9信访工作（同步练习及答案）-中职《秘书实务》同步教学（煤炭工业出版社.第1版）

信访工作 同步练习 一、单项选择题 1.秘书机构直接为领导服务又直接为群众服务的一项工作是（）。 A.接待工作B.信访工作 C.随从工作D.提案工作 2.信访工作是一种（）工作。 A.社会政治交往B.社会文化交往 C.社会经济交往D.社会民众交往 3.信访活动的发起者是（）。 A.秘书B.行政机关 C.领导D.信访人 4.信访工作的对象和基础是（）。 A.信访受理者B.机关领导 C.信访人D.秘书 5.信访工作的主体是（）。 A.信访受理者B.机关领导 C.信访人D.秘书 6.信访工作的焦点是（）。 A.信访工作效果B.信访工作方式 C.信访事项D.信访办理时间 7.决定信访工作成效的关键因素是（）。 A.领导者的支持B.秘书的办事效率 C.信访的受理者D.信访的发起者 8.各级行政机关直接办理的信访事项应在（）天内办理完毕。 A.10B.30C.60D.90 9.有关行政机关对交办的信访事项，应当自收到之日起 （）日内办结，并将办理结果报告交办机关。 A.10B.30C.60D.90 10.有关行政机关对转办的信访事项，应当在（）日内办结。 A.10B.30C.60D.90 11.信访人对处理决定不服的，可以自收到处理决定书之日起（）日内请求原办理机关复查。 A.10B.30C.60D.90 12.从根本上使信访人终止信访需要（）。 A.满足信访人的物质需要 B.解决信访人的思想问题 C.依靠领导者的权威硬性终止 D.不受理信访人的信访 13.信访工作的根本原则是（）。 A.满足信访人需求B.分级负责 C.实事求是D.调查研究 14.正确处理信访问题的前提和基础是（）。 A.调查研究B.分级负责 C.弄清事实真相D.依照法律法规办事 15.提高信访工作的效率，落实信访工作责任制的重要措施是 （）。 A.解决实际问题与思想教育疏导相结合 B.执行政策，依法办事 C.分级负责，归口办理 D.调查研究，实事求是 16.衡量信访工作做得好坏的标志是（）。 A.是否将解决实际问题与思想教育疏导相结合B.是否坚持调查研究、实事求是的原则 C.是否按“横”、“纵”两个流向来处理信访问题D.是否执行政策，依法办事 17.我国信访工作的第一个正式法规是（）。 A.《信访工作条例》B.《信访条例》 C.《信访法》D.《信访法规》 18.在信访工作的答复制度中，原办理机关应当自收到复查请求之日起（）日内提出复查意见，并予以答复。 A.90B.60C.30D.20 19.衡量信访工作好坏的根本标准是（）。 A.坚持领导阅信接访制度 B.坚持机关分工协作制度 C.坚持回避制度 D.坚持答复制度 20.联名信要求（）人或以上共同签署。 A.3B.5C.7D.10 21.接待来访的关键是（）。 A.接待B.接谈C.回访D.处理 22.集体上访是指（）人或以上的信访活动。 A.5B.10C.20D.30 23.信访矛盾激化的表现形态之一是（）。 A.投匿名信B.举行示威 C.集体上访D.写恐吓信 24.对集体上访采用走访形式，其代表人数不得超过（）人。A.10B.5C.3D.2 25.处理信访案件应以（）为准绳。 A.领导命令B.信访制度 C.信访人要求D.政策法规 27.信访案件转交一般采取（）方式。 A.当面转交B.专函 C.电话通知D.书面通知 28.衡量案件承办机关组织观念和群众观念强弱的重要标志是（）。 A.坚持回避制度B.坚持回报制度 C.坚持回访制度D.坚持回告制度 29.办理信访案件的终端是（）。 A.回报B.报告C.回访D.结案30.办理访信案件的中心环节是（）。 A.信访案件的处理B.