第九讲 秘书辅助谈判技能（课件）-《秘书实务》同步教学（清华大学出版社）

第九讲 秘书辅助谈判技能 本讲阐述商务谈判的特征与种类，商务谈判的原则、策略、方法及技巧；重点阐述秘书在商务谈判过程中的辅助工作——运用商务谈判常识，协助准备谈判工作，提出有效建议，灵活运用谈判技巧，避免陷入谈判误区等内容。 了解商务谈判的特征、要素及种类，掌握商务谈判的原则、策略、方法及技巧； 掌握秘书在商务谈判中辅助工作的内容，并能完成辅助工作； 掌握并运用商务谈判常识协助主谈者准备谈判，提出有效建议，运用谈判技巧，避免陷入误区。 1 2 3 1．实训背景：宏华玻璃制造厂与美国某玻璃设备制造公司谈判汽车挡风玻璃制造设备引进并合资生产事宜。。 2．实训内容： 在分析谈判双方信息的基础上拟定谈判计划。 3．实训要求： （1）本实训选择在模拟的办公室进行。 （2）实训分小组，每组5个人，其中1人担任组长，组织大家共同选择分析双方信息，然后据此拟定谈判计划。 实训项目 宏达贸易公司与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同，姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，盛装的姜秘书马上把他引进会客室并介绍给罗经理，原来史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒喧的时候，姜秘书前去泡茶。她用手从茶叶罐中拈了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。 史密斯望着茶杯问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，姜秘书立即抢着说：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理忙跟着解释说：“不……几十年前是这样，现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行”史密斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用于抓的吗……” 罗经理连忙转移话题，引导史密斯到茶叶样品柜前鉴赏茶叶。两人边看边谈，随后，双方就价格问题上争执不下。罗经理最后说：“我按最低价格打九折给你。”史密斯沉思着。姜秘书忙接口：“我们已经给你成本价了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？” 史密斯听后，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一笔大生意，都让你给搅了！”姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的错？” 案例导入 一、商务谈判的概念、要素与特征 （一）商务谈判的概念 1．商务谈判 就是双方或多方为了各自的利益和需要，在一定时空条件下通过协商对话达成交易，获取各自经济利益的行为和过程。 2．商务谈判的关系 是既合作又竞争的关系。各方都是为自身的利益坐在一起协商对话，竞争不可避免；而双方又都得牺牲各自的利益，才能满足对方的需求，因此，合作，才能使谈判成功。 （二）商务谈判的要素 1．参与者：每次商务谈判必须有参与谈判的各方。 2．时间：谈判是在一定的时间开始，在一定的时间结束。 3．地点：谈判又是在一定的空间进行，故有具体地点。 4．策略与技巧：谈判各方都会或多或少地运用各种谈判策略和技巧，以实现各自的利益。 （三）商务谈判的特征 1．经济利益是商务谈判的最高目的，也是商务谈判成功与否的最高标准。 2．谈判标的价格始终是谈判的焦点所在。因为价格将最终影响到各方的利益分配关系。 3．开放环境下的跨国界谈判还有其自身的一些特点： （1）谈判可能受到地缘政治、外交关系的影响，因为这种经济关系本身就在该种地缘政治、外交关系控制和影响之下。 （2）合同适用的法律一般不再是某一方所在国的法律，而是国际经济法和国际惯例。 （3）国际谈判一般比国内谈判更为复杂，因为利益主体的背景可能会很不相同。如社会制度、宗教信仰、价值观、行为习惯、语言和风俗等等千差万别。 （四）商务谈判的原则 轻立场 重利益 对事不对人 求同存异 各得其所 商务谈判中应把人与事分开，要客观冷静地分析事情的内容及其相互关系，不要纠缠于对方的语言、情绪或行为。 成功和有效的谈判在于努力追求“双赢”或“各方皆赢”。各方的利益有多重性，不必一定要坚持在一棵树上吊死。设计使各方受益的解决方案，会将谈判推向成功 商务谈判中要把利益放在比立场更重要的位置上，如果谈判陷入立场的争执，那谈判是没有效率的，且还将威胁各方的合作关系。 二、商务谈判的模式、种类和程序 （一）商务谈判的模式 1．竞争型谈判 指双方都对相同目标有共同需要，为满足这一需要而不惜做出其他方面的牺牲。这种模式的谈判，要么处于僵持阶段，要么一方以其他方面的代价来换取这一方 面的需求，否则，谈判不能取得成功。 2．合作型谈判 指双方都愿意为对方的利益做出 让步，以达成相互合作，谋求共同利 益的协议。这种模式的谈判，通常可 以获得圆满结局。 二、商务谈判的模式、种类和程序 （二）商务谈判的种类 1．按参加谈判人数多少可分为个体谈判和团队谈判； 2．按谈判利益主体多少可分为双边谈判和多边谈判； 3．按谈判利益的承受体形式可分为直接谈判和间接谈判； 4．按谈判地点的不同可分为国内谈判与国际谈判 5．按谈判时间长短又可分为：即时谈判、短期谈判、中期谈判和长期谈判； 6．按谈判所在地与谈判主体间的关系，可将谈判分为主场谈判、客场谈判和第三地谈判。 （三）商务谈判的程序 商务谈判的程序 熟悉阶段，创造轻松愉快的气氛，时间不宜过长，以免冲淡谈判心理准备 导入阶段 概说阶段 明示阶段 交锋阶段 妥协阶段 协议阶段 概述谈判的内容和目的，让对方了解自己的目的、态度，也无需太长时间 就双方分歧问题表明自己的态度、立场，还可明确自己让步的条件范围 谈判的关键阶段。不同意见在此时展开，谋求理解并寻找协作统一的途径 是谈判中不可少的一个阶段，做出某些妥协让步，是合作诚意的表示 商务谈判的最后阶段。此时，实质性问题都已解决，只差形式上的问题了 （一）商务谈判的策略 1．联络感情的策略 礼待来客；或赠送小礼品；或邀请游览、参观等，联络感情，为双方关系增加些润滑剂，能使谈判更顺利进行。 2．先苦后甜的策略 开始把条件提得很苛刻，但不要说得太死，留有余地，让对方有兴趣，然后在谈判过程中逐步放松，每一步都放得有代价，成员之间可进行分工，有人“苦”，有人“甜”。 3．争取主动的策略 即在谈判过程随时随地争取居于主动的地位。避免己方处于心理劣势，让对手牵着鼻子走。 4．求上取中的策略 谈判前应设计好上、中、下三策，先用上策，争取获得最佳成果；不行则退一步用中策；最后不行再用下策。 三、商务谈判的策略、方法、误区与技巧 5．声东击西的策略 在交锋阶段，设法将对方的注意力引导至对己方不太重要的问题上。使对方放松警惕，从而有效保证重要问题的解决。 6．休会暂停的策略 指当谈判进行到一定阶段或出现僵持，可采取休会暂停的方法，使谈判双方人员有机会恢复体力和调整对策，以推动谈判顺利进行。 7．假设条件的策略 在谈判的探测阶段或妥协阶段，双方都在窥测对方的意图，寻求妥协的方法。此时可用假设条件的方法， 如：“假如我方扩大订货，价格会有什么变化？”、“假设支付条件是这样，你又如何？”等。根据对方的反应，调整己方的策略和谈判目标。 8．坦诚开放的策略 在谈判中开诚布公，向对方暴露自己的真实思想，以促使双方通力合作，它一般在探测阶段行将结束之际采取。但要掌握开放的程度，不能百分之百开放，应视双方态度而定。 9．留有余地的策略 在对方提出某项要求时，即使能满足其要求，也不要马上全盘托出你的答复，而是先答应其大部分，留有余地，以便讨价还价。它一般是在开放策略失败之际使用。 10．最后期限的策略 是对谈判对方提出结束谈判时间的限定。用于对方对谈判方案迟疑不决，拖延时间之时，用适当压力催促其下决心。 11．马拉松式的策略 对急于求成、过于自负、盛气凌人的谈判者，采取回避或提出针锋相对的强硬要求，反复谈判，使对手筋疲力尽，逼其就范。