第十二讲 秘书办公电讯管理技能（课件）-《秘书实务》同步教学（清华大学出版社）

第十二讲 秘书办公电讯管理技能 本讲主要介绍秘书办公电话挂接的程序和方法；收、发传真和电子邮件的技能。要求通过学习，熟练掌握对上述事务的处理技能。 掌握电话挂接的基本程序和方法； 熟悉接收电话内容后的处理方法； 熟练掌握收、发传真和电子邮件的技能。 1 2 3 接听电话并发送传真和电子邮件 1.实训背景：集团公司销售部经理郑重每天接听和拨打的电话数十乃至上百个，还要接收来自全国各地客户发来的传真及电子邮件，模拟郑重在上班时间接听和拨打客户电话，处理客户的传真与电子邮件等事务。 2.实训内容：按照实际情况演练接听电话和挂拨电话，发送传真及电子邮件。 3.实训要求： (1)本实训选择在综合模拟实训室进行，实训室配置有电话，传真机和能上网的计算机工位。 (2)实训分小组进行，3人一组。每个人根据所给的实训背景材料，接听电话和挂拨电话，发送传真及电子邮件。 实训项目 张总经理过两天要到深圳去跟应天商贸有限公司商谈合作的事。让秘书李静准备好去谈判的有关资料，包括合同文本、产品说明书、销售方案等资料。李静按照张总经理的吩咐一一打印、核对、装订妥当后，放在一个文件夹里，交给了张总经理。送走张总经理后，李静松了口气。 第二天中午休息时，李静和几个要好的同事去附近的饭店吃饭。这几天太辛苦了。李静说得好好犒劳自己一下，点了几个喜欢吃的菜，美美的吃了一顿。吃完饭后，她们没急着回公司，顺便去了一下超市，购买了一些饼干薯片之类的零食后，兴高采烈地回到公司。 李静回到办公室，发现她的手机落在办公桌上，中午吃饭忘了带手机。拿起来一看竟然有五个未接电话，查看电话号码，五个电话都是张总经理打的。她马上紧张起来，赶紧打电话过去问张总什么事情。电话通了，那头传来张总不高兴的声音，询问李静干什么去了，为什么不及时接电话？李静正不知怎样回答，张总接着说：“你马上用传真给我传个资料过来，就是应天公司最早发给我们的协议草案。现在双方对合同内容分歧很大，我想看一下他们原来的协议内容。这边的传真号是：×××××××××××。”李静说：“您放心，我马上给您发过去。”放下电话，李静马上打开文件柜，开始找张总要的文件，翻遍了文件夹，终于找到了要找的文件，李静刚想松口气，仔细一看文件，忽然她傻眼了，原来她们公司传真机用的是热敏纸质，现在几个月过去了，传真纸上字迹模糊，淡淡的几乎看不清几个字，怎么办？给张总发一张白纸过去吗？ 案例导入 一、电话挂接的程序和方法 （一）主叫通话程序 通话准备事项 1、挂给谁，何时挂：应选择对方方便时挂，往国外挂还要注意时差。 2、说什么，怎么说：重要通话要有提纲，传达领导指示要有笔录稿；一般事项通话应先打好腹稿。 3、备好对方提问答辞：预先要准备好对方可能会提什么问题，做好对不同问题答复的准备。 4、安排通话事项顺序：通话时如果有事情同时要说，应考虑其先后顺序。 5、考虑受话的对象：上司要找对方上司，先挂给对方上司秘书，待对方上司来通话时再把话筒给己上司。 2）挂拨号码准备 （1）电话号码准备 电话号码有电信局印制的最新电话号码簿或自编的常用电话号码表，还有国内外城市直拨电话区号（代码）、世界各地时差表，记录工具有笔、纸（或电话记录单）等。拨号之前要准备好上述通话工具并查对清楚要找的人及其电话号码，不能先摘机再查对，因为那样会无效占用电话资源。 （2）正确拨号 摘机后要立即拨号。拨号时精神要集中，以免拨错。要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响6次以上，确认对方没人应答时再收线。 （3）长途电话的拨挂方法 · 国内按下列顺序拨两组数字：地区号+对方电话号码 · 国际长途的拨号顺序是：国际识别码+国家区号+城市区号+对方电话号码 2、连接通话处理 电话接通并确认对方是自己要联系的单位或人员后，应先做自我介绍。