信访案件的分析 C.信访案件的调查D.信访案件的结案 31.调查信访案件时，参加谈话的办案人员不得少于（）人。 A.2B.3C.4D.5 二、多项选择题 1.下列对信访表述正确的是（）。 A.它是人民群众向社会组织求助的一种形式B.它是人民行使民主权利的一种形式 C.它是一种社会文化交往活动 D.它是人民参与国家管理的一种形式 E.它是一种社会政治交往活动 2.在我国信访人可以是（）。 A.我国一切公民B.行政机关、组织 C.爱国人士D.港、澳、台同胞 E.海外侨胞 3.信访受理者可以是（）。 A.报社、电台、电视等新闻舆论机构 B.企事业单位 C.一切社会团体 D.我国一切公民 E.党政军领导机关 4.信访事项分为（）。 A.申诉求决类B.威胁恐吓类 C.歌功颂德类D.意见建议类 E.检举控告类 5.信访工作最基本的方式是（）。 A.调查研究B.分级负责C.综合反映 D.分别处理E.专题反映 6.信访工作的特点有（）。 A.相关性B.群众性C.思想性 D.政策性E.经常性 7.信访工作的基本任务是（）。 A.帮助人民群众排忧解难 B.理顺群众情绪 C.调解各种矛盾 D.消除不安定因素 E.促进社会安定团结 8.复信的形式有（）。 A.鼓励性复信B.交代性复信 C.劝阻性复信D.咨询性复信 E.了解性复信 9.复信时应注意（）问题。 A.要讲究礼貌和方法B.要及时拆封 C.要严格掌握政策界限D.要注意内外有别 E.格式要规范化 10.匿名信出现的原因主要有（）。 A.忘记写上姓名B.怕打击报复 C.怕错误舆论D.诬告、陷害他人 E.怕情况不准 11.来访接待的处理方式有（）。 A.当面答复B.出据便函C.立案交办 D.直接查办E.引见领导 12.上访老户的特点是（）。 A.上访次数多B.上访地点远 C.上访时间长D.上访态度差 E.上访范围大 13.对上访老户采取的“三定三包”中的“三定”是指（）。 A.定上访内容B.定领导负责 C.定结案时间D.定办案人员 E.定上访次数 14.对上访老户采取的“三定三包”中的“三包”是指（）。 A.包做思想工作B.包解决实际问题 C.包上访D.包调查 E.包处理 15.信访案件办理程序中，初步核实的方法有（）。 A.由交办机关派人进行核实 B.由信访人进行初步核实 C.由受理机关派人进行核实 D.委托上级机关进行核实 E.委托下级机关进行核实 16.信访案件办理程序中，初步核实的内容有（）。 A.核实问题的真实程度 B.核实问题的严重程度 C.核实问题过去处理的情况 D.核实问题的紧急程度 E.核实问题现在处理的情况 17.信访案件办理程序中，初步核实应注意的是（）。 A.保护检举人 B.保护被检举人 C.初步核实与取证相结合 D.初步核实要抓主要问题进行 E.初步核实时要注意保密 18.需要立案审查的信访问题必须是（）的问题。A.久拖不决的B.重大的 C.紧迫的D.典型的 E.有领导批示的 19.信访案件调查的环节是（）。 A.成立调查组B.制定调查方案 C.选择调查方法D.明确调查分工 E.熟悉案情 20.信访信息的特点有（）。 A.客观性和广泛性B.政治性和广泛性 C.灵敏性和时效性D.可传递性和共享性 E.直接性和负反馈性 21.需要单件反映的信访问题必须是（）。 A.具有代表性的重大事件和问题 B.具有典型意义的重大事件和问题 C.具有突发性的重大事件和问题 D.具有紧迫性的重大事件和问题 E.具有重大影响的事件和问题 22.秘书进行单件反映应注意的问题是（）。 A.不得掺杂个人意见 B.要抓主要问题，突出重点 C.要如实反映信访人的观点、意见要求 D.要如实反映信访人提供的情况 E.如是来信，应将原信附上 23.