《服务礼仪》服务人员的个人礼仪 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第71卷 （解析版）

山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第71卷编写说明：《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《旅游管理类专业考纲百套卷》的第71卷，按知识模块 6. 服务礼仪——1. 服务人员的个人礼仪的范围要求编写。其四点要求是：（1）掌握仪表仪容的要求；（2）掌握规范的站姿、步姿、手势；（3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求；（4）掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 知识模块 6．服务礼仪 1. 服务人员的个人礼仪 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 在人们的交往活动中， 首先表现为约定俗成的规矩、习惯，甚至是口头沿袭的习惯。（ ） A. 礼节 B. 礼貌 C. 品德 D. 礼仪 2. 西方学者总结出的形象沟通的“55387”定律中的55是指( ) A. 55%的语言 B. 55%的举止 C. 55%的性格 D. 55%的穿着、打扮、长相 3. 以西装外套单排扣三粒扣为例，应该扣( ) A. 上面一颗和最下面一颗 B. 上面两颗扣 C. 下面两颗扣 D. 上面一颗扣 4. 升旗仪式及严肃场合我们所运用的站姿是( ) A. 标准站姿 B. 左丁字步站姿 C. 握手式站姿 D. 右丁字步站姿 5. 在世界范围内， 使用鞠躬礼的规范和频率最高（ ） A. 美国 B. 中国 C. 日本 D. 韩国 6. 在社交场合，目光注视的范围是( )。 A. 双眼到额头之间 B. 双眼到下巴之间 C. 唇心到胸之间 D. 双眼到鼻子之间 7. 通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信徒之间。（ ） A. 亲吻礼 B. 合掌礼 C. 吻手礼 D. 点头礼 8. 递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和 分别持握名片 的两角送给对方。（ ） A. 食指 下端 B. 中指 下端 C. 食指 上端 D. 中指 上端 9. 上班着装的要求不包括哪一项？（ ） A. 整洁 B. 庄重 C. 潇洒别致 D. 高雅 10. 以下哪种配色法主要使用同一色系的颜色？（ ） A. 同类配色法 B. 对比配色法 C. 冷暖配色法 D. 黑白配色法 11. 西装系敞开时，领夹应系在衬衫的哪两粒纽扣之间？（ ） A. 第一粒与第二粒 B. 第二粒与第三粒 C. 第四粒与第五粒 D. 第五粒与第六粒 12. 西装左胸部的外衣袋可以放置什么？（ ） A. 香烟 B. 钱包 C. 装饰手帕 D. 手机 13. 服务人员站立时，以下哪种姿势是不正确的？（ ） A. 双脚并拢 B. 双手自然下垂 C. 倚靠在柜台上 D. 挺胸收腹 14. 服务人员在接听电话时，应首先：（ ） A. 询问对方姓名 B. 报告自己的姓名和部门 C. 直接询问对方来意 D. 告知对方稍后再打 15. 在引导客户时，服务人员应走在客户的：（ ） A. 前面 B. 后面 C. 侧面稍前位置 D. 侧面稍后位置 16. 服务人员在递送名片时，应使用哪只手？（ ） A. 左手 B. 右手 C. 双手 D. 无所谓 17. 服务人员在接待客户时，应保持多少米的社交距离？（ ） A. 0.5米 B. 1米 C. 1.5米 D. 2米 18. 当客户提出私人问题时，服务人员应：（ ） A. 直接回答 B. 委婉拒绝并转移话题 C. 沉默不语 D. 询问对方隐私 19. 服务人员在递送名片时，以下哪项是不正确的？（ ） A. 使用双手 B. 名片正面向上 C. 文字朝向自己 D. 名片朝向客户 20. 当客户需要离开时，服务人员应该怎么做？（ ） A. 立即离开 B. 热情送别 C. 冷漠对待 D. 询问客户何时再来 21. 服务人员在与客户交谈时，应避免哪些话题？（ ） A. 客户的兴趣爱好 B. 公司的产品和服务 C. 客户的私人问题 D. 天气和新闻 22. 以下哪种行为在服务过程中是不恰当的？（ ） A. 耐心解答客户问题 B. 尊重客户的意见 C. 对客户撒谎 D. 保持专业的态度 23. 当客户对服务表示满意时，服务人员应如何回应？（ ） A. 不作任何表示 B. 微笑并说“谢谢” C. 冷淡回应 D. 立即离开 24. 以下哪种穿着是服务人员在工作中应避免的？（ ） A. 整洁的制服 B. 暴露的