《导游实务》处理游客个别要求的原则与方法 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第9卷 （原卷+解析版）

山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第9卷编写说明：《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《旅游管理类专业考纲百套卷》的第9卷，按知识模块 1. 导游实务——4. 处理游客个别要求的原则与方法的范围要求编写。其要求是：掌握处理游客个别要求的基本原则、掌握游客探亲访友和亲友随团活动的处理、掌握游客中途退团的处理、掌握游客延长旅游期限的处理。 知识模块 1．导游实务 4. 处理游客个别要求的原则与方法 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员处理游客个别要求时要一视同仁、平等对待，这种处理原则是（ ） A.尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 认真且耐心原则 D. 等距离服务原则 2. 导游员处理游客个别要求的首要原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 超常服务原则 D.认真且耐心原则 3. 导游员处理问题、满足游客要求的依据和准绳是（ ） A. 尊重游客原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 认真且耐心原则 4. 导游服务原则中“有人情味的服务”说的是（ ） A. 尊重游客原则 B. 认真且耐心原则 C. 超常服务原则 D. 等距离服务原则 5. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员要认真倾听、微笑对待、耐心解释，遵循的原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 等距离服务原则 C. 合理而可能原则 D. 认真且耐心原则 6. 对游客探视亲友要求的处理恰当的是（ ） A. 如果游客知道亲友的详细联系方式，导游员应协助联系 B. 如果游客希望找到失散多年的亲友，只知某些线索，导游员可问明事由积极协助 C. 游客要求会见同行、洽谈业务等，导游员应婉言拒绝 D. 如果外国游客要求会见驻华使领馆人员，导游员应按我国政府有关规定办理 7. 对游客亲友随团活动要求的处理不恰当的是（ ） A. 导游员应婉言拒绝 B. 导游员应征得领队和旅游团其他成员的同意 C. 导游员应与旅行社有关部门联系 D. 办理随团手续后，导游员应对游客亲友热情接待，周到服务 8. 游客要求中途退团，导游员处理正确的是（ ） A. 因工作急需中途退团，导游员应满足其要求，并告知未享受的综合服务费不退 B. 无特殊原因中途退团，导游员不应千预 C. 游客提出无理要求而退团，导游员要耐心解释 D.外国游客要求中途退团，导游员要在领导指示下积极协助，费用由旅行社承担 9. 外国游客要求延长旅游期限，导游员处理正确的是（ ） A. 可满足其要求 B. 帮其解决生活方面的困难 C. 导游员应请示旅行社并提供必要的帮助 D. 若需导游服务，无需另签合同 10. 游员处理游客个别要求的基本原则包括（ ） ①尊重游客原则 ②合理而可能原则 ③平等协商原则 ④等距离服务原则 ⑤认真且耐心原则 A.①②③④ B.①②③⑤ C.①②④⑤ D.①③④⑤ 11. 导游处理游客个别要求的首要原则是： （ ） A. 认真且耐心原则 B. 合理而可能原则 C. 尊重游客原则 D. 等距离服务原则 12. 导游在协助外国游客联系在华亲友时，一般不应： （ ） A. 参加会见 B. 充当翻译 C. 协助联系 D. 提供路线建议 13. 游客无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游应该： （ ） A. 坚决拒绝其要求 B. 同意其要求，并退还全部费用 C. 配合领队做说服工作 D. 立即为其办理退团手续 14. 当游客要求亲友随团活动时，导游人员应首先： （ ） A. 收取费用 B. 办理参团手续 C. 征得领队和其他成员同意 D. 要求游客出示证件 15. 因伤病需要延长旅游期限的外国游客，导游应协助其办理： （ ） A. 机票退订手续 B. 缩短签证手续 C. 医院住院手续 D. 延长签证手续 16. 游客在旅游团活动结束后要求继续在中国旅行游览，若需要延长签证，导游人员原则上应： （ ） A. 婉拒其要求 B. 立即为其办理延长手续 C. 陪同其前往公安局 D. 为其提供住宿和交通服务 17. 游客在旅游期间要求会见某位名人，导游人员应首先： （ ） A. 向旅行社汇报 B. 直接联系名人 C. 安排游客与名人见面 D. 拒绝游客的要求 18. 外国游客因特殊原因希望找到失散多年的亲友，