内容主要是自己的单位和姓名，然后客气地寻找要接听电话的人。 自我 介绍 挂错电话处理 长时通话处理 接听不在处理 挂错电话，要道歉。态度要诚恳，话不必多，道歉后可以再询问一下对方的电话号码，看是否与自己所拨的号码相同，以免再次拨错。 通话时间较长，应在通话开始时就询问对方此时是否方便长谈。如果对方愿意谈，但此时不方便，要有礼貌地请对方指定下次通话时间。 要找的人不在或不能来接听电话，可请接电话人转告。留言要说清自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的简要内容等。 3．陈述通话内容 （1）确认是所要找的受话对象，则准确、清楚地陈述。 （2）重要内容或易使人产生歧义事项，要重点陈述并强调。 （3）对方如有疑问要耐心解答。 4．礼貌告别挂机 （1）告别一般是由主叫方先提出。 （2）告别时要用礼貌用语。 （3）固定电话放下听筒应先将 耳机一头朝下，按住叉簧，切断通话， 然后放下话筒另一端。 （4）挂机后，还要检查电话是否确 实挂断，以免导致电话连续计费或来电 也无法呼入，甚至还可能造成泄密。 （二）被叫通话程序 及时摘机 自报家门 准备记录 辨明身份 听记陈述 复述内容 告别挂机 一般主叫先告别挂机，被叫方回答敬后，确认对方已经挂机后，再轻轻放下听筒。 主叫方讲述结束后，被叫复述来电内容，即可核对信息，亦有助于自己记忆。。 通话时，注意倾听并给予呼应，迅速抓住通话要点，不清楚的地方，请对方重复。 了解对方身份后再通话。未了解对方身份和意图之前，不要盲目把电话转给领导。 养成记录习惯，备好记录工具，铃响时，左手摘机，右手记录。 接通先说话的是被叫方，先问候，然后自报家门，以便对方判断拨打是否准确。 “响铃不过三”，指应在第三声铃响之前摘机应答。如因故不能及时摘机应道歉。 （三）秘书通话的要求 1．陈述清楚 通话意图应明确、内容要清晰、表达 要准确、口齿要不得清楚、声音应适中。 2．语言礼貌 （1）用语礼貌 通话时应先问好致意并主动自报家门；迟接电话应道歉；询问、要求重复、挂机等都应用敬语或歉语。 （2）态度温和 秘书通话的语气、态度要温和，即使对方语言粗俗或双方话不投机，也应当以礼相待，切不可在通话时耍态度、发脾气。 （3）语速适中 说话的语速应适中，过快、过慢都会使人感到很别扭。 3．行为文明 （1）回电或铃响后接电话要迅速，以免让对方久等。 （2）长时间通话，应先告知对方，对方觉得不方便，应另约时间。 （3）公事应在工作时间内与其电话联系；若不是紧急的情况，不要在对方休息时挂电话，或将电话挂到对方的家中。 （4）通话时不随便打断对方，必须打断应征得对方同意；争执时先注意倾听对方陈述，等对方说完后再发表自己的看法。 （5）通话时不应随便离开电话与他人说话，必须临时与其他人说话时，应请对方稍候并表示抱歉。 （6）通话中其他电话机铃响或听到第三方呼叫等待的通知音，可向对方说明并请求暂停，处理完后一个电话返回来时，应表示歉意；如果后一个电话更为紧急且通话时间长，应向原通话的一方作说明，并承诺主动再与其联系，然后挂机。 4．保持警惕 （1）辨明身份 通话前应先辨明对方的身份。身份难以证实，可先将对方反映的情况记录在案，不做表态，事后通过其他途径调查核实。 （2）认清来电 电话上安装“来电显示”功能，发 现对方利用电话行骗、骚扰或恶作剧， 可查出对方的电话号码，掌握证据。 （3）录音凭证 对反映重要问题的来电，可使用 录音电话机，留下声音文件，查实是 欺诈行骗时，可据此追查。 5．记录规范 （1）重要的通话应在通话后及时整理原始记录，并填写“电话记录”或“电话处理单”。 （2）“电话记录”或“电话处理单”的格式要统一、规范，项目设计要齐全、合理。 （3）电话记录应字迹端正，用纸用墨 符合存档的要求。 6．办理及时 （1）需要办理的电话应当及时分办。 （2）属于秘书职责范围内的事务， 秘书应立即着手办理。 （3）属客户投诉或群众反映问题、 提出要求的，应另填写“群众来电处理单”， 纳入投诉处理或群众来信来访处理范围。 二、邮件文件的收发与处理 （一）收文（邮件）工作的程序 1．签收 1）清点 清点实收邮件数与投递清单上的件数是否相符。 2）检查 （1）检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、姓名是否都应是本机关的，如有误投，应立即退回。 （2）检查包装和封口是否损坏。 （3）文件经清点检查无误后，收件人要在送件人的“投递回执单”或“送文簿”上签字，并注明收到的时间。 2．分类 就是将信件（文件）按急件、要件、密件、例行公事件、 私人件五类进行区分，归入不同的专用文件夹内。 3．呈送 （1）信件（文件）中的要件（如保价函件、特快专递、重要人物或重要部门的来信）和密级文件，秘书不能随便拆阅，应立即呈送具有拆阅上述文件的上司签收拆阅。 （2）部门邮件和私人函件则分别送部门和个人拆阅。 4．拆封 （1）启封公务邮件，要求用剪刀、拆信器等工具。要注意保持原信封的完好；特别注意封内文件不能损坏。如果有必要，还应把原信封钉在文件后面，以便日后查阅。 （2）开拆后，应对信函内的物件进行检查，检查内容：信封内的物件（信纸及附件）是否全部取出；信件中所提附件与信封内随寄附件是否相符；信件和信封上的地址、姓名是否一致；若不相符，应做好标记或与寄信人取得联系，予以确认；如内装不属本单位的文件或内装文件与应送文件不符，应予以退回。 （3）如果接收的邮件是单位订购的物品，则应与订购的副本，核对物品的品种、规格、数量等。 （4）接收传真信件，应将传真信件复印后再作处理，因为传真用的热敏纸上的字迹不能长久保留。接收的是E-mail信件而上司又不习惯机上阅读，秘书还要将它打印出来呈上司处理。 （5）有时，由于一些信封上未标明“私人信件”、“亲启”或“保密”等原因，不慎误拆了这些信件，秘书应及时向收信人道歉并予以说明；如果无法直接见到收信人，应将这些信件连同信封一起装入本单位的信封里，在上面注明“对不起，误拆”等字样，并注上自己的姓名，转呈收件人。 5．阅信 （1）秘书可以处理的信函在拆封后应阅读处理。 （2）属自己职责范畴的来信在阅后就可直接办理或复函。 （3）需要上司或其他相关部门处理的信函，秘书在阅读时可注出重点部分，批注应用黄色笔画线，或在信件（文件）上用简练的文字作旁注，以提醒上司或相关部门注意。 （4）批注后的信件要及时转送。 （5）重要的信件（文件），转送前应复印备份以备查考。 6．登记 秘书处理的所有文件都应进行登记。登记时，按收文登记簿中所列内容逐项登记，收文登记的目的在于方便秘书掌握重要的、需要办理的信件的去向、办理结果及办妥后的归档。 7．处理 （1）登记后，秘书应在需要办理的每 份文件的首页贴上“文件处理单”。 （2）“文件处理单”是供上司批注文件 办理意见和办理结果的记录凭据。其纸幅 一般为文件纸幅的一半，以上不遮盖文件 的眉首和标题。下与文件地脚并齐为原则， 左侧粘贴，随文件一起运转并归档。 8．拟办 是指在领导人批办之前，由秘书部门负责人或经授权、具有较高水平的秘书人员，在仔细研究文件的基础上，提出如何办理文件的初步意见或建议，供领导人批办时参考。 1）拟办文件的范围 （1）上级机关下达需要领导传阅或 要求本机关办理落实的文件。 （2）下级机关和内设部门上报的需 要领导阅知或本机关答复的文件。 （3）其他机关主送本机关需要答复 的文件。 2）拟办文件处理方法 （1）阅知件拟办 阅知件是指只需领导阅读了解情况，无需具体办理的文件。其处理方法如下。 · 来文内容只需有关领导或部门阅知， 不需办理，阅后即可归卷的，可写明“请 ××和××（姓名和职务）阅”。 · 内容重要，事关全局，必须让领导成 员都阅知的文件，可写明“请党委常委 （职务范围）传阅”。 · 问题必须交有关部门处理，但内容应 该让分管领导知道的文件，可写明“请× ×（姓名和职务）阅，并由××同志（或 部门名称）处理”。 （2）阅示件拟办 阅示件是指需领导人阅读并批示的文件。阅示件拟办的具体方法如下。 · 需要具体办理或要进行传达贯彻的文件，应当请领导人阅后批示，再由有关部门或秘书部门根据领导批示办理的，可写明“请××（姓名和职务)阅示”。 · 内容涉及两位及以上的分管领导，必须由两位及以上分管领导共同研究、提出处理意见，再行处理的文件，可写明“请×××、×××（姓名和职务)阅示”。 · 内容重要，必须由领导班子集体研究作出决定的文件，可写明“此件请党委常委（职务范围）传阅，并拟在××会议研究”。 （3）阅办件拟办 阅办件是指需要领导阅知批示并具体办理的文件。阅办件的拟办方法如下。 · 来文内容重要且较为复杂，必须请领导人阅知并办理批示的，拟办时要提出如何办理的具体建议，如说明可能涉及哪些方面的工作或问题、过去办理此类文件的情况、此件应由哪个部门办理（如需两个以上部门办理的应当提出主办部门）、如何办理、办理时限等。 · 文件涉及重大问题的，拟办时应附上有关的背景材料或上级有关规定。情况不明的，应进行初步调查，掌握实际情况，形成调查材料，一并向领导人提供，以便领导人作出全面、正确的判断和批示。 · 属一般业务性问题，需要职能部门负责人阅知并由职能部门办理的，可将来文直接转有关部门处理，具体意见可写明“请×××同志（或部门名称）阅办（阅处），并直接答复来文单位”。 · 涉及事项较为重要，职能部门办理 完毕后须向分管领导做口头或书面汇报 的，可写明“请××同志（或部门名称） 阅办，办毕向××（分管领导姓名和职 务）汇报”。 · 转给职能部门或下级单位的文件， 要写明文件办理后是否应退回、由谁保 存归档等意见。 （4）呈报、呈转件拟办 呈报件是指下级机关或部门上报并未要求转发的文件，呈转件是指下级机关或部门上报并要求批转、转发的文件。其拟办方法如下。 · 呈报件如对其他机关或单位有参考价值，可建议领导人转发或批转，拟办的意见可写为：“此件在×××方面具有一定的借鉴意义(或指导作用)，拟转发至×××（领导人姓名和职务)阅示。” · 呈转件如内容无特色或不成熟，可以不予批转或转发，拟办时可写明“此件内容一般，拟不转发，请×××(领导人姓名和职务)阅示。” 3）拟办的要求 拟办是秘书部门辅助领导决策，当好参谋、助手的重要一环，也是秘书部门和秘书人员思想、政策水平和业务能力的集中 体现。拟办时要求做到如下几点。 （1）了解机关或单位内部机构设置和具体职能分工，掌握每位领导人的职权范围，熟悉各项工作的流程和规则。 （2）在认真阅读文件、切实领会文件的精神实质和具体的办理要求的基础上，从本机关或单位的工作全局出发，尊重客观实际，提出切实可行的建议。必要时可向领导人提出多套方案以供选择。 （3）拟办意见力求简明扼要，语气应当是建议性、祈请性的。拟办人要亲署姓名，写明日期，以示郑重负责。 9．批办 1）批办的含义和权限 批办是领导人对来文由谁办理、如何办理作出决断的行为。 （1）全局性、事关重大的文件由主要领导亲自批办。 （2）业务文件由分管领导批办。 （3）日常事务性文件可由秘书部门负责人批办。 （4）领导人批办、明确承办部门后，秘书要做好再分文的工作。 2）批办的要求 （1）需组织传达和传阅的，要批明传达或传阅的范围、方法、时间。 （2）需本机关贯彻执行的，要提出具体贯彻措施和步骤。 （3）需向下交办落实的，应批明承办部门或承办人员及承办期限和要求；需两个以上部门会办的，应批明主办单位。 （4）涉及方面较多的文件，应实行有关部门会批。 （5）批办的语言要明确、清楚，姓名和日期要完整。 10．传阅 1）组织传阅范围的依据 （1）来文中规定的阅读范围。 （2）领导人批办意见中提出的阅读范围。 2）组织传阅的方式 （1）阅文室传阅 规模较大、收到文件较多、阅读范围较广的机关和单位，应当专门设立阅文室阅读文件。 （2）以人立户传阅 是指为每位领导人设立一个文件夹呈送阅读文件。以人立户传阅必须填制“文件送阅单”，由领导人阅后签字。 （3）以文立户传阅 文件少而阅读范围较广，可将这份文件立为传阅的户头，在规定的阅读范围中进行传阅。采取以文立户传阅应填制“文件传阅单”，每位阅文人阅读后应在“文件传阅单”上签字。 3）组织传阅的要求 （1）避免“横传” 所谓“横传”，是指领导人之间绕开秘书自行横向传阅文件，这极容易造成文件的压误或丢失。因此，应当实行以秘书为轴心的“直传”。 （2）分清主次 当来文份数较少时，应优先安排主要领导人或与文件有关的主管部门阅读。 （3）灵活调整 根据文件传阅具体情况灵活调整传阅次序，提高传阅速度。 （4）加强催阅 对已经传递给领导人的文件，应加强催阅，以免压误。 （5）保护文件 组织传阅时，要将文件放在文件夹内，避免直接磨损。 （6）及时处理 在文件的传阅过程中，领导人如有批示，应及时办理。 11．承办 1）承办的含义 承办是指承办部门或承办人员根据领导人批办的意见和文件的内容、要求，对文件进行具体办理落实的过程。 2）文件承办的方式 （1）传达承办 要向下传达的文件，以会议、电话或转发的方式进行传达。 （2）专案承办 需贯彻执行或具体落实的文件，指定专人或成立专门的工作小组进行专题研究，提出切实可行的措施和办法，形成有关文件，下发给下级部门和单位，组织贯彻落实。 （3）答复承办 即以适当的方法答复对方的来文。答复的方法有电话答复、当面答复和回文答复等。 3）文件承办的要求 （1）务求时效 承办部门收到交办的文件后，应当及时办理，不得延误、推诿。紧急文件应当在规定的时限内办理完毕，确有困难无法按时办理完成的，应当提前说明并获得同意。 （2）分清主办与协办 主办部门负责牵头、协调、 拟稿，并与协办部门充分协商， 取得一致；如果意见不一，应 及时报请有关领导人裁定。 12．催办 1）催办的含义 广义上的催办是指对每道文件处理环节的催促；狭义上的催办是指对文件承办环节的督促、检查，提醒承办部门和承办人员及时办理，防止文件积压。 2）催办的方法 催办的方法 文件发出一定时间后，用电话询问办理情况并把催办情况作记录。 派人催办 文件催办 电话催办 重要文件发出一段时间后，可发催办函或催办通知单督促对方办理。 驻地较近或事关重大而又紧急的催办，可以派专人前往催促办理。 13．办结 1）办结的含义 指由具体承办人在文件处理单上留注或电话回复承办结果和日期，表明文件办理结束的行为。 2）办结留注的方式 （1）以收文方式承办的事务，在文件处理单上留注承办内容、处理方式、处理结果，并注明承办单位和日期以回复。 （2）以专案方式承办的事务，应拟文注明调查结论和处理结果，并将有关结论性材料的名称（标题）、编号、承办机关或部门、承办人姓名、内容要点等一起留注。 （3）上级机关批示交办并查办的事务，应向上级机关书面报告承办结果。书面报告的发文名义、发文字号、主送机关、标题、成文时间等应当留注。 （4）以电话或面谈的方式承办的事务，可以回文也可以电话回复处理结果。电话回复应登记清楚承办内容、处理方式、处理结果，并注明承办单位和日期以留注。 （二）发文（邮件）工作的程序 1．核对名址 即对要寄发的文件进行查对，检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致。 2．检查附件 即检查信函的附件是否放进邮件，附件是否齐全。 