专题反映的内容主要是（）的问题。 A.代表性B.政策性C.突发性 D.倾向性E.苗头性 24.信访信息书面反映的形式有（）。 A.单件反映B.电讯反映C.口头反映 D.综合反映E.专题反映 25.综合反映的特点有（）。 A.信息多以抽象情况为主 B.信息多以具体情况为主 C.信息量大 D.信息量小 E.反映问题全面 26.转信通常可采用的方式有（）。 A.分转B.函转C.统转 D.抄转E.单转 三、简答题 1.什么是信访和信访工作? 2.简述信访工作的构成要素。 3.简述信访工作的作用。 4.信访工作的主要制度有哪些? 5.简述来信处理的程序。 6.简述处理来信的基本要求。 7.如何正确认识和处理联名信? 8.如何正确认识和处理匿名信? 9.如何正确认识和处理涉外信? 10.简述来访接待的程序。 11.简述接待来访的基本要求。 12.简述信访案件查办的基本要求。 13.简述信访案件的调查方法与注意事项。 14.信访案件的处理应注意哪些环节? 15.什么是信访信息?它具有什么特点? 16.简述信访信息的作用。 17.如何搞好综合反映? 四、论述题 1.试述信访工作的特点，并分析它对秘书工作有何要求。2.试述处理集体上访应坚持的原则，及采用的方法。 3.试述信访案件的办理程序。 五、案例分析题 就案例《真情使老上访回心转意》分析如何做好上访老户的工作。 参考答案 一、单项选择题 1.B、2.A3.D4.C5.A6.C 7.C8.B9.D10.D11.B12.B 13.C14.C15.C16.D17.B18.C 19.D20.B21.B22.A23.C24.B 25.D26.R27.B28.D29.C30.A 二、多项选择题 1.ABDE2.ABCDE 3.ABCE 4.ADE 5.CD 6.BCDE7.ABCDE 8.ABCDE 9.ACDE 10.BCE 11.ABCDE12.ACE 13.BCD 14.ADE 15.CE 16.ABC17.ABCDE 18.ABDE 19.ABCDE 20.ACDE 21.ABC22.ABCDE 23.BDE 24.ADE 25.BCE 26.ABCDE 三、简答题 1.答：信访是社会成员依照一定的权利和义务，采用书信、电话、走访等形式，向各级领导机关反映个人或集体意愿的一种社会政治交往活动。 信访工作是指各级领导机关依照政策法规受理信访事项，调整信访关系的全部活动。它不仅包括直接或间接地处理信访问题，还包括综合反映信访信息，以及围绕处理信访问题和综合信访信息而 进行的协调管理工作。 2.答：信访工作由以下要素构成： （1）信访人。是指向有关行政机关或组织反映情况，提出意见、建议和要求的公民、法人和其他组织。信访人是信访活动的发起者，是信访工作的对象和基础。 （2）信访受理者。是指在其职权范围内受理信访人提出的信访事项的行政机关和社会组织。它是信访工作的主体，也是决定信访工作成效的关键因素。 （3）信访事项。社会成员通过信访渠道反映的所有问题，统称为信访事项。信访工作都是围绕着受理和办理信访事项而进行的。 （4）信访工作方式，即信访受理者依照一定的原则程序，采取各种形式和方法处理信访问题。信访工作最基本的方式是分别处理，综合反映。 （5）信访工作效果，即信访受理者和办理信访事项的效率和结果。 3.答：信访工作的作用有： （1）联系群众的作用。信访工作是各级领导和机关联系群众的重要渠道。这种联系具有直接性、广泛性和经常性。 （2）民主监督作用。在社会主义制度下，人民群众享有广泛的民主权利，他们有权参与国家管理，有权监督党和国家各级领导的施政行为。信访工作就是保证人民群众行使民主监督权利的重要形式之一。它的监督具有群众性、灵便性、有效性。 （3）调解矛盾的作用。