《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第74卷 （解析版）

山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第74卷编写说明：《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《旅游管理类专业考纲百套卷》的第74卷，按知识模块 6. 服务礼仪——2. 服务人员的岗位礼仪的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握导游服务礼仪；（2）掌握景区服务礼仪；（3）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 知识模块 6．服务礼仪 2. 服务人员的岗位礼仪 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 地方陪同导游员制作旅游活动日程的原则是( ) A. 合理而可能 B. 宾客至上、服务至上 C. 主随客变 D. 平等协商 2. 作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳?( ) A. 你懂不懂呀? B. 你听懂没有? C. 你听明白没有? D. 我说清楚了吗? 3. 握手的全部时间应控制在 以内。( ) A. 1.1秒钟 B. 3秒钟 C. 5秒钟 D. 7秒钟 4. 一般的旅游团，如果没有领队，可以 商谈、核实日程。( ) A. 与团内有名望的旅游者 B. 与团内的几名男士旅游者 C. 与全团旅游者 D. 与任意的个别旅游者 5. 讲解员引导旅客参观的过程中，对于走姿描述正确的是( )。 A. 间隔距离尽量拉开一点 B. 室外讲解时，走在游客右侧后面位置 C. 室内讲解时，不能面对旅客退步走 D. 户外穿平底鞋行走时要给人以轻松大方的印象 6. 景区讲解员讲解内容的选取原则不包含( )。 A. 按照景区的总体要求 B. 历史事件新编 C. 符合科学性和真实性 D. 可选取文言文 7. 景区工作人员要做到 ,才能更好地向服务对象传递信息、交流感情。（ ） A. 温文尔雅 B. 语意清晰 C. 认真仔细 D. 风趣幽默 8. 景区工作人员关于站姿要领描述正确的是( )。 A. 交叉两腿而立 B. 高低肩站立 C. 挺胸收腹 D. 斜靠墙壁 9. 景区工作人员介绍手势时，在指向有人物的图时，注意不可指在人物的( )。 A. 身体 B. 面部 C. 人物背景 D. 人物四周 10. 旅行社门市接待人员在接待客户时，应保持哪种姿态最为得体？ ( ) A. 站立笔直，双手交叉胸前 B. 坐姿端正，双手自然放于桌面 C. 随意走动，手势频繁 D. 倚靠墙壁，随意站立 11. 当客人提出对旅游行程的疑问时，门市接待人员应如何回应？ ( ) A. 直接告知客人无法更改 B. 详细了解客人需求后给出合理建议 C. 随意给出答复，不深入了解 D. 避开问题，转移话题 12. 门市接待人员在与客户交谈时，应避免哪些行为？ ( ) A. 保持微笑，使用礼貌用语 B. 打断客户讲话，急于表达 C. 认真倾听，给予回应 D. 保持眼神交流，显示关注 13. 旅行社门市在繁忙时段，接待人员应如何处理客户的等待？ ( ) A. 让客户自行等待，不作安排 B. 告知客户需要等待的时间，并提供茶水 C. 忽略等待的客户，专注于手头工作 D. 加快接待速度，不顾服务质量 14. 当接听客户电话时，门市接待人员首先应如何表达？ ( ) A. 立刻询问客户需要什么服务 B. 先向客户问好，再询问需求 C. 直接回答客户的问题，不问好 D. 告知客户正在忙碌，稍后再回电 15. 对于老年客户，门市接待人员应特别注意哪些方面的接待？ ( ) A. 提供详细的行程安排和费用说明 B. 快速介绍，不做过多解释 C. 提供更多自助服务选项 D. 仅提供常规服务，不做额外关照 16. 在客户支付款项时，门市接待人员应如何操作？ ( ) A. 催促客户尽快完成支付 B. 提供多种支付方式供客户选择 C. 忽略支付细节，直接确认订单 D. 仅接受现金支付，不接受其他方式 17. 对于客户的投诉，门市接待人员应持有何种态度？ ( ) A. 认真对待，积极解决 B. 不予理会，认为是小事 C. 推卸责任，认为是其他部门的问题 D. 与客户争吵，坚持自己的立场 18. 当客户离开时，门市接待人员应如何道别？ ( ) A. 简短说声“再见”，不做其他表示 B. 微笑送别，并表达感谢和期待再次光临 C. 不予道别，继续接待其他客户 D. 催促客户离开，以接待下一位客户 19. 导游