使用要注意不能随便以硬对硬，否则有可能陷入僵局。 12．以外促内的策略 此法用于谈判谈僵时使用。操作上可先休会，在休会期间另请高规格的首长、经理出面宴请谈判对手，接见他们，给予高规格待遇，使之认为自己在这个国家或单位很受尊重，身份不一样，以此促进谈判继续进行。 （二）商务谈判的方法 商务谈判的方法，是指谈判人员在谈判过程中对语言交流方面所使用的方式方法，它包括陈述、发问、答复、倾听和说服等五个方面。 1．陈述 是指谈判者将本次交易的有关情况及本方的立场、看法、解决办法等介绍给对方的行为和过程。陈述的最终目的是为说服对方接受最终条件作铺垫。 （1）陈述的语言：应该简洁、准确、婉转得体，陈述的时间不可过长。 （2）陈述的要诀：只有自己感到对方想听或对方明确要求自己陈述时才开口说话。 （3）陈述内容的取舍标准：应该是讲那些对方听后的第一反应及评价对本方有利的内容，回避或淡化那些对方了解后可能对自己作出消极评价的内容。 2．发问 发问是了解对方立场、观点、态度以及心理变化的有效手段，也是引导对方思维最终与自己达成共识的一种方法。 （1）把提问建立在了解对方的基础上，提问才有意义。 （2）发现对方游离主题或顾左右而言他时可以提问。 （3）在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题。 3．答复 商务谈判中的答复对各方都很重要——对回答者来说，是一种承诺；对听者来说，答复是作出判断与决策的前提或基础。回答提问要注意三个方面：何时回答，如何回答和回答什么。 （1）听清对方的问题并了解对方的提问目的之后才回答。 （2）对对方的问题可以回答全部，也可以回答一部分；可以立即回答，也可以拖到将来回答。 （3）对难以回答的问题，可避实就虚或环左右而言他。 4．倾听 是了解和掌握谈判对方真实意图的最佳方式。要善于闭嘴，耐心倾听对方的陈述，努力理解他所说话语意图。 （1）摈弃一切杂念耐心听 当对方陈述时，应摈弃其他的一切想法，不要被外界的各种声音、动作、事件所影响；不要忙着做笔记，只需记下提示性的关键字，以免因忙着记录而无法听清其全部表述。 （2）以客观公正的心态倾听 倾听时应就事论事，不要有偏见，先入为主；不要匆忙预期其结果；也不要被对方使用歧视性词语而屏蔽视听。 （3）注意听出弦外之音 要注意对方的语言和非语言所传达的信息，要善于从对方的陈述中找出重点或基本观点。 （4）在适当的时机提问 如当对方语意不清或语音不清时，提出询问，以求澄清；或在适当时候归纳对方观点和意图，以求证实。 5．说服 商务谈判中的说服是谈判一方成功地引导对方为共同解决某个问题而进行的游说。 说服的诀窍为：先对分歧点避而不谈，只谈双方的共同点，让对方在 对共同点的无数次 的认可中自然而然 地同意自己的观点。 （三）商务谈判的误区 商务谈判的误区 把谈判演变为争论 谈判是协商与合作，以让步获共赢，争论是辨是非，不能出卖原则。谈判可另辟蹊径。 过早亮 出底牌 失去自我 宁为玉碎不为瓦全 还没摸清对方路数，就全部亮出自己底牌，后面便没什么可谈了，只能让对方牵着走， 按既定方案，不作任何退让，结局是破裂。应换个角度，找新的替代方案，实现双赢。 为某一条款久论不能定夺，用威胁的方式强迫对方就范，结果只能招来对抗和不合作。 碰到对手能言善辩而又温文尔雅，佩服而失去自我，糊里糊涂地接受对方的所有条件。 强迫对 方接受 （四）商务谈判的技巧 1．攻守自如，寻求战机 在谈判过程中要始终保持镇静自若，不焦不躁，静观其变，寻找恰当的时机出新招，让对手措手不及，变被动为主动。 2．出其不意，绕道突破 在正面久攻不下，突然改变手段、方法和观点，从背后切入靶心，让对手猝不及防，改变局势，以实现自己的目标。 3．扶上虎背，逼上梁山 当对手犯晕冒进，而自己对对方的情况事先有足够的估计，在恰当时机，四两拨千斤，将其扶上虎背，造成骑虎不得下之境地，迫其就范。 4．欲擒故纵，以退为进 运用逆向思维的模式，先对主要目标故作不关心态，在外围绕圈子，麻痹对手，当对手晕头转向时再奔向主题，诱使对方跟自己走，最终悄悄实现自己的目标。 5．画地为牢，限额供给 亮出底线，在时空上有明确的界限来约束对方，实际上使之缩小选择余地。 