信访矛盾是社会矛盾通过信访形式的客观反映。在社会主义条件下，在人民内部没有根本的利害冲突，但 还存在着大量的矛盾，这些矛盾在人民群众自身无力解决的情况下，便通过信访渠道反映给各级领导机关，求助于组织和领导来解决。 （4）反馈信息的作用。信访工作是各级领导机关获取信息和反馈信息的一条重要渠道。大量的群众来信来访，把社会各个领域的信息源源不断地反映到各级领导机关，成为领导机关制定政策、部署工作的重要依据。 （5）维护社会稳定的作用。信访工作与社会稳定是牵动与服务的关系。信访工作通过调节社会矛盾，做好矛盾转化工作，化消极因素为积极因素，促进社会稳定；信访工作通过揭露不正之风，促进党风廉政建设，进而维护社会的稳定；通过落实党和国家政策，密切党群关系，维护社会稳定。 4.答：信访工作的主要制度有： （1）领导阅信接访制度，即各级行政机关的负责人应当阅批重要来信，接待重要来访，研究解决信访工作中的问题，检查指导信访工作。 （2）机关分工协作制度，即根据群众来信来访提出问题的性质，按照各级机关、各部门的职责权限和业务范围，将信访案件分派给相关机关、部门受理等。 （3）回告制度，即承办单位对交办和转办的信访案件，在规定期限内办理完毕，并报告上级机关或答复转办机关的一种制度。 （4）回避制度，即负责办理信访事项的工作人员，对与自己有利害关系或其他关系的信访案件应当回避。 （5）答复制度，即办理机关将信访事项办理完毕后，通过一定的形式将办理结果告诉信访人的一种制度。 （6）奖惩制度，即对信访工作人员和信访人实施奖励和处罚的一种制度。 5.答：来信处理的程序有： （1）启信。当日来信，当日启封，加盖收信章。拆封前，应先检查一下来信，看是否属于自己受理的，以免拆错。拆封后，把来信浏览一遍，以便对要信、急信及时处理。 （2）阅信。秘书对来信要仔细阅读，了解来信内容，并对信访 问题的真伪、信访要求是否合理作出判断。 （3）转信。受理机关按照分级负责，归口办理的原则，将来信转交有关单位和部门处理。 （4）报信。秘书部门认为重要的、紧急的信件，直接报送主管领导者阅批。 （5）查信。一是指秘书部门根据领导指示直接调查某些信件所反映的问题，并直接向领导者汇报；二是指秘书部门检查督促有关单位和部门对交办信件的处理情况。 （6）复信。给写信人回复，告知其来信的处理（承办或转递）情况。 6.答：处理来信的基本要求是：及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理，及时复信。所谓及时拆封，就是对群众来信要及时拆开，及时处理，不要采取漫不经心的态度；所谓详细阅读，就是对每一封来信要认真仔细的阅读，熟知来信的内容， 不要粗枝大叶；所谓认真登记，就是对每一封来信的时间、单位、人员、事由、要求等情况，都要在《来信登记簿》上进行认真登记，以便查有依据；所谓准确交办，就是根据来信所反映的问题，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交有关单位或部门办理，注意不要转错；所谓妥善处理，就是对来信所反映的问题，都要做出实事求是、合情合理的处理；所谓及时复信，就是对已经作出处理的来信，要及时给来信人复信，做到件件有着落，事事有回音。 7.答：正确认识和处理联名信： 联名信，是指五人或五人以上为反映同一问题而共同签署姓名的来信。是群众集体反映问题的一种方式。 处理联名信应注意以下几点： （1）处理要及时。对能够解决的问题要尽快抓紧处理，不能搁置拖延；对一时无法解决而群众反映又比较强烈的问题，要加大思想工作力度，做好解释和说服工作，主动争取群众的理解和配合。 （2）工作要细致。