3．邮件分类 将各类信件、包裹等分类，快件立即处理，大宗的信件可以捆扎好运送邮局寄送。 4．邮件标记 即检查信封上应该标注的标记是否标注。 5．邮政编码 即检查信封上收信人的邮政编码是否正确。 6．签发邮件 重要的文件必须有领导者的审核签名后才可寄发。 7．装封登记 （1）邮件装封要考虑方便收件人拆阅，故折叠时应将信纸的上下和左右与信封留有0.5厘米的间距；多页文件应按顺序折叠成一叠，不能单页折叠。 （2）附件要与信件正文分开，应把附件叠好放在正文的最后一叠中，使收件人取信时，方便把附件一同取出。 （3）文件装封好后，重要的文件在寄发时应登记，以便于工作的跟踪与落实。 （三）上司外出时邮件的处理方法： 1．上司如果习惯每天都给办公室挂电话，秘书可把必须由上司处理的信件的内容大致记录一下以便于向上司汇报。 2．上司如果没有每天给办公室挂电话的习惯，秘书则应主动挂电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他。 3．上司没有授权而又必须由上司亲自拆阅的急件、保密件等，可与发件人联系，告诉要等到何时才能得到答复。 4．如果很紧急，则要转寄给上司。转寄时应在未拆封的原信上外加套上本单位的信封寄出，保密件的转寄还得按保密件的寄发手续办理并寄发。 5．上司出差而积压的邮件较多时，秘书应对积压邮件作分类处理。即把邮件分类装入纸袋，标上“待签邮件”、“待处理邮件”、“需阅读邮件”和“一般阅读材料”等字样，在上司回来后及时交给他，方便上司分轻重先后处理。 要求通过本讲的学习，掌握办公电话挂接的程序和方法；熟悉接收电话内容后的处理方法；掌握收发文件（邮件）的程序和步骤，熟练掌握拆阅文件的技能及文件拆阅后的处理方法。 本讲小结 主叫通话拨打的程序要求是什么？ 被叫通话有什么具体规范要求？ 简述收发传真的基本程序。 1 2 3 一、思考 小林在华润公司实习。经理助理小刘让小林先负责接打电话。电话铃响了。小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲。”对方要找王总，小林看王总正在办公室里看文件，就请对方稍等，走到王总身边，叫王总接电话。王总拿起话筒。可不一会儿，就听到王总在电话里和对方吵了起来。王总放下电话后，生气地对小林说：“以后有找我的电话先问问清楚。”小林脸红了，但一副茫然样。 接着，电话铃又响了。小林拿起电话，没精打采地说：“你好，华润公司，请讲。”这次是找刘助理，小林吸取刚才的教训，问清对方是刘助理的男朋友后，看到刘助理正在对面的办公室复印资料，就大声喊：“刘助理，你男朋友的电话，快来接。” 刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，轻点，别大声嚷嚷。” 这时，桌上两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。”来电话的叫周洲，要小林请转告刘助理，说他明天9点下飞机，叫助理派车来接，同时带上编号TG5193的合同。电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。接完这个电话，另一部电话还在响。小林拿起电话，对方是找嘉华化工公司，小林没好气地说：“你打错了。”说完把电话重重地一挂。 没想到，接电话这么烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问。“小林，周副总有没有来过电话？”小林想起了刚才那个要通知刘助理的电话。可他只记得说叫接机，好像还要带份文件。可是哪个航班，几点到，是哪份文件？他全记不清了， 请问：小林在接打电话过程中存在哪些问题？如何处理这几个电话会更好？ 二、案例分析 $$