旅游管理类专业综合训练卷 山东省旅游管理类考纲百套卷 第95卷 （原卷版+解析版）

山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第95卷编写说明：《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《旅游管理类专业考纲百套卷》的第95卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷， 考查导游实务、导游基础知识、旅游政策与法规、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用. 综合训练卷 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题共50小题，每题2分，共100分） 1. 古代科举制度中，由皇帝主试，亦称“廷试”的是（ ） A. 乡试 B. 殿试 C. 会试 D. 省试 2. 无锡寄畅园因园外惠山的景色而显得更加秀丽，此构景方式是（ ） A. 远借 B. 邻借 C. 俯借 D. 应时而借 3. 下列学派中，代表人物和代表作正确的是（ ） A. 孔子 《非攻》 B. 墨子 《尚书》 C. 老子 《道德经》 D. 韩非子《春秋》 4. 某旅行社组织“西北五日游”，因未达到约定人数不能出团，旅行社通知旅游者的时间应当至少提前（ ） A. 5天 B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自（ ） A. 变更服务质量 B. 变更导游人员 C. 变更旅游交通工具 D. 变更旅游行程安排 6. 对不符合法律规定的开放条件而接待旅游者的，由景区主管部门责令停业整顿，并处的罚款是（ ） A. 一万元以上十万元以下 B. 二万元以上二十万元以下 C. 三万元以上三十万元以下 D. 五万元以上五十万元以下 7. 包价旅游合同的内容不包括（ ） A. 旅行社和旅游者的基本信息 B. 旅游行程安排 C. 旅游团成团最低人数 D. 购物和自费项目 8. 旅行社违反《旅游法》规定，处三万元以上三十万元以下罚款的情形是 （ ） A. 未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同 B. 未向临时聘用的导游支付导游服务费用 C. 安排未取得导游证的人员提供导游服务 D. 要求导游垫付费用 9. 根据《旅游法》，旅行社可以解除合同的情形不包括（ ） A. 患有传染性疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的 B. 携带宠物且不同意交有关部门处理的 C. 从事赌博活动的 D. 从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻，不能制止的 10. 旅游景区等级划分的依据不包括（ ） A. 景观质量与生态环境体系 B. 旅游服务要素体系 C. 游客评价体系 D. 景区吸引力 11. 在向异地转移途中，游客突然心脏病发作，为缓解病情，在游客口袋中子寻找常备药物的是（ ） A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 司机 12. 发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的外国人的签证类型是（ ） A. P类签证 B. W类签证 C. G类签证 D. L类签证 13. 旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，需要向海关申报的数量是超过（ ） A. 100克 B. 50克 C. 20克 D. 5克 14. 地陪迎接服务工作不包括（ ） A. 确认旅游团抵达的准确时间 B. 认找旅游团 C. 核对商定日程 D. 首次沿途导游 15. 全陪在与领队商定日程时，如有难以解决的问题时。应反馈给（ ） A. 团长 B. 组团社 C. 地接社 D. 地陪 16. 为保护生态环境，拯救濒于灭绝的物种而设立的区域是（ ） A. 主题公园 B. 旅游度假区 C. 自然保护区 D. 森林公园 17. 旅游饭店的两项条件是能否提供 （ ） A. 通讯和交通 B. 餐饮和住宿 C. 购物和康乐 D. 娱乐和会议 18. 长江三峡、长白山天池等旅游资源所属类型是（ ） A. 水域风光 B. 生物景观 C. 