处理时，一定要准确把握问题的性质、产生的原因、涉及的范围、解决问题所依据的政策等，防止因想当然、 简单化而造成矛盾激化，诱发新的问题。 （3）预测要超前。秘书部门不仅要处理好已经出现的联名信问题，而且要根据形势的发展和政策的变化，预测可能出现的情况，及时把握信访动向，把工作做在前面，把问题解决在萌芽状态。 8.答：正确认识和处理匿名信： 匿名信，是指不署名或不署真实姓名的群众来信。它的内容一般以揭发、控告领导和机关不正之风问题的居多。 处理匿名信应注意以下几点： （1）要积极受理，对匿名信不另眼相看。 （2）要认真研究，对匿名信反映的线索不放过。 （3）要精心筛选，对匿名信中的信息不漏报。 9.答：正确认识和处理涉外信。 涉外信，是指外国人、华侨及港澳台同胞的来信。处理好涉外信，事关我国的国际形象和改革开放的大局。因此，在处理时一定要慎重、稳妥。一般应注意以下几个问题： （1）要高度重视。处理时，不能有悖于国家的外交政策。为此，秘书人员要懂得涉外政策和知识。收到涉外信，如果是外国文字，先翻译出来，再及时呈送领导阅批，或及时转交有关部门和单位。 （2）要平等相待。秘书根据领导指示处理涉外信时，不能以来信人所在国家大小论高低，要尊重来信人的民族风俗习惯，不做伤害来信人民族感情的事。 （3）要内外有别。秘书人员在写信答复涉外来信时，要做到内外有别。凡涉及党和国家机密的事宜，不经批准，一律不准在复信中泄露。 10.答：来访接待的程序： （1）接待。秘书对来访群众，不论是初访还是重访，都要态度热情，以礼相待。 （2）登记。接谈前，应先让来访人填写《来访登记表》,内容包括：姓名、性别、年龄、政治面貌、单位、职务、来访次数、主要问题等。如果来访人文化水平低，秘书可帮助填写。 （3）接谈。接谈是接待来访的关键。秘书在此过程中，应保持注意力集中.头脑清醒，反应灵敏，态度谦和，按照一听、二记、 三问、四看、五分析的程序进行。 （4）处理。针对来访人反映的问题，按照有关政策法规和工作原则，分别进行处置。 （5）回访，即受理信访事项的部门拜访上访人。回访的过程，就是调查研究，解决问题，案件列结的过程。回访的重点，应放在问题已得到恰当处理而本人思想不通的信访人身上，以便有针对性地做好疏通引导工作。 11.答：接待来访的基本要求是：热情接待，认真接谈，恰当处理，耐心教育，维护信访秩序。所谓热情接待，就是要求秘书人员对来访群众态度要热情，做到“有一张笑脸相迎，有一把椅子让座，有一杯热茶暖心，有一个满意的答复”;所谓认真接谈，就是 通过与来访者直接交谈，了解和判断来访意图，并做好来访者的思想工作，做到会听、会问、会说；所谓恰当处理，就是对来访者反 映的问题，或转办、或呈报、或自办，做出正确的处理和答复；所谓耐心教育，就是对提出不符合政策要求的来访者，要进行耐心细致的思想教育工作，使他们放弃不合理的要求；所谓维护信访秩 序，就是坚决执行《信访条例》,对扰乱信访秩序的个别来访者，要按照有关规定严肃处理。 12.答：信访案件查办的基本要求： （1）手续完备。手续，即办案的程序。每一信访案件，都要经过从受理到结案的过程，并发生一系列手续问题。看一起信访案件手续是否完备，主要看该案办理过程中的有关材料是否齐全、完整。 （2）案情清楚，主要指案件发生的时间、地点，涉及的人物，问题的前因后果，事情发展的情节、经过，以及处理的结果清楚。看一个案件是否清楚，主要看证据材料是否充分。 （3）定性准确。通过具体问题具体分析，划清敌我界限、是非界限和时间界限。 （4）处理恰当。对信访案件的处理，必须以政策法规为依据；注意防止违背政策和拖延不办两种倾向。 （5）善后工作落实。结案报告要和申诉人见面，征求申诉人的意见。对于提出的合理意见和要求应采纳，不合理的要说明。