《服务礼仪》服务人员的个人礼仪 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第69卷 （解析版）

山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第69卷编写说明：《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《旅游管理类专业考纲百套卷》的第69卷，按知识模块 6. 服务礼仪——1. 服务人员的个人礼仪的范围要求编写。其四点要求是：（1）掌握仪表仪容的要求；（2）掌握规范的站姿、步姿、手势；（3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求；（4）掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 知识模块 6．服务礼仪 1. 服务人员的个人礼仪 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. “不知礼，无以立也”出自( ) A. 《论语》 B. 《尚书》 C. 《礼记》 D. 《春秋》 2. 在企业内训中，职业素养可以量化成为 ,也就是我们经常提到的CQ。（ ） A. 定位 B. 职责 C. 情商 D. 职商 3. 胸针佩戴的位置应该在( )。 A. 左锁骨下方 B. 右胸上方 C. 右边锁骨下方 D. 左胸部上方 4. 穿西装时搭配的袜子应该是( )。 A. 随意搭配 B. 深色且偏长 C. 黑色且偏长 D. 白色或者浅色 5. 女士走姿双脚应尽量落在( )。 A. 平行线上 B. 一条直线上 C. 呈外八字形上 D. 呈内八字形上 6. 作为学生的你，面试时最不应该选用的坐姿是( )。 A. 侧点式坐姿 B. 前伸式坐姿 C. 重叠式坐姿 D. 标准坐姿 7. 以姓氏称呼是最常见的一种，如“老王”“小张”“大李”“阿罗”是以姓氏称呼，它属于（ ） A. 谦称 B. 尊称 C. 平称 D. 敬称 8. “各位来宾，大家好!我叫张峰，我是光亚旅游公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……”这是属于 自我介绍。( ) A. 问答式 B. 礼仪式 C. 应酬式 D. 工作式 9. 每日上午 点之前，晚上10 点之后以及午休的时间、用餐之时最好不要打电话。( ) A. 7 B. 8 C. 6 D. 9 10. 在西方，男子在何种时间不能穿小礼服（也称晚礼服）？( ) A. 白天 B. 夜晚 C. 任何时候 D. 清晨 11. 西服背心如果是五粒纽扣，应该如何系？( ) A. 只系最上面一粒 B. 全部扣上 C. 系上中间三粒 D. 只系最下面一粒 12. 衬衫的下摆应该如何处理？( ) A. 留在外面 B. 塞在裤腰里 C. 随意折叠 D. 挽起一部分 13. 在选择制服颜色时，制服的色彩一般不超过几种？( ) A. 1种 B. 2种 C. 3种 D. 4种 14. 男士西装中，三件套西装比两件套西服更显什么？( ) A. 休闲 B. 时尚 C. 正规 D. 随意 15. 当客户提出不合理要求时，服务人员应：( ) A. 直接拒绝 B. 礼貌解释并引导 C. 沉默不语 D. 向上级报告后直接拒绝 16. 在给客户倒茶时，服务人员应：( ) A. 茶水倒满 B. 茶水倒至七分满 C. 快速倒入 D. 只倒热水 17. 以下哪种行为不符合服务人员的仪容要求？( ) A. 发型整洁 B. 化妆过浓 C. 指甲干净 D. 口腔无异味 18. 在与客户交谈时，服务人员的眼神应：( ) A. 直视客户 B. 频繁看别处 C. 目光闪烁 D. 避免与客户对视 19. 以下哪项不是服务人员在接待客户时应遵循的礼仪？( ) A. 微笑服务 B. 耐心倾听 C. 打断客户发言 D. 礼貌用语 20. 服务人员在与客户交谈时，声音应该如何？( ) A. 大声喊叫 B. 轻柔温和 C. 含糊不清 D. 冷淡无情 21. 当客户提出不合理要求时，服务人员应该如何处理？( ) A. 立即拒绝 B. 礼貌解释并引导 C. 与客户争吵 D. 求助同事 22. 以下哪种行为在与客户沟通时不被推荐？( ) A. 使用专业术语 B. 简化语言以便客户理解 C. 避免使用俚语和粗话 D. 使用复杂的句子结构 23. 以下哪种行为在服务过程中是不礼貌的？( ) A. 微笑服务 B. 尊重客户的隐私 C. 模仿客户的口音 D. 使用礼貌用语 24. 在与客户沟通时，服务人员应避免哪种眼神交流？( ) A. 真诚且专注 B. 目光游离 C. 微笑注视 D. 偶尔点头 25. 当客户进