遗址遗迹 D. 天象与气候景观 19. 敦煌莫高窟、西安兵马俑吸引了无数旅游者，体现出旅游资源的（ ） A. 季节性 B. 变化性 C. 垄断性 D. 依赖性 20. 在旅游资源开发中，应充分利用现有的景观资源和设施，尽量减少投资，体现了（ ） A. 特色原则 B. 经济原则 C. 市场原则 D. 保护原则 21. “上品无寒门，下品无士族”的情况有可能出现在哪个朝代？ （ ） A. 魏晋南北朝 B. 唐朝 C. 明朝 D. 清朝 22. 科举，就是由封建国家设立科目，定期举行统一考试，通过考试来选拔官吏。下列事件中标志着科举制度正式诞生的是（ ） A. 隋文帝时利用分科取士的办法选拔官吏 B. 隋炀帝时正式设进士科，按考试成绩选拔人才 C. 唐太宗时扩充国学的规模，扩建学社，增加学员 D. 武则天时开始进行武举考试 23. 金榜题名源于我国古代科举考试。殿试后录取进士、揭晓名次的布告，因用黄纸书写，故而称黄甲、金榜，其多由皇帝点定，俗称皇榜，考中进士就称金榜题名。殿试第三甲称为 （ ） A. 赐进士出身 B. 赐同进士出身 C. 赐进士及第 D. 赐同进士及第 24. 乡试又被称为 （ ） A. 春闱 B. 秋闱 C. 道试 D. 殿试 25. 谷雨，是二十四节气之第 个节气，于每年公历 4 月 19 日—21 日交节。谷 雨取自“雨生百谷”之意，此时降水明显增加，田中的秧苗初插、作物新种，最需要雨 水的滋润，降雨量充足而及时，谷类作物能茁壮成长。 （ ） A. 二 B. 四 C. 六 D. 八 26. 四时亦称四季，孟春、季夏、仲冬分别指 （ ） A. 三月、四月、八月 B. 三月、四月、十一月 C. 正月、六月、八月 D. 正月、六月、十一月 27. 古代纪辰用十二地支，“亥时”指现在的（ ） A. 19-21 时 B. 22-24 时 C. 21-23 时 D. 22-23 时 28. 古人根据月亮变化而定一月的时间，下列说法错误的是 （ ） A. 阴历初七、初八，月上缺如弓弦向上，此即上弦 B. 每月十五为既望，即满月。此时日、月、地球在一条线上 C. 每月初三叫”朏“（月亮牙出现） D. 所谓阴历就是以新月和满月的周期性交替作为历月的长度 29. 干支纪年法是指十天干和十二地支中的两字相配，用以纪年的一种方法，据此 2016 年是 （ ） A. 丙寅年 B. 丙申年 C. 辛卯年 D. 壬酉年 30. 新民主主义革命期间，许多人在科学技术、文学方面作出了杰出贡献。地质学家 独创地质力学 （ ） A.李善兰 B.李四光 C.苏步青 D.竺可桢 31. 旅游团中一位游客因未住上单间而中途退团，导游员应采取的处理措施是（ ） A. 立即报告组团社 B. 同意要求，退回综合服务费 C. 不予理会 D. 配合领队劝其继续随团旅游 32. 旅游团中的一位法国游客在华丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到哪个机构报失并申报请新的护照（ ） A. 省、市自治区公安局或授予的公安机关 B. 法国驻华使、领馆 C. 当地侨务办公室 D. 当地中国旅行社 33. 小李去机场迎接旅游团，因堵车到机场时已迟到半个多小时，他首先应向游客（ ） A. 说明情况 B. 赔礼道歉 C. 赔付费用 D. 进行物质赔偿 34. 导游员送旅游团乘坐国际航班离开，为避免发生误机事故，他们到达机场的时间应至少在航班起飞前（ ） A. 120 分钟 B. 90 分钟 C. 60 分钟 D. 30 分钟 35. 由于导游员责任心不强，记错接站地点没有接到旅游团。该事故属于（ ） A. 误机 B. 空接 C. 错接 D. 漏接 36. 长江三峡、长白山天池等属于旅游资源类型中的（ ） A. 地文景观 B. 水域风光 C. 建筑与设施 D. 生物景观 37. 许多旅游商品用来馈赠亲友，故而小巧玲珑、包装精美的旅游商品受到旅游者青睐。这说明旅游商品具有（ ） A. 纪念性 B. 针对性 C. 艺术性 D. 礼品性 38. 早期设施比较简单，现在已趋于豪华的旅游饭店是（ ） A. 商务型旅游饭店 B. 度假型旅游饭店 C. 会议型旅游饭店 D. 汽车旅游饭店 39. 国家的旅游政策鼓励居民外出旅游，就要赋予旅游者以（ ） A. 社会富裕 B. 社会闲暇 C. 旅游权利 D. 旅游义务 40. 在时间和费用充足的情况下，旅游者选择旅游目的地的首要依据是旅游资源的（ ） A. 吸引性 B. 综合性 C. 价值性 D. 变化性 41. 在引导时,导游领队人员应秉持()的原则,与旅游者充分沟通,增强引导效果。