务的结果，通常称之为服务的功能质量。 58 . 乘客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动提供必要的出行条件。 59 . 乘客伤亡事故件数和乘客伤亡人数是指车站或轨道交通企业在一定时期内由于本单位责任事故造成乘客死亡和受伤的事故件数及总人数。 60 . 客运职工职业道德中要求做到顾全大局，做到团结协作，密切配合。 61 . 当服务质量问题属于违约责任，对违约责任没有约定或者约定不明确的，当事人可以协议补充。 62 . 城市轨道交通客运服务实质上是乘客体验的过程。乘客对服务产品的消费是一种过程消费，而不是结果消费。 63 . 发生服务质量反映，但是未构成损失或影响较小，内部无须处理。 64 . 保证乘客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。 65 . 城市轨道交通全日客流分布在时间上有较为明显的高峰，在空间上又有不同的区间客流分布。 66 . 新闻媒体曝光信息主要是收集主要媒体对城市轨道交通客运服务质量问题的曝光。 67 . 运输服务产品的品质需要保持绝对的稳定、一致。 68 . 城市轨道交通企业作为服务性行业，要不顾一切满足乘客的要求，才能算得上是好的服务。 69 . 乘客运输中，时间准确是指城市轨道交通必须按照车票的规定将乘客准确运送到目的地。 70 . 客运企业为了实现自己的方针目标，优质高效地为旅客服务，就要把各部门、各单位以及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体。按照规定的质量标准进行各项质量管理活动，这个有机的整体就是质量保证体系。 71 . 提高乘客服务水准的核心是周到的服务。 72 . 客运列车始发正点率是反映客运工作和服务水平的一个综合指标,始发正点率愈大愈好。 73 . 因不可抗力、乘客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是乘客故意、重大过失造成的乘客身体损害，承运人不承担责任。 74 . 乘客来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的情况属于服务质量反映。 75 . 城市轨道交通全年客流分布在时间上不像全日客流分布，客流起伏不大，基本没有变化。 76 . 乘客运输生产的产品是无形产品，其使用价值具有不确定性，需要同时考虑经济效益和社会效益。 77 . 客运服务一旦有了标准化的作业过程，就等于建立了质量保证体系。 78 . 服务补救是企业针对服务失误采取的行动。 79 . 城市轨道交通企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。 80 . 服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，造成乘客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。 答案解析 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A A B A A A B B B C 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 D D D A B B D D D C 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 C C A A A C C C B D 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 B B B C C B B B C C 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 BC ABC ABCD ABCD ABC ABCD BCD ABCD ABCD ABCD 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 CD CD ACD × √ × × √ √ √ 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 √ √ × √ √ √ × × × √ 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 × √ √ × × √ × √ √ × 学科网（北京）股份有限公司 $$