6．联横合纵，逼迫就范 用已经合作伙伴和正准备合作伙伴的支持的诸多实例，给当前谈判对手造成不得不从众环境的压力，使对手接受己方设计的合作方案。 7．纵横交错，浑水摸鱼 把许多事都拉到所谈的问题中来，纵横交错，云山雾海，搅浑水，在对手分辨不清东西南北的情况下浑水摸鱼，用小问题的让步换取大目标的实现。 8．以偏概全，积少成多 渲染一个特定事例，造成普遍性的假象迷惑对手；再把总目标分解成小项目，步步为营，一点一点地争取，积少成多，最终达到获取全部的目标。 四、秘书在商务谈判中的辅助工作 （一）秘书在商务谈判准备阶段的工作 1．收集信息，提供资料 1）己方信息 我方经济、技术、竞争力等，了解自己，争取得主动。 2）对方信息 （1）公司的基本情况：法人资格、资信状况、法定地址、本人身份和经营范围，可要求对方出示相关证明；资信状况可看其与银行的信贷关系：信用贷款，资信最佳；凭保贷款，资信一般；抵押贷款，资信最差。 （2）谈判对手的基本情况：如年龄、学历、资历、爱好、风俗习惯、价值观念、谈判风格和谈判经历等。 （3）谈判对手与主要商务伙伴、对头间的关系。 （4）对方的谈判标的、计划、方案乃至谈判最终底线或退让的幅度。这是很难获取的信息，但它极有利于己方拟定对策。 3）涉外谈判需收集的信息。还要收集与谈判项目相关的、双方国家的政策和法律规定，了解行业和市场的信息，如合作生产或经营的产品的销路、档次等，以供对谈判提供指导。 收集到资料可将重点内容制成表格（如下），以方便利用。 组织情况 参加谈判人员情况 公司类型 年龄 组织机构 家庭 职工人数 经历 资金情况 爱好 生产情况 个性 销售情况 态度 对公司的态度： 对此次谈判的态度： 对谈判对方的态度： 目前面临的问题 2．参与拟定商务谈判计划 1）确定谈判主题和目标 （1）谈判主题就是谈判项目。 （2）谈判目标是根据谈判主题来制定的。可分为三级：第一级是必须达到的目标，即最低目标；第二级是可以接受的目标；第三级是最高目标。 2）设计谈判议程 谈判议程就是谈判的程序，有三种方案可选。 （1）先易后难，即先讨论容易解决的问题，为困难问题的解决打下基础。 （2）先难后易，即先集中时间和精力讨论重要的、困难的问题，以主带次，推动其他问题的解决。 （3）混合型，即不分主次先后，把所有要解决的问题都先提出来讨论，再加以概括和归纳。 3）确定谈判班子 根据谈判的类型和内容确定谈判成员，一般以5人为宜，主要应包括以下人员： （1）专业人员。熟知谈判项目的专业技术人员或业务领导。 （2）商务人员。熟悉合同、价格、谈判条件及财务情况者。 （3）法律人员。熟悉国内外经济法规者、维护合法的权益。 （4）管理人员。外商有时会高级管理者，故己方要相对应。 （5）记录、翻译等人员。 4）确定谈判时间 （1）准备状况。要有充分准备，准备不充分不能开始谈判。 （2）情绪状况。不在疲倦、烦躁、情绪不佳时谈判。 5）确定谈判地点 一般应选择本方熟悉的环境作为谈判地点。但比较复杂的国际性谈判，对方有可能会提出选择在第三地谈判。 6）布置谈判场所 （1）谈判场所可设在隔音效果较好的会议厅，应配置空调、音响设备及打印等办公用具，会场色调以深蓝或暗绿为宜。 （2）谈判桌一般安放于会议厅中央。双方谈判以长方形桌或椭圆形桌为宜；多边谈判可设圆桌或方框形桌。谈判亦须按礼宾次序安排座位。 双方谈判时，长方形或椭圆形谈判桌竖排式按会见会谈礼宾座次安排座位。 多边谈判应摆放圆桌或方框形桌，其礼宾上位以“以远为尊”、“以中为尊”、“以右为尊”为原则综合确定；人员排序则以主谈判人的职位高低、或国家（单位）英文字母排序、或先来后到顺序排序等为依据安排座位。 7）通知各方谈判人员 准备工作完成后，须采用相应载体将谈判地点、程序和日程告知各方。 3．参与设计谈判方案 （1）任何谈判，都必须根据已获取的信息资料情况，精心设计若干个谈判方案和策略。谈判方案越多越缜密越好。 （2）设计方案时，一要对对方可能提出的方案作预测，并提 出自己的应对方案；二要坚持互利互惠的原则，使方案切实可行；三要在谈判中耐心听取对方的意见，吸收其合理成分，及时调整我方方案。 （3）所有成员都应谙熟谈判方案，争取达到最理想的效果。