（ ） A. 遵纪守法 B. 真诚友善 C. 绿色环保 D. 包容礼让 42. 下列不属于地陪的主要职责的是（ ） A. 安排旅游活动 B. 做好接待计划 C. 负责联络工作 D. 维护安全,处理问题 43. 地陪小王尽心尽力为旅游团服务,结果接到了游客的投诉,此时地陪小王应该（ ） A. 有足够的心理准备，冷静、沉着地面对投诉，继续真心实意为游客服务 B 将实际情况报告旅行社并辞职 C. 联系游客，请他撤销投诉 D. 在今后的工作中敷衍了事 44. 如果游客一再坚持与原日程不符且涉及接待规格的要求,并经由领队提出时，地陪必须请示 并按他们的指示办理，地陪个人不得控作主张。（ ） A. 全陪 B. 全体游客 C. 旅行社有关部门 D. 接待单位 45. 购物必须遵循 的原则不得欺骗或强迫游客购物。（ ） A. 景区盈利 B. 客人自愿 C. 地陪推荐为最佳 D. 在组团社指定商店购物 46. 提供境外团首站接团服务时，全陪要提前 到接站地点和地陪一起迎候旅游团（ ） A. 15分钟 B. 半小时 C. 40分钟 D. 1小时 47. 领队欢迎辞的内容不包括（ ） A. 代表接待社感谢游客参加旅游团 B. 预祝游客在当地的旅行顺利愉快 C. 表达领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望 D. 向游客介绍当地导游员 48. 散客送站服务程序要求,导游员如在饭店未找到送站的游客,应与司机共同寻找,若超过1 仍未找到，应向旅行社报告。（ ） A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟 49. 导游人员与领队协作时,下列做法不正确的是（ ） A. 尊重领队，遇事多与领队磋商 B. 关心领队，支持领队的工作 C. 多给领队荣誉，调动领队积极性 D. 独断专行，牢牢掌握主动权 50. 清明踏青、重阳登高说明了观赏自然美景要把握好（ ） A. 观赏季节 B. 观赏角度 C. 观赏位置 D. 观赏手段 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题共10小题，每题5分，共50分） 1. 请简述到达旅游目的地国家之后，领队带领旅游团入境的服务程序。 2. 请简述稳重型旅游者的接待技巧。 3. 旅游团结束了在俄罗斯的游览准备返回中国，请写出领队带该团在俄罗斯出境时的服务程序。 4. 在旅游业的发展过程中，应避免哪些破坏自然风景的现象出现? 5. 简述全陪入住饭店流程内容。 6. 明清时期科举考试分为哪几个阶段？ 7. 如今旅游娱乐的定位越来越重要，请简述旅游娱乐业的作用。 8. 旅游者投诉的原因有哪些? 9. 敬语服务有哪些要求? 10. 订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知哪些事项？ 三、论述题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 请结合所学知识列举诸子百家的主要代表学派及其主要思想（至少5学派） 2. 领队小刘带团 “新马泰十日游”,开始时，客人们游玩时的兴致很高，但游览后期，客人们渐渐对参观景点失去了兴趣，表现得懒散起来了，有的甚至待在旅行车里睡觉；有的客人自己跑到商店购物而让整团人等了一个多小时，这引来了部分游客的不满，向小刘提出了投诉。 请结合案例论述，在导游服务过程中，小刘应该掌握哪些服务心理策略?领队小刘在处理客人投诉时应遵循哪些原则? 四、案例分析题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 李先生夫妻二人在某市一家旅行社报名参加云南六日游。行程第三天下午，地接社导游陈某安排全团旅游者到当地一家土特产购物店进行购物，购物店在行程单中是没有的，李先生在这家购物店购买了 8000 元的三七和玛卡。在回酒店的车上，陈某表示导游工作很辛苦，收入也少，自己热忱地为大家服务，希望每人收取 50 元的小费。李先生夫妻二人虽有不愿，但也交了 100 元。返程回家第二天,李先生听朋友说购买的药材和玉石根本不值那个价钱，便心生退货的想法。在与旅行社沟通无果后,李先生将陈某和其所在的旅行社投诉到了旅游行政管理部门。请分析: (1)导游陈某的做法有何不当之处? (2)根据《中华人民共和国旅游法》的规定，导游陈某和其所在的旅行社应承担怎样的法律责任? (3)导游陈某和其所在的旅行社承担法律责任的依据是什么? 