上报 的结论和处理意见，必须有申诉者签署意见。结案后要进行回信或回访，即抓好落实，又疏通思想。 13.答：信访案件的调查方法有两种：一是谈话。包括与知情人（信访人）谈话和与被调查人谈话。办案人员谈话时，应注意以下事项：谈话应个别进行，一般不要采取座谈会的形式；参与谈话的办案人员不得少于二人；谈话一般在知情人、受侵害人或被调查人所在单位、住所进行；谈话时应注意提问方式，严禁逼供、诱供、指供。二是查阅文件资料。在案件调查过程中，办案人员因工作需要，可以查阅、复制与案件有关的文件、资料、账册等书面材料。有关单位应予配合，不得阻挡。对一些涉及党和国家秘密和个人隐 私的文件、资料，办案人员要注意保密，不得扩散外传。 14.答：信访案件的处理，应把握两个环节。一是准确性。只有定性准确，才能正确处理。在信访案件查办中，有两种情况影响定性的准确性：一是主观主义、形而上学或官僚主义，致使不能如实反映事实真相；二是出于种种客观原因，被表面现象或假象掩盖 了事实真象。因此，在分析时，要注意排除这两种情况对定性的干扰。努力做到：具体问题，具体分析；力求把握事件的本质，实事求是、恰如其分地认定案件的性质。二要依法办事。政策、法律、 法规是处理信访案件的准绳。坚持依法办事，首先要重证据；其次，案件的主要事实要准确无误；再次，办案人员必须准确理解法律、法规和政策，正确运用，恰当处理信访案件。 15.答：信访信息，是指秘书人员依据领导工作需要，从群众来信来访中捕捉到的有价值的消息和情况。它除了具有一般信息所共有的客观性、时效性、可传递性和共享性等特点外，还具有以下特点： （1）广泛性。表现在两方面：一是信息的来源广泛；二是信息的内容丰富。 （2）灵敏性。主要指它对党和国家方针政策和社会问题的敏锐反应。 （3）直接性。信访信息是通过信访渠道直接反映上来的信息，是一种未经任何中间环节加工雕琢的原始信息。 （4）负反馈性。信访渠道反映问题的多，反映成绩的少，大量的是要求纠正各级贯彻执行政策法规中的偏差和失误方面的负反馈信息。 16.答：信访信息的作用。 （1）领导决策的依据。领导决策离不开信息，信访信息在领导决策中的地位和作用越来越重要。因为信访信息直接来自基层，来自群众，可以作为领导决策的重要依据；可以为领导拾遗补阙，作为领导决策过程中全面论证的一个补充，可以检验领导决策的正确性，使决策更加完善。 （2）了解下情的渠道。信访信息是领导机关了解下情、密切联系群众的重要渠道。群众来信来访反映的问题虽然各不相同，但都是真实表达，把信访者的表达意向综合起来，就可以了解群众，为领导机关了解下情提供重要依据。 （3）民主监督的线索。信访信息是实行民主监督、揭露不正之风的重要线索。从近几年揭露出来的重大腐败案件来看，绝大多数是由信访渠道提供线索的。 17.答：要搞好综合反映，秘书人员应注意以下几个问题： （1）要定期整理来信来访的基本情况。在一定时期，一个部门受理群众信访的数量、内容，突出的信访问题，哪些情况有新变化，原因何在，这些都属于基本情况。把这些整理出来，可以掌握动态情况，启发思路，抓住问题。 （2）要注意积累动态反映资料，特别是落实政策方面的动态资料。党和国家的每项新政策、新规定公布或下发后，都会产生一定 反映，这是最好的反映材料，应在平时注意收集。 （3）要及时了解党和国家的中心工作。只有了解党和国家当前的中心工作，才能在信访工作中围绕中心收集材料；否则，不会抓住应该反映的主要问题。 （4）要关注群众情绪和思想倾向。群众来信来访，都是群众情绪和思想倾向的反映，秘书人员要注意和关心他们的动向，及时掌握他们的变化，做到既了解党和国家的方针政策，又掌握群众的思想情绪。 四、论述题 1.