第十二章 网店客服与售后服务-《淘宝天猫网店运营》教案

第12章 课时内容 网店客服与售后服务 授课时间 45分钟 课时 1 教学目标 了解客户服务。 了解客户服务流程。 熟悉顾客投诉处理的方法。 熟悉客户关系管理的方法。 熟悉客服人员管理的方法。 教学重点 掌握顾客投诉处理的方法。 掌握客户关系管理的方法。 掌握客服人员管理的方法。 教学难点 能够通过顾客投诉处理与客户关系管理消除客户的顾虑，提高客户的回头率，为店铺赢得良好的口碑； 能够通过客服人员管理，激励客服提高服务水平，为店铺赢得良好的售前、售中与售后体验。 教学设计 1、 教学思路：（1）通过案例“不从买家身上找原因”阐述客服人员应该如何对待客户，以此展开本章的介绍。首先介绍客户服务的相关知识，让学员对客服服务有基本的了解；（2）然后介绍顾客投诉处理、客户关系管理等知识，让学员可以更好地处理客户问题；（3）其次介绍客服人员管理等知识，让学员了解客服人员的选择和管理方式；（4）最后安排疑难解答和课后实训。 2、 教学手段：（1）通过了解网店客服，再到售前、售中、售后客服服务的内容，最后讲解客户关系管理和客服管理，板块划分清晰、结构完善；（2）从客户的角度讲解客服工作。 3、 教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，还可结合课堂讨论，可广泛收集优秀客服养成的相关技巧，同时加强客服工作的实战练习，从工作中总结经验与技巧，不断改善一些客服话术，提高语言的说服力，进而促进客户下单，缓解与客户的矛盾，与客户建立良好的沟通环境。 教学内容 1、 知识回顾：在前面讲解了网上商品的主要发货方式、选择合适的物流、物流设置、仓储管理等内容。 讨论问题：1、如何应对客户的中差评？ 2、如何选择和培养客户人员？ 内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。 12.1 了解客户服务 12.1.1 客户服务的意义 12.1.2 客户服务的沟通原则 12.1.3 客户服务流程 12.2 售前服务 12.2.1 介绍商品 12.2.2 商品推荐 12.2.3 与不同的买家沟通 12.3 售中服务 12.4 售后服务 12.4.1 售后客服注意事项 12.4.2 对待买家的中评和差评 12.4.3 退换货处理 12.5 客户关系管理 12.5.1 新客户的寻找和邀请 12.5.2 影响客户回头率的因素 12.5.3 老客户的发展与维护 12.5.4 客户关系管理工具 12.5.5 客户关系管理 12.6 客服人员管理 12.6.1 客服人员的招聘和选择 12.6.2 客服人员素质要求 12.6.3 客服人员激励方法 12.6.4 客服人员绩效考核 12.7 疑难解答 12.8 课后实训 12.8.1 实训一：熟悉客服的基本流程 12.8.2 实训二：管理客户关系 小结 1、 了解网店客户服务的流程。 2、 熟悉顾客投诉的处理方法。 3、 熟悉客户关系管理的方法。 4、 熟悉选择和考核客服人员的方法。 思考及作业 想一想： 如何为顾客提供优秀的售前服务，有哪些技巧？ 练一练： （1）了解和熟悉客服的基本流程。 （2）收集客户数据，使用淘宝后台的会员管理工具为店铺的买家分组，丰富买家的资料，并设置其会员等级。 学科网（北京）股份有限公司 $$