3.2电话处理技巧同步作业（同步练习及答案）-中职《秘书实务》同步教学（华东师范大学出版社.第2版）

电话处理技巧同步作业 选择题 1. 拨打电话前应做哪些准备？ a) 情绪准备 b) 内容准备 c) 工具准备 d) 以上全部 答案：d) 以上全部 2. 拨打电话时，至少让电话铃响几次以上？ a) 3次 b) 5次 c) 7次 d) 10次 答案：c) 7次 3. 电话接通后，首先应该做什么？ a) 直接进入主题 b) 自我介绍 c) 问对方是谁 d) 等对方先说话 答案：b) 自我介绍 4. 通话过程中，如果线路出现故障，应该怎么做？ a) 等待对方重拨 b) 立即重拨并道歉 c) 放弃通话 d) 发送短信 答案：b) 立即重拨并道歉 5. 结束通话时，应该说些什么？ a) 再见 b) 谢谢 c) 请多关照 d) 以上全部 答案：d) 以上全部 6. 接听电话时，应该如何自我介绍？ a) 直接说“我是XX” b) 说出单位和姓名 c) 说“喂，你找谁？” d) 不做自我介绍 答案：b) 说出单位和姓名 7. 接听电话时，应该用什么方式了解对方的组织和身份？ a) 直接问“你是谁？” b) 礼貌询问 c) 不问 d) 等对方主动说 答案：b) 礼貌询问 8. 通话过程中，适当插入哪些短语表示自己在认真倾听？ a) 好的 b) 我们会考虑这个问题 c) 然后呢 d) 以上全部 答案：d) 以上全部 9. 如果对方在电话中谈到的问题确实无法解决，应该怎么做？ a) 生硬地拒绝 b) 热情地提供帮助 c) 挂断电话 d) 不做回应 答案：b) 热情地提供帮助 10. 处理找领导的电话时，如果领导不愿意接，应该怎么说？ a) 他正在开会 b) 他正在谈话 c) 对不起，先生，×领导刚离开办公室 d) 等一下再打过来 答案：c) 对不起，先生，×领导刚离开办公室 11. 接听陌生人的电话时，如果对方不愿说出姓名，应该怎么做？ a) 挂断电话 b) 保持彬彬有礼的态度 c) 强迫对方说出姓名 d) 不做回应 答案：b) 保持彬彬有礼的态度 12. 处理投诉电话时，首先应该做什么？ a) 直接解决问题 b) 平复对方的情绪 c) 挂断电话 d) 转接给其他部门 答案：b) 平复对方的情绪 13. 如果同时接到两个电话，应该怎么做？ a) 挂断一个 b) 从容应付，多听少说 c) 忽略一个 d) 立即结束一个电话 答案：b) 从容应付，多听少说 14. 接听打错的电话时，应该怎么做？ a) 直接挂断 b) 礼貌地询问 c) 不做回应 d) 责备对方 答案：b) 礼貌地询问 15. 接到告急电话时，首先应该做什么？ a) 挂断电话 b) 冷静、细心、果断处理 c) 等待对方重拨 d) 发送短信 答案：b) 冷静、细心、果断处理 16. 通话过程中，为什么要重复重要信息？ a) 确认对方明确了信息 b) 显示自己的专业性 c) 增加通话时间 d) 让对方感到尊重 答案：a) 确认对方明确了信息 17. 结束通话前，应该做什么？ a) 直接挂机 b) 确认是否还有遗漏的事情 c) 不做任何确认 d) 等对方先挂机 答案：b) 确认是否还有遗漏的事情 18. 接听电话时，为什么要准备电话记录单？ a) 方便记录 b) 显示专业性 c) 增加工作量 d) 让对方感到尊重 答案：a) 方便记录 19. 处理找领导的电话时，如果对方是陌生人，应该怎么做？ a) 直接回答领导在不在 b) 反问对方身份和目的 c) 挂断电话 d) 不做回应 答案：b) 反问对方身份和目的 20. 接听电话时，为什么要注意发话意图