2. 全程陪同导游员李华带旅游团到某地游览，与地方陪同导游员刘斌核对商定日程时，发现刘 斌的接待计划书中擅自取消了某重要景点游览，增加了购物活动。李华指出后，刘斌拒绝改正。 一天，游客张女士找到李华，请他一同去向地陪刘斌提出亲友随团游览的要求。 请根据案例回答下列问题： (1)李华应如何处理核对日程时的这一情况? (2)对于张女士的要求，刘斌应做好哪些服务工作? 3. 济南旅游团将于5月3日上午8:00到达青岛火车站，地陪小赵准备去迎接。 一大早6:00他 打电话向问讯处问清火车到达的准确时间，并与司机马师傅商定好了出发时间，按服务规范 提前抵达火车站等候接站，在接到旅游团清点行李之后便带领游客登上旅游车，车辆启动后 小赵面带微笑地致欢迎辞，感谢大家来到青岛游览观光，并介绍了沿途风光、下榻饭店等情 况，提供了规范的途中导游服务。旅游车抵达饭店后，游客王先生提出自己习惯于晚睡怕影 响同房间游客休息，所以想要住一个单间；而游客张女士希望第二天在景区参观游览时能够 自由活动。 请结合案例分析： (1)地陪小赵有哪些服务工作做得不妥? (2)对于游客王先生和张女士提出的要求，小赵该如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第95卷编写说明：《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《旅游管理类专业考纲百套卷》的第95卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷编写的专业综合模拟训练卷， 考查导游实务、导游基础知识、旅游政策与法规、旅游概论、服务心理、服务礼仪6个模块知识的综合应用. 综合训练卷 卷一 (选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题共50小题，每题2分，共100分） 1. 古代科举制度中，由皇帝主试，亦称“廷试”的是（ ） A. 乡试 B. 殿试 C. 会试 D. 省试 【答案】B 2. 无锡寄畅园因园外惠山的景色而显得更加秀丽，此构景方式是（ ） A. 远借 B. 邻借 C. 俯借 D. 应时而借 【答案】A 3. 下列学派中，代表人物和代表作正确的是（ ） A. 孔子 《非攻》 B. 墨子 《尚书》 C. 老子 《道德经》 D. 韩非子《春秋》 【答案】C 4. 某旅行社组织“西北五日游”，因未达到约定人数不能出团，旅行社通知旅游者的时间应当至少提前（ ） A. 5天 B. 7天 C. 15天 D. 30天 【答案】B 5. 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自（ ） A. 变更服务质量 B. 变更导游人员 C. 变更旅游交通工具 D. 变更旅游行程安排 【答案】D 6. 对不符合法律规定的开放条件而接待旅游者的，由景区主管部门责令停业整顿，并处的罚款是（ ） A. 一万元以上十万元以下 B. 二万元以上二十万元以下 C. 三万元以上三十万元以下 D. 五万元以上五十万元以下 【答案】B 7. 包价旅游合同的内容不包括（ ） A. 旅行社和旅游者的基本信息 B. 旅游行程安排 C. 旅游团成团最低人数 D. 购物和自费项目 【答案】D 8. 旅行社违反《旅游法》规定，处三万元以上三十万元以下罚款的情形是 （ ） A. 未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同 B. 未向临时聘用的导游支付导游服务费用 C. 安排未取得导游证的人员提供导游服务 D. 要求导游垫付费用 【答案】A 9. 根据《旅游法》，旅行社可以解除合同的情形不包括（ ） A. 患有传染性疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的 B. 携带宠物且不同意交有关部门处理的 C. 从事赌博活动的 D. 从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻，不能制止的 【答案】B 10. 旅游景区等级划分的依据不包括（ ） A. 景观质量与生态环境体系 B. 旅游服务要素体系 C. 游客评价体系 D. 景区吸引力 【答案】D 11. 在向异地转移途中，游客突然心脏病发作，为缓解病情，在游客口袋中子寻找常备药物的是（ ） A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 司机 【答案】A 12. 