还要注意保密，否则会造成谈判失败。 （二）秘书在商务谈判进程中的辅助工作 1．做好谈判记录 谈判记录既可供会后研究，以便调整谋略，又是草拟协议的原始材料。所以，秘书要全面、准确地做好记录，记录中有不明白之处，可请发言人重复一遍。 2．翻译 谈判对方是外国人时，秘书有时要兼做翻译。关于翻译工作要做到以下几点。 （1）谈判前向主谈人了解谈判的内容，翻阅有关资料，向专家请教有关技术问题，熟悉并记熟技术术语。 （2）翻译要准确，不能擅自增减谈话内容或搀杂个人意见，更不可不懂装懂。 （3）未经主谈人同意，其他成员的谈话不得进行翻译。 （4）笔译协议要忠于原文，不许有歧义和疏忽，译文打印好后，要认真校对，避免差错。 3．拟定协议 谈判成功，要形成协议，作为以后双方合作的依据。 （1）协议书涉及的条款不能与国家法规发生矛盾。与国际惯例相左的，应慎重处理。 （2）对重要条款必须认真斟酌，不要轻易让步；必须让步时应尽量以次要条款的损失来替代。 （3）协议的内容要具体，不能含糊；文字表达要严谨，措辞要明确肯定，不能有歧义。 商务协议拟定后，由双方签字，并和《法定代表人证明书》、《法人授权委托证明书》一起互换。协议最好经公证处公证，以保护双方的合法权益。 （三）秘书在商务谈判结束阶段的工作 （1）回收有关文件资料，并进行整理和存储。 （2）上报整理后的材料。 （3）清理并报销有关账目。 （4）协助总结谈判经验。 本讲主要阐述商务谈判概念的内涵、商务的特征及商务谈判的程序、策略与方法。要求通过本讲的学习，熟练掌握商务谈判的内涵、策略与技巧，具备主动辅助商务谈判准备工作的技能，能熟练运用商务谈判技巧，具备把握谈判局势并能及时提出有效建议的技能。 本讲小结 一、思考： 商务谈判有哪些特征和原则？ 简述商务谈判的程序、策略和方法。 商务谈判中有哪些技巧可使用？ 秘书在商务谈判准备阶段的工作内容有哪些？ 1 2 3 4 二、案例分析： 美国某玻璃设备制造公司与宏华玻璃制造公司谈判出售玻璃制造替代材料技术。谈判已进行一周，但进展不大。这一天，美方谈判代表约翰先生告诉中方代表宏华厂杨副厂长：“我还有两天时间可以谈判，希望中方配合，在次日拿出新的方案来。”次日上午，中方拿出了一个方案：由要求美方降价40%改为降35%。美方约翰先生看后讲：“杨先生，我已降了两次价，计15%，再要降到35%，实在困难。”双方相互评论，解释一阵后，建议休会，下午2:00再谈。 下午复会后，美方先要中方报新的条件，杨副厂长将其定价的基础和理由向美方做了解释。约翰先生又重申了自己的看法，认为中方要求太高。谈判到4:00时，约翰先生说：“我为表示诚意，向中方拿出我最后的价格，请中方考虑，最迟明天12:00以前告诉我是否接受。若不接受我就乘下午2:30的飞机回国。”说着把机票从包里抽出，在杨副厂长面前晃了一下。 回到住处，杨副厂长一边与厂领导联系商量对策，一边派人调查明天下午2:30的航班去向。 结果该日下午2:30没有去美国的飞机，中方谈判组认为美方所谓的最后还价及机票是演戏，是应用最后期限的策略给我们施加压力，判断美方可能还有余地。于是在次日10点时给美方去了电话，表示：“美方的努力，中方很赞赏，但双方距离仍然存在，需要双方进一步努力。作为响应，中方可以在美方改善的基础上，再降5%，即从35%降到30%。”美方听到中方有改进的意见后，没有走，只是认为中方要求仍太高，谈判继续进行。 请问：杨副厂长在谈判中使用了什么样的策略？这次谈判是否成功，为什么？ 三、情景实训 1．实训背景：中信集团的一个出访小组奉命前往丹麦拜访客户并争取订单。当他们路经德国时，当地的客户说：“你们的报价过高”；在法国，当地客户认为：“你们的价格不切合实际”；到英国时，英国的客户也说：“经销你们的产品赚头太小”。这一路上，客户们的所有反应对他们都是很不利的，面对这种情况，出访小组应该怎么办？ 2．实训内容：面对四面楚歌的谈判环境，出访小组应在夹缝中寻找谈判的出路。 3．实训要求： （1）本实训选择在模拟的办公室进行 （2）实训分小组，每组5个人，其中1人担任组长，组织大家共同分析面对的谈判环境，探讨是进还是退，是进又该采取什么样的应对方案？ $$