答：信访工作具有群众性、经常性、政策性、思想性的特 点。认识信访工作的特点对信访工作实践具有指导作用。 （1）信访工作的群众性特点要求信访工作者必须牢固树立群众观念，把信访工作作为贯彻党的群众路线，加强党和政策同群众联系的重要方法；要加强对信访群众的教育和疏导，防止信访活动由自发状态变为无政府状态；努力做好信访老户的工作，尽量减少重信重访，提高结案率。 （2）信访工作的经常性特点要求信访工作者必须克服临时观· 念，树立长期思想，把信访工作作为经常性的政治任务，摆在重要的位置，做到常抓不懈；要坚决克服主观随意化的倾向，认真贯彻《信访条例》,结合本单位实际，建章立规，完善制度，把信访工作纳入法制化轨道；要加强研究，探索规律，搞好预测，采取对策，把工作做在问题发生之前，掌握信访工作的主动权。 （3）信访工作政策性特点要求信访干部必须认真学习党和国家的各项方针政策和法律法规，成为精通政策法规的专家；在处理信访问题时，一定要严格按照政策法规办事，不能随心所欲、感情用事；对政策规定不明确但确实符合情理的信访问题，应在不违背政策精神的前提下变通解决。 （4）信访工作思想性特点要求信访工作者同时又必须是一位优秀的思想政治工作者。要善于了解和掌握信访人的心理活动规律，以便有针对性地做好他们的思想工作；要满腔热情、细心耐烦、苦口婆心地对信访人进行说服教育；要有良好的表达能力和情绪控制能力，做到不急不燥、以柔克刚，把思想工作做到他们的心坎上。 2.答：集体上访，是指5人或5人以上为反映同一问题而串联在一起，到上级机关提出共同要求的信访活动。它是信访矛盾激化的一种表现形态。处理集体上访，首先，应坚持预测预防与解决问题相结合；其次，应坚持归口办理与就地消化相结合；再次，应坚持原则性与灵活性相结合。集体上访一旦发生，秘书部门应针对具体情况，采取以下方法： （1）稳定情绪，控制局面。首先，要高度重视，热情接待。其次，要向他们宣传信访法规：多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需采用走访形式的，应当推 选代表提出，人数不得超过五人。第三，要及时向领导和有关部门通报信息、 （2）摸清情况，研究措施。接待人员要弄清来访人数，来自哪些单位，牵头人是谁，核心人员是谁，是什么原因引起集体上访，反映什么问题，要达到什么目的，还将采取什么方式达到其要求。接待人员对他们的申诉要耐心倾听，认真记录。若情况清楚，又有明确的相应政策，可研究答复意见，向领导报告，然后向上访代表说明情况。若情况不明，适用政策又不明确，应及时汇报，请有关部门及时研究处理。 （3）领导出面，协调处理。对矛盾十分尖锐的集体上访，秘书部门应建议领导亲自出面处理。一方面，领导出面可以满足集体上访者的“权威心理”,缓解他们的愤急情绪；另一方面，领导出面，有利于协调各方面的关系，共同研究处理意见，采取应急措施。对于涉及部门多，情况复杂的集体上访，领导出面，协调处理更加重要。 （4）区别情况，恰当处理。对集体上访者提出的问题，要区别情况，恰当处理。如当时能答复的，应当即向代表答复，必要时可给一个书面材料。也可将集体上访发生单位的领导召集到一起，共同研究解决问题的方案。方案一经确定，就可落实，使问题得到及时解决。集体上访处理完毕，一定要进行回访，做好善后工作。 3.答：信访案件办理的程序有：初步核实、立案、转交、催办、回报、结案六个步骤。 （1）初步核实。对信访人所反映的问题，经有关领导批准之后，对问题的真实程度、严重程度及其性质进行初步核查，其目的是为立案提供依据。初步核实的内容：一是核实问题的真实程度；二是核实问题的严重程度；三是核实问题过去处理的情况，然后再确定是否立案。