发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的外国人的签证类型是（ ） A. P类签证 B. W类签证 C. G类签证 D. L类签证 【答案】D 13. 旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，需要向海关申报的数量是超过（ ） A. 100克 B. 50克 C. 20克 D. 5克 【答案】B 14. 地陪迎接服务工作不包括（ ） A. 确认旅游团抵达的准确时间 B. 认找旅游团 C. 核对商定日程 D. 首次沿途导游 【答案】C 15. 全陪在与领队商定日程时，如有难以解决的问题时。应反馈给（ ） A. 团长 B. 组团社 C. 地接社 D. 地陪 【答案】B 16. 为保护生态环境，拯救濒于灭绝的物种而设立的区域是（ ） A. 主题公园 B. 旅游度假区 C. 自然保护区 D. 森林公园 【答案】C 17. 旅游饭店的两项条件是能否提供 （ ） A. 通讯和交通 B. 餐饮和住宿 C. 购物和康乐 D. 娱乐和会议 【答案】B 18. 长江三峡、长白山天池等旅游资源所属类型是（ ） A. 水域风光 B. 生物景观 C. 遗址遗迹 D. 天象与气候景观 【答案】A 19. 敦煌莫高窟、西安兵马俑吸引了无数旅游者，体现出旅游资源的（ ） A. 季节性 B. 变化性 C. 垄断性 D. 依赖性 【答案】C 20. 在旅游资源开发中，应充分利用现有的景观资源和设施，尽量减少投资，体现了（ ） A. 特色原则 B. 经济原则 C. 市场原则 D. 保护原则 【答案】B 21. “上品无寒门，下品无士族”的情况有可能出现在哪个朝代？ （ ） A. 魏晋南北朝 B. 唐朝 C. 明朝 D. 清朝 【答案】A 22. 科举，就是由封建国家设立科目，定期举行统一考试，通过考试来选拔官吏。下列事件中标志着科举制度正式诞生的是（ ） A. 隋文帝时利用分科取士的办法选拔官吏 B. 隋炀帝时正式设进士科，按考试成绩选拔人才 C. 唐太宗时扩充国学的规模，扩建学社，增加学员 D. 武则天时开始进行武举考试 【答案】B 23. 金榜题名源于我国古代科举考试。殿试后录取进士、揭晓名次的布告，因用黄纸书写，故而称黄甲、金榜，其多由皇帝点定，俗称皇榜，考中进士就称金榜题名。殿试第三甲称为 （ ） A. 赐进士出身 B. 赐同进士出身 C. 赐进士及第 D. 赐同进士及第 【答案】B 24. 乡试又被称为 （ ） A. 春闱 B. 秋闱 C. 道试 D. 殿试 【答案】B 25. 谷雨，是二十四节气之第 个节气，于每年公历 4 月 19 日—21 日交节。谷 雨取自“雨生百谷”之意，此时降水明显增加，田中的秧苗初插、作物新种，最需要雨 水的滋润，降雨量充足而及时，谷类作物能茁壮成长。 （ ） A. 二 B. 四 C. 六 D. 八 【答案】C 26. 四时亦称四季，孟春、季夏、仲冬分别指 （ ） A. 三月、四月、八月 B. 三月、四月、十一月 C. 正月、六月、八月 D. 正月、六月、十一月 【答案】D 27. 古代纪辰用十二地支，“亥时”指现在的（ ） A. 19-21 时 B. 22-24 时 C. 21-23 时 D. 22-23 时 【答案】C 28. 古人根据月亮变化而定一月的时间，下列说法错误的是 （ ） A. 阴历初七、初八，月上缺如弓弦向上，此即上弦 B. 每月十五为既望，即满月。此时日、月、地球在一条线上 C. 每月初三叫”朏“（月亮牙出现） D. 所谓阴历就是以新月和满月的周期性交替作为历月的长度 【答案】B 29. 干支纪年法是指十天干和十二地支中的两字相配，用以纪年的一种方法，据此 2016 年是 （ ） A. 丙寅年 B. 丙申年 C. 辛卯年 D. 壬酉年 【答案】B 30. 新民主主义革命期间，许多人在科学技术、文学方面作出了杰出贡献。地质学家 独创地质力学 （ ） A.李善兰 B.李四光 C.苏步青 D.竺可桢 【答案】B 31. 旅游团中一位游客因未住上单间而中途退团，导游员应采取的处理措施是（ ） A. 立即报告组团社 B. 同意要求，退回综合服务费 C. 不予理会 D. 配合领队劝其继续随团旅游 【答案】D 32. 旅游团中的一位法国游客在华丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到哪个机构报失并申报请新的护照（ ） A. 省、市自治区公安局或授予的公安机关 B. 法国驻华使、领馆 C. 当地侨务办公室 D. 当地中国旅行社 【答案】B 33. 小李去机场迎接旅游团，因堵车到机场时已迟到半个多小时，他首先应向游客（ ） A. 说明情况 B. 赔礼道歉 C. 赔付费用 D. 进行物质赔偿 【答案】B 34. 导游员送旅游团乘坐国际航班离开，为避免发生误机事故，他们到达机场的时间应至少在航班起飞前（ ） A. 120 分钟 B. 90 分钟 C. 60 分钟 D. 30 分钟 【答案】A 35. 由于导游员责任心不强，记错接站地点没有接到旅游团。该事故属于（ ） A. 误机 B. 空接 C. 错接 D. 漏接 【答案】D 36. 长江三峡、长白山天池等属于旅游资源类型中的（ ） A. 地文景观 B. 水域风光 C. 建筑与设施 D. 生物景观 【答案】B 37. 许多旅游商品用来馈赠亲友，故而小巧玲珑、包装精美的旅游商品受到旅游者青睐。这说明旅游商品具有（ ） A. 纪念性 B. 针对性 C. 艺术性 D. 礼品性 【答案】D 38. 早期设施比较简单，现在已趋于豪华的旅游饭店是（ ） A. 商务型旅游饭店 B. 度假型旅游饭店 C. 会议型旅游饭店 D. 汽车旅游饭店 【答案】D 39. 国家的旅游政策鼓励居民外出旅游，就要赋予旅游者以（ ） A. 社会富裕 B. 社会闲暇 C. 旅游权利 D. 旅游义务 【答案】C 40. 在时间和费用充足的情况下，旅游者选择旅游目的地的首要依据是旅游资源的（ ） A. 吸引性 B. 综合性 C. 价值性 D. 变化性 【答案】A 41. 在引导时,导游领队人员应秉持()的原则,与旅游者充分沟通,增强引导效果。（ ） A. 遵纪守法 B. 真诚友善 C. 绿色环保 D. 包容礼让 【答案】B 42. 下列不属于地陪的主要职责的是（ ） A. 安排旅游活动 B. 做好接待计划 C. 负责联络工作 D. 维护安全,处理问题 【答案】C 43. 地陪小王尽心尽力为旅游团服务,结果接到了游客的投诉,此时地陪小王应该（ ） A. 有足够的心理准备，冷静、沉着地面对投诉，继续真心实意为游客服务 B 将实际情况报告旅行社并辞职 C. 联系游客，请他撤销投诉 D. 在今后的工作中敷衍了事 【答案】A 44. 如果游客一再坚持与原日程不符且涉及接待规格的要求,并经由领队提出时，地陪必须请示 并按他们的指示办理，地陪个人不得控作主张。（ ） A. 全陪 B. 全体游客 C. 旅行社有关部门 D. 接待单位 【答案】C 45. 购物必须遵循 的原则不得欺骗或强迫游客购物。（ ） A. 景区盈利 B. 客人自愿 C. 地陪推荐为最佳 D. 在组团社指定商店购物 【答案】B 46. 提供境外团首站接团服务时，全陪要提前 到接站地点和地陪一起迎候旅游团（ ） A. 15分钟 B. 半小时 C. 40分钟 D. 1小时 【答案】B 47. 领队欢迎辞的内容不包括（ ） A. 代表接待社感谢游客参加旅游团 B. 预祝游客在当地的旅行顺利愉快 C. 表达领队本人愿为游客提供良好服务的真诚愿望 D. 向游客介绍当地导游员 【答案】A 48. 散客送站服务程序要求,导游员如在饭店未找到送站的游客,应与司机共同寻找,若超过1 仍未找到，应向旅行社报告。（ ） A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟 【答案】A 49. 导游人员与领队协作时,下列做法不正确的是（ ） A. 尊重领队，遇事多与领队磋商 B. 关心领队，支持领队的工作 C. 多给领队荣誉，调动领队积极性 D. 独断专行，牢牢掌握主动权 【答案】D 50. 清明踏青、重阳登高说明了观赏自然美景要把握好（ ） A. 观赏季节 B. 观赏角度 C. 观赏位置 D. 观赏手段 【答案】A 卷二 (非选择题，共100分) 二、简答题（本大题共10小题，每题5分，共50分） 1. 请简述到达旅游目的地国家之后，领队带领旅游团入境的服务程序。 【答案】（1）卫生检疫 （2）办理入境手续 （3）领取托运行李 （4）办理入境海关手续 （5）与接待社导游员会合 2. 请简述稳重型旅游者的接待技巧。 【答案】（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境 （2）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求 （3）向他们作介绍时或交代事情时应当讲话慢一些 （4）不要过多地与他们交谈 （5）在他们点菜或选购商品时，不要过多地催促 3. 