采取的方法有两种：一是由受理机关派人进行核实；二是委托下级机关进行核实。 （2）立案。信访立案，是指经初步核实，信访部门认为需要查处的信访事项，按一定程序审核批准后，交给下级机关或有关部门查处。立案必须是重大的、典型的、久拖不决的和领导批示的信访问题。信访立案一般经过提议立案、审核批准等步骤。 （3）转交。秘书部门按照分级负责、归口办理的原则，将已确定立案的信访事项转交给下级机关或有关部门查处，并限期回报处 理结果。信访案件转交一般采用专函方式。 （4）催办。秘书部门对信访案件承办单位进行督促检查，使其在规定的时限内结案。做好催办工作，秘书可以掌握案件进展情况，随时向领导汇报；可以增大承办单位的压力，避免拖延、积压，提高办案效率。催办可采取派人、电话、发函、会议等各种方 式，同时，应建立必要的催办制度。 （5）回报。承办单位对上级机关立案交办的信访案件，在规定时限内和办理过程中，用书面形式上报查处情况，也是一项信访工作制度。坚持回报制度，体现了对上级组织和信访人负责的一致性，是衡量案件承办机关组织观念和群众观念强弱的重要标志。 （6）结案。把信访案件的查处结果告知信访人和有关单位。结案是办理信访案件的终端。信访案件是否可以结案，主要看信访案件的调查处理是否符合事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备的要求。如果符合，就应拟制“结案报告”,经有关领导审核批准后，打印上报，并将处理结果告知信访人。 五、案例分析题 答：案例《真情使老上访回心转意》讲述了某自治区司法厅为上访老户罗某解决问题的事情。 上访老户，是指上访人提出的问题几经调查处理，本人不服， 反复到上级机关上访的人员。其特点是：上访时间长、上访范围大，所反映的问题多次作过处理，但仍不满足，可以说是老问题、老处理、老不服、老上访。案例中的罗某就属于上访老户，虽然主管单位为解决他的问题做了不少工作，但罗仍缠访不休。处理上访老户的方法是： （1）要从维护社会稳定的高度做好上访老户的工作。首先，要逐个清理排队，摸准上访老户的情况，建立上访老户档案；其次，对上访老户，要采取“三定三包”的方法，即定领导负责、定办案人员、定结案时间，包调查、包处理、包做思想工作，逐个办理； 再次，要各有关单位和部门通力合作，齐抓共管，提高处理上访老户的结案率。在本案例中，主管部门就采用了“三定三包”的方法，积极为罗某解决问题。如召开专门会议研究，协助他向民政部门反映解决，派专人为他代写“五保户”申请书，代写索赔申请书等。 （2）认真解决好上访老户的思想和实际问题。办案人员不仅要解决好上户老户的实际问题，更要做好他们的思想工作，促其转变思想。要坚持耐心细致的讲道理，防止急躁情绪。对上访老户既要关心体贴，又要坚持原则，敢于批评，不能无原则迁就。对极个别无理取闹者，要按信访法规严肃处理。本案例中的主管部门很好地做到了这一点。如当罗某缠访不休时，司法厅领导分别做他的思想工作，信访处同志义务为其申请“五保供养”;在罗某出车祸后，亲自到现场、医院调查，又以个人名义为其索赔，指点他搞家庭养殖，安度晚年，连续几件事不仅解决了罗某的实际问题，也使其思想有了大的转变，用真情使其回心转意。 （3）加强纵横协调，集中力量联合办案。一要加强请示报告，争取上级领导机关的支持和帮助；二要搞好本系统本单位内各级、各部门之间的协调，统一认识，统一口径，上下一致，共同做好上访老户的工作。 （4）做好基础工作，在治本上下功夫。首先，要依法处理信访问题；其次，各级机关要做好初信初访工作，防止产生新的上访老户。第三，要充分发挥基层组织的作用，尽力把信访问题解决在基层。这样会大大减少上访老户的产生。 学科网（北京）股份有限公司 $$