旅游团结束了在俄罗斯的游览准备返回中国，请写出领队带该团在俄罗斯出境时的服务程序。 【答案】①办理乘机手续。 ② 购买离境机场税。 ③办理离境手续。 ④办理海关手续。 ⑤办理购物退税手续。 ⑥引领登机。 4. 在旅游业的发展过程中，应避免哪些破坏自然风景的现象出现? 【答案】①乱砍滥伐风景区的树木； ②因采矿造成的工业污染； ③因基本建设而乱占风景地； ④因工厂和稠密居民区排泄废水废气而污染自然环境； ⑤因不文明的旅游者攀枝折花、乱刻乱涂而破坏自然景观。 5. 简述全陪入住饭店流程内容。 【答案】入店服务 （1）办理住店手续 （2）协助领队分房 （3）热情引导游客进房 （4）清点行李、照顾行李进房 （5）照顾好游客的住宿 （6）照顾好团队用餐 6. 明清时期科举考试分为哪几个阶段？ 【答案】①童生 ②院试 ③乡试 ④会试 ⑤殿试 7. 如今旅游娱乐的定位越来越重要，请简述旅游娱乐业的作用。 【答案】①实现劳动力再生产，创造新型工作方式； ② 完善旅游产业结构、丰富旅游文化生活； ③发挥行业带动作用，推动地区经济发展； ④旅游娱乐业是地区经济发展水平的标志； ⑤ 旅游娱乐业是国家和地区旅游业发展水平的标志。 8. 旅游者投诉的原因有哪些? 【答案】主观原因：不尊重旅游者；工作不负责任。 客观原因：设备损坏和服务不完善；服务的收费不合理；旅游者的个性。 9. 敬语服务有哪些要求? 【答案】敬语服务的要求 ①声音优美。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。 ⑤举止文雅。 ⑥注意口腔卫生。 10. 订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知哪些事项？ 【答案】包价旅游合同时的告知事项： ①旅游者不适合参加旅游活动的情形； ②旅游活动中的安全注意事项； ③旅行社依法可以减免责任的信息； ④旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等； ⑤法律、法规规定的其他应当告知的事项。 三、论述题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 请结合所学知识列举诸子百家的主要代表学派及其主要思想（至少5学派） 【答案】（1）儒家 创始人孔子 哲学思想：以“仁”为核心的哲学思想、以“德”为核心的政治思想；以“有教无类”为核心的教育思想 （孟子、荀子思想均可） （2）道家 创始人老子 哲学思想：道法自然、无为而治、辩证法 （3）墨家 创始人墨子 哲学思想：兼爱、非攻、尚贤、尚同、节用、节葬、非乐、非命 （4）法家 集大成者韩非子 哲学思想：法、术、势 （5）兵家 代表人孙武 哲学思想：知己知彼、合乎利而动，不合乎利而止 （6）阴阳家 代表人邹衍 哲学思想：五行学说、大九州说 2. 领队小刘带团 “新马泰十日游”,开始时，客人们游玩时的兴致很高，但游览后期，客人们渐渐对参观景点失去了兴趣，表现得懒散起来了，有的甚至待在旅行车里睡觉；有的客人自己跑到商店购物而让整团人等了一个多小时，这引来了部分游客的不满，向小刘提出了投诉。 请结合案例论述，在导游服务过程中，小刘应该掌握哪些服务心理策略?领队小刘在处理客人投诉时应遵循哪些原则? 【答案】处理客人投诉时应遵循哪些原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意，恰当处理。 ① 对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或者反驳； ②同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉； ③ 区别不同的情况，在征得旅游者的同意后做出恰当的处理。 四、案例分析题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 李先生夫妻二人在某市一家旅行社报名参加云南六日游。行程第三天下午，地接社导游陈某安排全团旅游者到当地一家土特产购物店进行购物，购物店在行程单中是没有的，李先生在这家购物店购买了 8000 元的三七和玛卡。在回酒店的车上，陈某表示导游工作很辛苦，收入也少，自己热忱地为大家服务，希望每人收取 50 元的小费。李先生夫妻二人虽有不愿，但也交了 100 元。返程回家第二天,李先生听朋友说购买的药材和玉石根本不值那个价钱，便心生退货的想法。在与旅行社沟通无果后,李先生将陈某和其所在的旅行社投诉到了旅游行政管理部门。请分析: (1)导游陈某的做法有何不当之处? (2)根据《中华人民共和国旅游法》的规定，导游陈某和其所在的旅行社应承担怎样的法律责任? (3)导游陈某和其所在的旅行社承担法律责任的依据是什么? 【答案】（1）导游陈某的做法有何不当之处？ ①导游陈某未经旅游者协商，私自安排购物活动获取回扣等不正当利益。 ②导游陈某索取小费。 （2）根据《中华人民共和国旅游法》的规定，旅行社和导游陈某应承担怎样的法律责任？ ①导游陈某： 根据《旅游法》第98条，由旅游主管部门没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。 根据《旅游法》第102条，导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。 ②对旅行社： 根据《旅游法》第98条，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款。 （3）导游陈某和其所在的旅行社承担法律责任的依据是什么？ ①按照《旅游法》第35条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。发生违反规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。 ②按照《旅游法》第41条第二款规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。 2. 全程陪同导游员李华带旅游团到某地游览，与地方陪同导游员刘斌核对商定日程时，发现刘 斌的接待计划书中擅自取消了某重要景点游览，增加了购物活动。李华指出后，刘斌拒绝改正。 一天，游客张女士找到李华，请他一同去向地陪刘斌提出亲友随团游览的要求。 请根据案例回答下列问题： (1)李华应如何处理核对日程时的这一情况? (2)对于张女士的要求，刘斌应做好哪些服务工作? 【答案】(1)全陪李华应坚持日程修改的原则： ①核对、商定日程时，应以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的修改。 ② 对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”的原则。 ③对领队提出的无法满足的要求应耐心解释，争取其谅解。 ④ 对领队持有的一些有较大出入的提议，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团社领导指示。 (2)对于张女士要求亲友随团活动的要求，刘斌应视具体情况尽量予以满足，但必须做好以下工作： ①先征得领队和旅游团其他成员的同意。 ②然后与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续。 ③请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用。 ④ 值得注意的是，办理随团手续、缴纳费用后，游客的亲友就正式成为旅游团的成员，导游员对他们应一视同仁，热情接待，周到服务。 3. 济南旅游团将于5月3日上午8:00到达青岛火车站，地陪小赵准备去迎接。 一大早6:00他 打电话向问讯处问清火车到达的准确时间，并与司机马师傅商定好了出发时间，按服务规范 提前抵达火车站等候接站，在接到旅游团清点行李之后便带领游客登上旅游车，车辆启动后 小赵面带微笑地致欢迎辞，感谢大家来到青岛游览观光，并介绍了沿途风光、下榻饭店等情 况，提供了规范的途中导游服务。旅游车抵达饭店后，游客王先生提出自己习惯于晚睡怕影 响同房间游客休息，所以想要住一个单间；而游客张女士希望第二天在景区参观游览时能够 自由活动。 请结合案例分析： (1)地陪小赵有哪些服务工作做得不妥? (2)对于游客王先生和张女士提出的要求，小赵该如何处理？ 【答案】(1)地陪小赵服务工作的不妥之处： ①他在6:00打电话问询火车到达的准确时间，应该是在7:00向火车站问询 ② 他接到旅游团没有核实旅游团情况，就清点行李带领游客登车 (2)对游客王先生住单间的要求处理：①王先生由于生活习惯而要求住单间，应请领队调解或 在内部调整。②若调解、调配不好，饭店有空房，可满足其要求。③但要事先提醒，房费由游客自理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$